公共服务测评方案

1关于开展行业优质服务指数测评的方案

根据省文明委的工作安排和《福建省第七届（20XX—20XX年度）文明行业创建竞赛活动责任书》第八条的规定，20XX年和20XX年要分别开展一次行业优质服务指数测评。为保证测评工作顺利进行，特制定如下方案：

一、测评目的

行业优质服务指数是窗口行业在履行职责、服务群众方面获得社会认同程度的重要反映。通过测评，有助于各行业查找和改进与发展要求、与群众期待不相适应的问题和环节，推动服务水平的进一步提升和行业风气的进一步好转，推动文明行业创建竞赛活动的深入开展，形成“比、学、赶、超”的良好局面，为福建科学发展、跨越发展营造良好社会环境。

二、测评范围

参加全省第七届文明行业创建竞赛活动的33个行业（系统）直接服务群众的相关工作领域（详见附件1）。

三、测评方式和内容

㈠材料审核：各行业省、设区市两级主管部门分别向同级文明委提交第七届文明行业创建规划、年度工作计划以及省、设区市、县（市、区）三级责任机制建设和工作进展情况等创建材料。

㈡实地考察：以暗访方式实地考察各行业所有省级示范窗口和设区市范围内县（市、区）的3个基层非示范窗口，考察内容包括服务环境、服务状态和服务管理（详见附件2）。

四、测评时间和组织

㈠测评时间：20XX年6月和20XX年6月各开展一次测评㈡测评组织：

1．受省文明委的委托，由省委文明办、各设区市文明委和平潭综合实验区党工委组织开展。

2．测评人员由设区市和平潭综合实验区文明委成员单位中非行业主管部门的干部、县（市、区）文明办干部等组成。

五、成绩合成

1．测评成绩采用百分制，占本届总成绩30%，其中20XX年、20XX年测评成绩各占总成绩的15%。

2．各行业测评成绩由省直主管部门材料审核成绩和所辖设区市行业测评成绩构成，其中省直主管部门材料审核成绩占20%，所辖设区市行业测评成绩占80%。

3．设区市行业测评成绩由材料审核成绩和基层窗口实地考察成绩汇总而成，其中材料审核成绩占30%，实地考察成绩占70%。

4．成绩汇总软件由省委文明办委托专业机构设计。测评数据由各设区市委文明办和平潭综合实验区党工委办公室通过文明风网站相关窗口录入，窗口开放时间另行通知；测评成绩由省委文明办汇总后，出具测评报告。

六、相关要求

1．各行业（系统）要以开展测评工作为契机，加大力度、加快进度，推动创建竞赛活动责任书规定的各项任务的进一步落实，推动服务工作更加便民惠民，推动优质服务常态、长效机制建设，树立高效服务、满意服务、文明服务的良好形象。

2．各设区市文明委和平潭综合实验区党工委要以对省文明委高度负责的精神组织好测评工作。及时制定工作方案，认真做好测评人员的选调和培训，加强测评队伍的管理和保障，严格执行测评规程，不掺杂主观意图和地方利益，确保测评数据真实准确。

3．各设区市文明委和平潭综合实验区党工委要将工作方案（含测评时间、考评人员、实地考察点等）报省文明委备案。省委文明办将组织巡视组对各地测评工作进行督查。

220XX年度广东省政府网站公共服务程度评测工作方案

一、背景

根据省委《关于印发〈广东省市厅级党政领导班子和领导干部落实科学发展观评价指标体系及考核评价办法(试行)〉的通知》(粤发〔20XX〕24号)和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省政府网站管理办法的通知》(粤府办〔20XX〕114号)的精神，协会拟于20XX年12月4日至20XX年12月23日组织开展20XX年度广东省政府网站公共服务程度评测工作，对全省21个地级以上市及40个省直部门政府网站进行考察评估。

二、目标

全面、精确和科学地了解我省政府网站的运行现状，包括优势、特点和不足，提取值得门户网站借鉴的亮点;为发展、改进和完善政府网站指明了方向和创造机会;优秀的网站更进一步，落后的网站显著提高;通过评测“找出问题，提出建议，引导方向、提升水平”，促进全省政府网站建设质量和服务水平的整体提升，提高整个广东省政府网站群的影响力，增加政府管理部门的威信、扩大网站知名度、并获得领导、媒体和访问者的认可。

三、评估范围

本次评测范围包括全省21个地级以上市政府门户网站及41个省直部门网站。

四、指标体系设计

设计依据:

1、符合网站相关的政策文件:《关于加强政府网站建设和管理工作的意见》\《中华人民共和国政府信息公开条例》\工业和信息化部印发《政府网站发展评估核心指标体系》\省政府办公厅印发的《广东省政府网站管理办法》等。

2、围绕政府网站发展趋势:未来政府网站将逐步进入到“服务导向”发展阶段。政府部门应以“建设服务型政府”为导向，完善公共服务体系，推行电子政务，建设服务型政府网站，增强网站服务能力，提升公共服务质量，实现政府服务和管理方式的创新。

3、历年来协会有关评估指标与结果的继承与创新。

4、政府网站发展趋势的判断:规范化、服务化、个性化、网络化。

指标说明:

本次评测工作指标体系设计主要对信息公开程度、网上服务程度、互动交流程度和网站建设管理等方面进行考察，其中网上服务程度只考核政府网站对办事服务的导航，将市民引导到网上办事大厅，不涉及网上办事大厅具体内容。

五、评测方法

本次评测工作主要有信息采集、加权分析、结果对比和数据报送等方法。

1、信息采集:人工测评、邮件模拟测试、电话核实测试、实际体验测试、第三方数据采集等五类方法。

2、数据处理:加权分析法。

3、结果对比:横向对比分析法、纵向对比分析法以及同类网站对比分析法。

4、数据报送:各部门自报数据进行统计汇总。

六、组织方式

本次评测工作由广东省电子政务协会牵头组织，南方网、国脉互联政府网站评测研究中心、广东南方信息安全研究院等单位参与联合开展，费用由各参与单位自行解决。

各参与单位分工如下:广东省电子政务协会负责对网上服务程度和网站建设管理两方面的评测，数据的核对、统计汇总和评测报告的编制;南方网负责新媒体应用指标的引导及评测，本次评测工作的网络专题宣传;国脉互联政府网站评测研究中心负责信息公开程度和互动交流程度两方面的评测，协助评测报告的编制;广东南方信息安全研究院负责对网站安全指标进行检测，并初具检测报告。

七、进度安排

1、指标体系编制阶段(10月底)

组织有关专家编制《20XX年度广东省政府网站公共服务程度评测指标体系(征求意见稿)》;

2、指标体系征求意见阶段(11月底)

正式发文征求各地市及省直部门意见;根据意见对指标体系进行调整;

3、综合评测阶段(12月4日至12月23日)

正式开展20XX年度广东省政府网站公共服务程度评测工作;

4、结果发布阶段(12月30日)

编制广东省政府网站公共服务程度评测报告，在广东省电子政务协会网站、南方网及国脉官网进行统一发布。

12月底召开20XX年度全省电子政务年会，会上将对本次评测工作结果进行公布及颁发奖项。

3群众满意度测评工作方案

为切实做好对我街道的群众满意度测评工作，根据区委安排部署，结合我街道在前期群众满意度调查中出现的各类问题，现就做好群众满意度整改提高工作制定该方案。

一、群众满意度调查中反馈的问题

1、劳动就业、增加收入方面反馈的问题：企业招工难、工资低、部分企业拒绝为职工缴纳保险、残疾人就业难等。

2、卫生医疗方面反馈的问题：服务态度差、药品价格不透明、报销难等。

3、教育事业方面反馈的问题：个别学校有乱收费现象、学生在校饮水难、社会上各式补习班过多等。

4、生态环境方面反馈的问题：水源及大气污染严重、城区道路打扫不及时等。

5、社保水平方面反馈的问题：低保不公平等。

6、社会治安方面反馈的问题：盗窃现象严重等。

7、干部作风方面反馈的问题：个别干部不作为等。

二、具体措施

1、劳动就业、增加收入方面：一是提升街道总体经济实力。全面加快重点项目建设，提升农业产业化水平，提高三产服务业档次，促进街道经济快速发展和人民收入水平提高。二是全面提升群众职业技能素质。结合阳光培训工程，帮助部分学员取得劳动部门颁发的技能证书，使参训学员掌握1至2项实用技术。三是扩大就业和强化创业政策落实。积极推进基层公共（就业）服务平台建设，进一步完善劳动力资源库，广泛采集外地可靠用工信息，为农民外出务工提供全方位的信息服务。充分利用创业基金会的创业扶持政策，积极宣传人力资源保障局实施的微利行业政府贴息政策，为创业青年提供创业条件。

2、社保水平方面：积极做好街道低保、五保、重点优抚对象和低保边缘家庭户的救助工作。一是针对各类社保救助资金使用全面实行公开公示制度，采取每月、每季度定时公开和应急救助随时公开的方式，使群众对社保资金使用全面了解。二是积极展开对低保的申报、核查工作，确保各项社保资金真正发放到有实际需要的群众手中。三是对困难群众重新摸排，全面做好年终对低保、五保、重点优抚对象以及困难群众的临时性救助工作，给困难群众送去党和政府的温暖，确保困难群众能过一个安定祥和的春节。

3、社会治安方面：一是开展社会治安综合治理集中宣传活动，提高群众知晓率。二是开展“打黑恶，反盗抢”专项行动，实现24小时不间断街道网格巡逻，提高群众见警率。三是畅通治安和信息受理渠道，及时收集和处置社会治安隐患、混乱区块等群众关心问题。及时收集社会治安隐患、混乱区块等群众关心问题。

4、干部作风方面：一是开展结对帮扶活动，组织党员干部深入基层了解实际情况，尤其是对困难群众展开结对帮扶。二是严格干部全日办公制度。加强对全日办公制度的督导检查，保证工作日有干部值班，提高群众对干部的满意度；三是做好阳光公开工作。每月6号集中对所需公开的党务、财务进行公开，全面畅通做好电话、网络公开及各类群众问题回复工作，不断拓宽群众反映渠道，保证权力在阳光下运行。

三、组织保障

1、是强化认识，抓好工作落实。充分认识整改提高阶段工作的重要性，成立由党工委书记任组长，办事处主任任副组长，各班子成员任成员的领导小组，要求各部门、单位针对查找出的突出问题，扎实搞好集中整改，切实在解决问题上下功夫，确保在年终的群众满意度调查活动取得实效，真正提升群众满意度。

2、是强化宣传，提高群众认知。公开电话，保证群众问题得到及时有效地解决。通过一系列措施，多角度、全方位介绍街道经济社会发展进程，使其成为群众了解街道工作的中心窗口。

3、是加强督查，确保整改到位。严格落实工作责任分包制度，对群众满意度调查中涉及的就业、教育、卫生、社保、文化、治安、干部作风等问题全部明确责任人，明确整改提高义务，并作为年终部门考核的重要方面。全面落实督查推进制度，重点针对街道在群众满意度调查中反馈的问题采取不定期、实时性的督查推进，全面做好各类政策公开公示的督查，真正让各项惠民政策落到实处，为民所知悉。