公共秩序维护管理方案

1秩序维护管理方案

在项目物业管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护项目物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

1.人员配置标准：

主管：1人

领班：3人，

队员：27人（门岗、车库、监控、巡逻）

2.秩序管理服务内容

2.1小区基本实行封闭式管理；

2.2实行24小时值班及巡逻制度；

2.3执行小区内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：照明、漏水等；

2.4结合小区特点，制订安全防范措施；

2.5进出小区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；

2.6小区停车有专人疏导，管理有序，排列整齐；

2.7非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；

2.8及时处理小区内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理部门并做好记录；

2.9检查小区设施是否完好；

2.10负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理；

2.11检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作；

2.12监督小区内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记

2.1门岗的服务：

a.礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；

b.维护出入口的交通秩序；

c.对外来车辆和人员进行验证和换证；

d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入物业服务小区；

e.严禁携带危险物品进入物业服务区；

f.遇有外来人员将大件物品带出物业服务小区，即与物主核实，并作登记。g.为业主提供便利性服务。

2.1.1外来人员进出管理

2.1.1.1装修施工人员应到秩序管理服务处办理手续，经核对身份后佩带《施工人员出入证》，方可进入管理区域，离开管理区域应交回《施工人员出入证》；

2.1.1.2非开放时外来人员，应到秩序管理服务处办理手续，佩带《临时出入证》，方可进入管理区域。

2.1.2机动车辆进出、停放管理

2.1.2.1对机动车进出管理域区实行出入证制度、登记制度和收费制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。

2.1.2.2向进入管理区域的车辆发放《临时停放证》，放在车辆左侧挡风玻璃后，并做好记录。

2.1.2.3地面停车场车辆停放有序，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录。

2.1.2.4对于外来车辆实行计时收费制度。

2.1.2.5车辆驶出小区时，收回停放证，并按停放时间收取停车费，做好记录。

2.1.3便民服务

2.1.3.1遇业主携带重物需帮助时，请业主将重物暂放在指定点，用对讲机通知巡视岗为业主提供搬运服务；

2.2地下车库管理

2.2.1车辆凭管理处所发《停车证》进出车库；

2.2.2无《停车证》车辆，应经管理处同意后方可进车库，但不得占用业户车位；

2.2.3督促进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车；

2.2.4保持车库及车库出入口清洁、通畅；

2.2.5经常到车库内巡视，发现问题应作好记录并向小区经理报告；

2.2.6车库内发生事故应保护现场，立即向管理处报告。

2.3巡逻岗服务

2.3.1管理区内实行全年365天24小时全天候秩序管理巡视服务，确保公共区域白天每3小时巡罗逻1次、夜间每1小时巡罗逻1次。

2.3.2区内巡视

2.3.2.1巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；

2.3.2.2巡视内容：走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等；

2.3.2.3按秩序管理服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。

2.3.2.4发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；

2.3.2.5发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告管理处做出相应处理；

2.3.2.6遇紧急情况，按《应急预案》执行；

2.3.2.7发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时通知设备人员修复

2.3.3夜间巡视

2.3.3.1夜间巡视的路线应经常变化；

2.3.3.2巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；

2.3.3.3若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理；

2.4监控岗服务

2.4.1日常工作

2.4.1.1监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，

2.4.1.2监控人员密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告小区经理。

2.4.1.3接到周界报警系统报警时，立即用对讲机向经理报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。

2.4.1.4负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。

2.4.1.5对监控系统每天进行检查，发现异常情况和故障立即报修，并做好记录。

2.4.1.6任何人（包括秩序管理人员）未经管理处经理同意，不准查看监控录像保存内容。

2.4.1.7监控人员每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。

2.4.1.8与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。

2.4.1.9因工作需要进入中央监控室的管理人员，应经管理处经理批准；外来人员进入，应经管理处经理签证认可，由秩序管理人员陪同进入

2.5突发事件的处理

2.5.1发生火警

2.5.1.1立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电话119；

2.5.1.2通知火灾周围业户撤离危险区

2.5.1.3做好现场安全保卫工作，听候指挥。

2.5.2发生刑案

2.5.2.1立即向管理处报告或报公安部门110并保护现场，并救护伤员；

2.5.2.2向发现人和周围业户了解情况并记录。

2.5.2.3向公安人员提供情况，协助破案。

2.5.3发生盗、抢事件

2.5.3.1用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人

2.5.3.2对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，及时报告公安部门110；

2.5.3.3保护现场，协助破案。

2.5.4发现电梯困人

2.5.4.1立即用对讲机报告工程人员迅速前往处理；

2.5.4.2做好被困人员的安慰工作；

2.5.4.3协助设备人员抢险，安全接应被困人员。

3.管理措施：

3.1制订各项秩序维护员管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强秩序维护员的工作责任心。

3.2加强秩序维护员的法律法规、规章制度、系统化军事素质培训，提高秩序维护员的思想素质和业务技能。

3.3加强秩序维护员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

3.4自查：秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现问题及时纠正，做好记录；

3.5监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

3.6严格执行秩序维护巡查制度，确保巡逻质量。

3.7秩序管理班长巡查：秩序管理领班巡回监督检查秩序管理各岗位的作业情况，每天巡回监督检查不少于4次，做好记录；

3.8小区经理抽查：秩序管理巡视、车辆管理现场及客户装修现场，每周至少2次，做好记录。

4.消防管理方案

结合物业小区特点，尤其有高层楼宇的消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合住宅的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主人身、物业财产安全。

4.1管理内容：

4.1.1做好消防监控中心的管理；

4.1.2做好消防设施、器材的管理；

4.1.3保持消防通道的畅通；

4.1.4加强物业小区装修期间的消防安全管理；

4.1.5严禁携带、储藏易燃易爆物品；

4.1.6防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。

4.2管理措施：

4.2.1制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；

4.2.2制订消防事故处理预案，防患于未然；

4.2.3建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每年组织一次消防实战演习；

4.2.4定期（日、月、季度）进行消防检查，“预防为主、防消结合”，发现隐患，及时消除；

4.2.5做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

4.2.6制止任何违反消防安全的行为；

4.2.7积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传达消防知识；

4.2.8发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。

2秩序维护管理方案

目的：增强项目小区秩序维护员的服务和安全质量。

一、工作态度

1．服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2．严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3．正直诚实——对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。

4．团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5．勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

6．认真学习——认真学习相关专业知识(包括但不限于：安防和消防等)，不断地提高自身业务水平，努力提高服务质量。

7．勤俭节约——具有良好的节约意识，勤俭为公，节约能源。

二、服务态度

1．礼貌——这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口。

2．真诚——以真诚的态度接待业主。

3．友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。

4．热情——尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。

5．耐心——对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6．平等——一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。

三、仪容仪表

1．员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在胸前。

2．任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3．皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

4．应每曰修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头。

5．面部、手部必须保持干爽清洁，不留长指甲（不长于指头2毫米）。

6．保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

7．不得在大庭广众之下梳头、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等影响公司形象的行为。

四、行为举止

1．举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2．遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

3．站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4．坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。

5．注意走路姿势：眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，走平行步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背；在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）

6．进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；进入后，不得随意翻动室内物品；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

7．进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的客户、女士或来访人员先行。

8．乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。

9．在各种场合，见到同事或业主都要面带微笑，主动问好。

五、监控电话接听

1．所有来电，务必在三响之内接答。

2．拿起话筒先说“您好，安全事务部！”，语气平和。

3．通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4．认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

5．通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

6．上班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）

工作细则

一、仪表着装

1、按公司配发服装统一着装和佩戴，服装须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。

2、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；上岗前须到更衣室镜子前整理仪表。

3、上岗前、下岗后须到指定点更衣；不得将服装及佩戴物带离物业区；服装清洗不得影响正常上岗着装。

4、秩序维护人员仪表须洁净端正，不得留长发、胡须。

二、上岗姿态

1、在岗时须精神饱满，精力集中。

2、站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。

3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进。

4、在岗期间不得吸烟或吃零食，不得有闲聊、睡岗及其他懈怠行为。

三、文明礼貌执勤

1、对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。

2、礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼，把“先生、女士、您好、请问、对不起、打扰了、感谢合作”等礼貌用语体现在实际工作中。

3、禁止任何粗俗言谈、污言秽语。

4、回答住户或来宾提问时应清楚扼要，并使用普通话

秩序维护员服务纪律

一、秩序维护员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。

二、秩序维护员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。

三、秩序维护人员必须严格遵守16个不准：

1.不准酒后值勤和在上班时饮酒。

2.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。

3.不准在值勤时间吸烟、吃零食。

4.不准在夜间值勤时打瞌睡。

5.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。

6.不准在上岗时携带手机、耳机、MP3。

7.不准擅离岗位、脱岗、串岗。

8.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。

9.不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。

10.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

11.不准向业户、司机、及其他客户借钱或索讨财物。

12.不准带亲友到岗位上“陪岗”。

13.不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

14.不准打人、骂人及违反“七不”规定。

15.不准知情不报或包庇坏人。

16.不准当班员工下班后进入工作场所。

安全管理的内容

安全管理的主要内容包括治安管理、消防管理以及车辆道路管理3个方面。

1.治安管理

①对物业区域内违反《治安管理条例》的行为进行制止，并报公安机关处理。如非法携带枪支弹药、非法侵入他人办公区，偷盗他人财物等；

②对于物业区域内妨碍他人正常生活的行为进行禁止。如发出噪音、污染，乱扔杂物，堵塞占用公共通道、流动摊贩扰民等。

2.消防管理

其内容主要是预防和控制火灾的发生，如防火安全宣传，及时扑灭火灾，消防器材的保养和维修，加强对装修单位安全检查等；加强对班组人员消防安全培训，提高队员消防安全意识，定期检查会所、小区、商铺面等消防栓及存放手提式干粉灭火器是否正常使用并做好检查记录。

3.车辆交通管理

主要是搞好车辆停放，车辆指引和交通安全管理，保证车辆和行人的安全：

1、遵守交通管理规定，爱护小区的道路、公用设施，不乱停放车辆，外来车辆未经允许不得驶入。

2、内部车辆出入小区要出示出入证，外部车辆出入小区时，司机应配合门岗填写临时出入证，由值班员履行登记手续。

3、小区内车辆行驶停放要服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放。

4、非业主车辆不得在停放在小区过夜，若临时滞留必须停放在指定临时车位。

5、严禁在人行道上、车行道、消防通道上停放车辆。（机动和临时车辆只能停放在指定位置，非机动车辆必须放在指定的停车场）

6、非机动车辆必须按规定的位置停放，严禁在消防通道及楼宇内随意停放。

7、凡因不遵守车辆停放规定而造成车辆损伤或遗失，后果自负。

8、车辆进入小区，司机必须减速行驶，禁止鸣喇叭，注意往来车辆及行人安全。机动车辆时速不得超过5公里，严禁超车。

9、停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统警备状态，车内贵重物品须随身带走。

10、进入车辆严禁携带易燃、易爆、剧毒及各种腐蚀性等物品。

11、不准碾压绿化土地，不准损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。

12、出租车不得驶入小区，遇有乘载老、弱、病、残及携带过重物品的，视情况可等级放行但必须及时驶离开，不得在小区内等候载客。

13、车辆带货驶离小区，必须有相应证明，属贵重、大件物品或搬家物品，必须由住户到管理处办理有关物资放行手续，方可放行。

14、除执行任务的车辆（消防车、警车、救护车）外，其它车辆一律按本制度执行.

4.员岗位区域及数量编制

根据项目实际情况和安全维护员需求配属：共配置安全维护员19人。

岗位部署：

如下：

略

3秩序维护组夜班管理方案

一、全体当班人员提前15分钟到岗；人员服装穿戴整齐后，在21#东侧开班前会，班前会主要以当天的工作安排及注意事项等为主。

二、19:30开始接岗：一期一组团岗位设置如下：

19：30—21：00:主要以门岗管控及巡逻为主

1、门岗（1人，岗位编号为01）

2、监控岗（1人，岗位编号为06，由于前期监控中心未启用，暂时安排为替岗）

3、巡逻岗（3人，岗位编号为：二号岗为02，三号岗为03，四号岗为04）

4、班长（1人兼机动岗，岗位编号为05）

21：00—7：30：主要以巡逻为主（按夜班巡逻路线巡逻）

1、门岗（1人，1号岗）

2、监控岗（1人，由于前期监控中心未启用，暂时安排为替岗，若班组人员全部到岗时定岗为六号岗）

3、围墙处20﹟于27﹟之间（1人，2号岗）

4、20#西侧靠围墙处（1人，3号岗）

5、西南角围墙外（1人，4号岗）

6、班长（1人，5号岗）

三、20：00开始装修人员清场，对不能及时离开小区的装修人员进行登记确认。

四、21：00全面进入另一种巡逻方式

五、19:15开始完善当天工作记录及清点物品，打扫岗位卫生，为交接班做准备。

六、19:30开始交接班，以队列形式在21#东侧开班后会。班后会主要以对当天各岗位及人员当天工作的评价，对不足之处提出批评改正，对表现突出的队员给与表扬，对明天的工作给与安排，最后：大家辛苦了！散会。

注意事项：

1、各岗位职责见作业指导书，巡逻方式以巡逻方案为主；

2、夜班人员必须保持警惕的状态，投入工作中去；

3、班长负责本班人员的防蚊虫措施；

4、遇雨雪天气由班长统一调配。