呼叫中心外包服务方案

1呼叫中心外包全新建设方案

1、外包呼叫中心的市场需求

去年，无论制造业、服务业、物流业还是IT业，也无论是在中国或者在国外，大家都在热烈的讨论“客户关系管理（CRM）”这个东西。大家的一致共识是：企业运营需要从原来的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。很多的企业开始兴建自己的客服关系管理系统，整理客户资料，想方设法提高用户的满意度。而呼叫中心作为企业与客户的直接交流桥梁很快的提到建设的日程中来。

另外去年在中国还发生了一件意义重大的事件，那就是中国正式加入到世界贸易组织（WTO）。今后会有更多的外资进入到中国来办企业、投资，其中不乏实力雄厚的跨国大型企业。外资的进入将会进一步加剧企业间的竞争。在这样的背景下，企业呼叫中心的需求在20XX年将会飞速增长。

但是建设一个呼叫中心一方面需要较大的硬件投资，另一方面需要专人提供服务（座席）、专人维护、专人管理这些投入将会更大。许多跨国公司的中国分部和中国本地企业没有实力或者没有精力建一个自己的呼叫中心，这时候他们非常需要能有给他们提供呼叫中心出租业务的公司。这样就造就了20XX年一个非常大的呼叫中心外包市场。

2、如何开展呼叫中心业务？

2.1开展传统业务

所谓的传统业务就是指利用传统电话、传真结合自动语音系统、人工座席系统开展的呼叫中心业务，这实际上是第二代呼叫中心的功能。下面我们把它分成三类来介绍。

（1）客户服务中心；

（2）客户联系中心；

（3）产品销售中心；

2.2开展与互联网结合的业务：

由于互联网技术的快速发展以及PC机的普及，互联网的用户越来 ......