诉讼服务中心建设方案

1单县人民法院诉讼服务中心规范化建设实施方案

为全面推进我院诉讼服务中心规范化建设进一步提升诉讼服务功能，完善诉讼服务工作机制，为人民群众提供更加优质高效便捷的诉讼服务，根据最高人民法院《关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》和山东省高级人民法院《全省法院诉讼服务中心规范化建设实施意见》，结合我院实际制定本实施方案。

一、总体要求

第一条诉讼服务中心建设，坚持服务群众与服务审判相结合，以群众需求为导向，以群众满意为目标，以争创“一流管理、一流服务、一流业绩”为动力，以高科技为支撑，通过全面整合服务功能，拓展服务项目，完善服务设施，规范服务行为，全面提升服务质效，为当事人提供贯穿“立审执”全过程、多方式、一站式、综合性涉诉服务，方便当事人受尊重地集中办理除庭审之外的其他诉讼事务，使“诉讼服务中心”成为我院全局工作的亮点。

第二条诉讼服务中心建设，应当按照统一规划，分步实施，公开承诺，清单服务的原则，根据群众需求和审判需要，确定服务功能、服务流程、服务标准，做到办事有人引、咨询有人答、查询有人办、材料有人收、法官有人找、电话有人接，切实做到便民利民，并逐步承担起审判业务之外的辅助性工作，让法官集中精力审理案件。

第三条诉讼服务中心包括诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线三大服务平台。人民法庭诉讼服务场所统一使用“诉讼服务站”名称，在明显位置悬挂统一蓝底白字（或蓝色字体）标识，在各服务窗口上方统一标识服务功能。

第四条诉讼服务中心应当在三大服务平台显著位置公开服务清单，明确服务承诺，积极拓展服务功能，丰富服务内容，创新服务手段，体现地方特色，有效满足当事人多样性需求。

第五条诉讼服务中心规范化建设是法院工作的重点，要积极争取上级法院的监督指导和政策资金支持，同时，高度重视提升人民法庭诉讼服务水平，及时帮助解决实际难题。

第六条诉讼服务中心是法院各部门对外服务的平台。法院各部门应当积极参与诉讼服务中心建设，根据各自的职能和诉讼服务中心整体运行要求，承担诉讼服务工作，最大限度地方便群众诉讼。

第七条为了提高服务质量和水平，根据上级要求，对当前难以有效开展的部分诉讼服务项目，应通过购买服务或服务外包的方式开展服务工作，尽量减少占用法官资源，待条件成熟后，可以逐步过渡到诉讼服务中心独立开展运行。

第八条诉讼服务中心建设应当具有前瞻性，既要尽力而为，坚持高标准、高起点、高要求，充分满足群众和审判需求，又要坚持量力而行，节俭办好事，杜绝奢华浪费。

二、实施步骤

第九条第一阶段为功能整合阶段。对立案、信访大厅、网上律师服务平台和12368诉讼服务热线的现有服务项目和功能进行整合，包括整合诉讼服务大厅的服务窗口、统一制作标牌标识、布置导诉台、完善便民服务设施；完善升级律师服务平台；设置开通12368诉讼服务热线各项功能；制定有关制度等，初步建成诉讼服务中心三大平台。20XX年7月份完成。

第十条第二阶段为功能提升阶段。根据试运行情况，查找不足、总结经验，进一步完善诉讼服务大厅服务设施，丰富服务举措，提升服务水平；完成诉讼服务网建设，实现诉讼服务网与三大公开平台和律师服务平台的相互链接；建立通讯服务系统，实现与诉讼服务大厅、诉讼服务网和12368诉讼服务热线的信息共享、互联互通等。20XX年9月份完成。

第十一条第三阶段为功能拓展阶段。在实现诉讼服务中心规范化建设和服务的基础上，根据法院各审判部门和群众新需求，结合地域传统优势，进一步扩大服务项目，创新服务功能和管理模式，努力把诉讼服务中心建设成制度健全、功能齐备、服务周到、运作高效、群众满意的诉讼服务平台。20XX年10月底完成。

第十二条第四阶段为检查验收阶段。完成自查验收、自查报告，上报上一级人民法院；上级法院对下级法院完成检查验收。

三、诉讼服务大厅建设标准

（一）基础建设要求

第十三条诉讼服务大厅应当有明显标志，方便群众出入，并建有无障碍通道，做到布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生。

第十四条诉讼服务大厅包括立案场所（立案大厅）、信访接待场所（申诉信访大厅）和综合服务场所。信访接待场所和其他服务场所应适当分开设置。

第十五条诉讼服务大厅面积要满足功能发挥的实际需要。立案大厅面积应不低于100平方米，信访大厅面积应不低于100平方米，综合服务大厅面积根据实际需求合理确定。

第十六条诉讼服务大厅在保障安全有序的前提下，一般采用柜台式或窗口式等开放方式办公。根据条件和实际需要，应当为老弱病残孕等弱势群体、军人军属等特殊群体开辟绿色通道，提供优先服务。

第十七条诉讼服务大厅应为当事人创造良好诉讼环境，规范设置休息座椅、轮椅、饮水器具、排队叫号机和卫生服务设施;提供笔墨纸张、复印、打字、电话、传真、网络、自动打印机、自动存取款机、自动售货机等服务，有条件的可提供与诉讼有关的其他商品服务。

第十八条加强诉讼指导，在诉讼服务大厅，设置电子屏幕，滚动播出诉讼服务信息；为当事人提供纸质来访须知、诉讼指南、风险告知书等诉讼指引资料，配备电子触摸屏等自助查询设备。

第十九条加大司法公开和司法民主，在明显位置公布诉讼服务清单、工作流程、管理制度、法院法官和大厅工作人员的相关信息等。

第二十条强化安全检查，加强对当事人和大厅工作人员的安全保护，手持安检仪、液体检测仪、通道式X光物检仪及防爆桶、防火毯等安检设备要符合规定。安装高清监控录像设备。

（二）功能设置及岗位要求

第二十一条诉讼引导。在诉讼服务大厅显著位置设置导诉台，配备专职导诉员负责接待，根据当事人具体诉求或来访目的，将其引导至相关区域，进行必要的诉讼指引和法律宣传，方便当事人诉讼。

导诉员应当使用文明、规范的语言，有一定普通话水平，注重仪表，热情周到的了解当事人需求，介绍办事程序，指引办事地点，开展法律宣传。

第二十二条在立案场所设置以下立案服务功能：

1.登记立案。设置立案窗口，负责接收案件材料，办理各类诉讼案件登记立案手续，核算诉讼、执行、保全费;为当事人、代理人、辩护人提供用于查询案件信息、查阅案卷的验证密码。

2.预约立案。对确有需要的当事人，提供上门立案、节假日预约立案服务。

3.受理申请。接受当事人等提出的财产保全、证据保全、委托鉴定等申请，形式审查后转相关部门办理。特殊情况下，提供紧急办理申请事项的服务。

4.诉前调解。设立调解工作室，由法官、专职人民调解员等进行诉前调解或立案调解，开展诉调对接工作。先行调解人员应当根据合法、自愿的原则进行调解。当事人不愿意调解或不能达成调解协议的，应及时转入立案、审判程序。

5.司法救助。设置司法救助窗口，对符合条件的当事人提供司法救助，依法办理诉讼费的减、缓、免手续。

6.诉讼收费。加强与有关金融机构的协调，设置金融机构现场服务窗口或提供POS机服务，实现诉讼费等费用的现场缴纳或自助缴纳，方便当事人结算。

7.绿色通道。为老弱病残孕和军人军属提供优先服务。

第二十三条在信访接待场所设置以下信访服务功能：

1.申诉来访接待。由信访接待法官及时接待来访人，认真审查申诉材料、听取意见，完整记录来访信息。对来访群众应当做到全部接待，对申诉材料全部受理审查。能够当场解答处理的当场解答处理，不能当场处理的，按规定约定期限处理。对集体访等非正常上访，及时报告，妥善处理，防止矛盾激化。

2.判后答疑。人民法院裁判生效后，当事人或其他利害关系人对裁判有异议、疑问而初次来访的，由导诉员负责通知原承办法官或承办部门负责人就案件裁判有关程序适用、证据认定、裁判理由及文意等方面进行释明，解答疑问，促使当事人理解法院的裁决，服判息诉。

3.信访救助。根据人民法院涉诉信访司法救助有关规定，接待当事人，受理救助申请。

4.律师申诉代理。设立律师值班室，由值班律师接待申诉人，提供专业的法律咨询、法律释明、服判息诉工作，协助符合条件的申诉人提出法律援助申请，依照律师代理申诉工作有关规定，开展律师代理申诉工作。

5.执行来访接待。设立执行信访接待窗口，由执行接待法官及时接待来访人，认真审查信访材料、听取意见，完整记录来访信息，答复处理。

6.举报投诉接待。设立纪检监察窗口，由纪检监察人员接受群众举报投诉与意见建议，转相关部门处理。

7.远程视频接访。设立远程视频接访室，开通运行远程视频接访系统，实现与上下级法院的互联互通，方便群众就地向上级法院申诉信访。

第二十四条在综合服务场所设置以下服务功能：

1.诉讼咨询。为当事人提供法律咨询，有条件的可以提供与诉讼相关的心理咨询。根据条件和实际需要，可以设置律师或志愿者服务窗口，由律师或具备专业知识的志愿者为当事人无偿提供诉讼咨询和帮助。

2.案件查询。通过窗口接待、触摸屏、网络、二维码等手段和形式，为当事人、代理人、辩护人提供承办法官、流程信息等案件信息查询服务。

3.材料收转。接收当事人、代理人、辩护人提交的诉讼材料，转交法官。收转材料应当认真核对、登记，开具收据，保证及时交接。要验证查询人身份，及时帮助查询，或指引使用自助查询设备查询。应当认真听取来访人员的咨询，耐心回答问题，详细解释法律规定，提供诉讼指引。

4.联系法官。当事人、代理人、辩护人需要联系法官的，及时帮助联系，安排好与法官在专门的地点（法官会见室）会见。

5.卷宗查阅。提供专门的阅卷室，方便当事人、代理人、辩护人根据规定查阅卷宗，并提供扫描、复印等服务。

6.材料专递。根据法官安排，由专递公司负责文书专递。

7.文书送达。在法官与当事人已有约定后，为当事人提供窗口送达诉讼文书服务。送达文书要严格依照法律规定进行。当事人当场对裁判文书提出疑问的，应当即刻通知合议庭答疑，或由合议庭与当事人预约时间答疑。

8.律师休息室。有条件的法院应当为律师设置专门休息、更衣场所，提供便利服务。

四、诉讼服务网建设标准

(一)基础建设要求

第二十五条诉讼服务网是为当事人和律师提供网上诉讼服务的平台。律师服务平台是诉讼服务网络平台的核心部分，应当着重加强建设，丰富完善服务功能，履行服务承诺，逐步带动诉讼服务网整体发展。

第二十六条加快完善法院公开信息、案件流程信息、诉讼电子档案等数据库，作为诉讼服务网的支撑。实现诉讼服务网与审判流程公开平台、裁判文书公开平台、执行信息公开平台相互链接、资源共享。

第二十七条加快建立通讯服务系统，实现与诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线信息共享、互联互通。

第二十八条加快完善案件流程管理系统、网上办公系统，实现与诉讼服务网、通讯服务系统数据的及时交换。

(二)功能设置及岗位要求

第二十九条诉讼服务网应当设立以下网上服务功能：

1.信息查询、诉讼指引。自案件受理之日起，当事人、代理人、辩护人凭查询密码登陆网页查询案件信息。公众直接登录网页查询法院机构、人员、工作流程、生效裁判文书、常用法律法规等公开信息和诉讼指引信息。

2.提供常用的起诉状、答辩状、申请执行书、授权委托书等文书格式电子文档，供当事人等查看和下载使用。通过通讯服务系统，以短信、微信、微博、法院二维码、案件二维码、移动通讯应用客户端等方式主动向当事人等推送案件主要流程节点信息，或根据查询申请推送相关案件信息，以及主动向社会公众推送公开信息。

3.预约立案、网上立案。当事人通过网络提交案件材料，经立案法官在线形式审查，符合登记立案条件的，预约当事人、代理人到诉讼服务大厅办理立案手续。

4.探索建立诉讼行为真实性识别机制，实现立案法官在线登记立案。探索建立网上缴费系统，为当事人提供诉讼费等费用的网上支付服务。

5.受理申请、材料接收。当事人等通过网络提出财产保全、证据保全、委托鉴定等申请，法官在线审查，符合形式要求的，预约申请人到诉讼服务大厅提交书面申请。

当事人、代理人、辩护人通过网络上传案件材料，法官处理后应当及时回复。

6.联系法官、网上阅卷。当事人、代理人、辩护人通过网络请求与法官通话、约见法官，或在特定案件公共交流平台上给法官留言，法官处理后应当及时回复。

在诉讼档案电子化的基础上，提供网上问卷服务。当事人、代理人、辩护人经密码验证后，通过网络按相关规定查阅卷宗或下载。

7.网上信访、预约接访。当事人上传申诉材料，提出申诉请求，信访法官通过网上信访系统在线办理并答复当事人。当事人在网上提出预约接谈申请，信访法官审查后预约排期。

第三十条积极拓展律师服务平台功能，着力加强工作人员业务培训，尽快熟练使用各项服务流程，履行清单承诺。

1.业务办理类。包括提交代理词、材料递交、提起上诉、诉讼保全、网上阅卷、网上立案、延期开庭、立案送达、结案送达、网上送达申请、我有评价、我有建议等十二项。

2.对外公开类。包括直播预告、正在直播、直播回顾、诉讼指南、典型案例、法律法规、案例指导、诉讼文本下载等八项。

3.查询咨询类。包括联系法官、案件查询、关联案件查询、开庭公告、裁判文书等五项。

第三十一条诉讼服务网应由信息科专门人员管理维护，确保正常运转;相关部门要负责及时更新公开信息，审判人员、辅助人员要及时录入案件信息，确保信息查询功能与诉讼指引功能的有效发挥。

五、诉讼服务热线建设标准

（一）基础建设要求

第三十二条开通12368诉讼服务热线，设置专门的接听场所，配置必要的工作设施，实现与案件流程管理系统、网上办公系统、诉讼服务网、通讯服务系统的有效衔接，共享基础数据库。鼓励实现信息语音化，建立自助语音应答系统。

12368诉讼服务热线，由省法院统一开通，授权下级法院使用。设施设备安装和服务可以外包。

(二)功能设置

第三十三条12368诉讼服务热线开通以下功能：

1.信息查询。自案件受理之日起，当事人、代理人、辩护人拔打热线通过自助语音查询案件信息;未建立自助语音应答系统的，由座席员接听后查询答复或通过通讯服务系统推送查询结果。

2.诉讼咨询。提供常见程序性法律问题的咨询。

3.联系法官。当事人、代理人、辩护人拨打热线要求联系法官的，帮助联系。

4.预约服务。根据当事人实际需要，提供帮助预约节假日立案、上门立案等服务。

(三)岗位要求

第三十四条12368诉讼服务热线依据我院任务需求暂时确定服务席位二位，以后视业务情况可相应调整，报省法院备案。

第三十五条座席员负责热线的接听、记录、相关事项的答复和转办。应当保证工作日热线畅通，耐心倾听来电并做好记录。对于查询咨询事项要全面准确答复;要求联系法官的，应当及时帮助联系，不能及时联系上的，留言法官在规定时间内回复来电人。应当准确记录举报投诉和意见建议，及时依照相关规定转办，并严格遵守保密纪律。座席员不能当场解答的，可以将电话转移到有关法官帮助答复。

第三十六条座席员上岗前应当接受专门业务培训，未接受专门培训的不得上岗。

第三十七条服务热线应当有专门的管理维护人员，已建立自助语音应答系统的要保证24小时正常开通运行。

六、诉讼服务站建设标准

第三十八条人民法庭诉讼服务站服务功能设置，应当根据法庭案件总量和人民群众诉讼服务需求种类合理确定，重点是便民服务和诉前矛盾化解。审理案件数量较多的法庭，诉讼服务站可以比照基层法院诉讼服务中心标准建设。

第三十九条人民法庭诉讼服务站一般应当提供以下诉讼服务：

1.诉讼咨询。设置值班窗口，安排值班人员，提供一般性法律问题的咨询。

2.登记立案。设置立案窗口，负责接收案件材料，办理诉讼案件登记立案手续，核算诉讼费、保全费;为当事人、代理人、辩护人提供用于查询案件信息、查阅案卷的验证密码。

3.信息查询。为当事人、代理人、辩护人通过人工或自助方式查询案件信息。

4.诉前调解。设立调解工作室，按照诉调对接有关规定依法开展调解工作。

5.代写诉状。为无书写能力的人提供免费诉状代写服务。

6.代收诉讼费。为偏远地区当事人提供本院或上级法院诉讼费、执行费、保全费的代收代缴服务。

七、制度建设

第四十条根据诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线的功能，制定工作规则，规范运行程序，加强相互衔接，确保三大诉讼服务平台规范、高效运转。重点要建立以下制度:

1.规范服务制度。三大诉讼服务平台均应当明确各项服务项目的办理时间、期限和要求，并严格落实，确保诉讼服务规范化。

2.岗位责任制度。对三大诉讼服务平台的各个岗位实行定岗、定人、定责，做到职能清晰、任务明确、权责一致。接待来访、接听来电的首位工作人员是首问责任人，应认真负责地做好来访接待、电话接听与登记工作。对职责范围内的事项，及时办理;对职责范围外的事项，及时移交有关部门和人员，并将移交、转办情况及时回复来访、来电人员。

建立科学的考核机制，对诉讼服务中心工作人员进行单独考核。

3.办事公开制度。各项诉讼服务工作的流程和结果应当留有记录，并方便群众了解查询，自觉接受群众监督。三大诉讼服务平台均应当建立群众满意度评价系统。

4.庭长总值班制度。审判业务部门轮流安排负责同志在诉讼服务中心总值班，负责当班之日诉讼服务中心工作的总协调，指导处理疑难事项，协调各部门开展工作，做好值班记录。

5.督促提示制度。法官及其他工作人员均应当在规定的时间内完成相关诉讼服务工作。在规定时间内未完成的，审判管理系统应当以一定的方式逐级提示其上级管理者进行督促。

6.文明接待制度。诉讼服务中心工作人员应当统一着装上岗，做到精神饱满、仪表端庄，举止得体，服务周到、用语文明，工作高效、方法适当。

7.协调配合制度。法院各部门应当根据诉讼服务中心功能设置及岗位要求，及时调整规范内部工作流程，做好与诉讼服务中心管理机构的协调配合，满足诉讼服务中心整体运行要求。

八、工作要求

第四十一条加强组织领导。成立诉讼服务中心建设领导小组，党组书记、院长徐青峰任组长，党组成员、副院长冯志、刘建中任副组长，办公室、装备科、信息科、立案庭、信访室、执行局办公室负责同志为成员，各部门通力配合，根据本方案实施步骤明确建设时间进度，积极抓好落实。

第四十二条加强机构建设。建立独立编制的诉讼服务中心日常管理机构，注重增强协调力度，重大事项由分管领导召集各部门参加的协调会研究处理，确保工作高效。

第四十三条加强队伍建设。按照“政治坚定、业务精通、纪律严明、作风优良、品德高尚”的要求，为诉讼服务中心配齐配强工作人员。加强业务培训，实行定期轮岗;初任法官和拟任中层领导的人员应当到诉讼服务中心锻炼，将中心作为提高业务水平、提高做群众工作能力的平台和基地。可以根据岗位的不同实行人员分类配备。非审判岗位可以由退休法官、志愿者担任，并可以探索实行劳务外包。

第四十四条注重宣传。要充分利用各类社会媒体和法院系统自有媒体，加大对诉讼服务中心建设的宣传力度，增进人民群众的了解，争取社会各界对建设工作的广泛支持。

2神农架林区人民法院关于诉讼服务中心建设的实施方案

为规范我院诉讼服务中心建设，提升诉讼服务水平，全面深化司法公开，完善诉讼服务工作机制，为人民群众提供优质高效便捷的诉讼服务，满足人民群众对人民法院诉讼服务工作的新要求、新期待，根据最高法院法发〔20XX〕23号《关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见》、省高院《关于推进全省法院诉讼服务中心规范化建设的指导意见》及宜昌全市法院诉讼服务中心规范化建设现场推进会会议精神的要求，结合我院实际，现就我院诉讼服务中心建设，制定本实施方案：

一、指导思想

深入贯彻党的十八大、十八届三中、四中全会精神，巩固党的群众路线教育实践活动成果，牢牢把握司法为民、公正司法主线，整合人民法院各种为民服务资源，将诉讼服务中心打造成为“功能完善、制度健全、布局合理、设施齐备、便捷高效”的“一站式”司法为民工作平台和化解矛盾纠纷的前沿阵地。

二、建设目标、原则

1、省高院的建设要求：全省各中级、基层法院立案信访及诉讼服务场所名称统一为“诉讼服务中心”，在门口显著位置设置赭红色底老宋体“诉讼服务中心”六字标牌，包括诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线三大平台，诉讼服务大厅又分为导诉服务区、立案服务区、调解服务区、信访接待区、综合服务区五个功能区，为人民群众提供多渠道、一站式、综合性诉讼服务，方便当事人受尊重地集中办理除庭审之外的其他诉讼事务。基层法院诉讼服务大厅面积不低于350平方米，内部明确标识出五个功能区，设立LED显示屏幕公开诉讼服务内容和工作流程，在服务“窗口”正上方设置LED显示屏幕对应标识出窗口功能；设置安检、全场监控、灭火设备；在导诉服务区设置服务设施，提供便民服务等。

2、我院在参照省高院建设要求的基础上，坚持“面向群众、面向实际”和“因地制宜、量体裁衣，避免重复建设”的原则，在一楼审判庭、监控室、视频接访室、法警队办公室不动的前提下，就地改建诉讼服务中心，做到整洁明亮、美观大方、功能齐全、服务优质。

三、建设任务

（一）诉讼服务大厅

1、整体布局

（1）在一楼大厅玻璃门上方设置赭红色底老宋体“诉讼服务中心”六字标牌。

（2）在一楼审判庭、监控室、远程视频接访室不动的前提下，就地改建诉讼服务大厅，布局为：在立案庭第一间办公室外至柱子的空间用玻璃墙围起来，设置导诉服务区和综合服务区；立案庭第一间办公室外墙打通，装玻璃墙，形成窗口服务，设置立案服务区；立案庭第二、三间办公室设置信访接待区，其中第二间办公室设立信访接待室，第三间办公室用玻璃墙隔断后，里面仍作远程视频接访室，外面设立院长接待室；现诉前调解室设置调解服务区，挂调解工作室和法官接待室两块牌子，作为各业务庭接待当事人、进行诉讼调解和立案庭进行诉前、立案调解共同使用。

2、功能设置

（1）导诉服务区

内设：设置（叫号机）、休息座椅、饮水器具，提供笔墨纸张、复印、打字、电话、传真、网络、手机充电、急救箱、老花镜、雨伞等相关便民服务。设置电子触摸屏等诉讼指引和自助查询设备，摆放诉讼指南、来访须知、风险告知、诉讼文书样式等诉讼指引材料。设置包裹存储柜。

功能：在导诉服务区设置导诉台，由专人负责接待，根据来访人员的目的将其引导至相关区域，进行必要的诉讼指引和法律宣传。

（2）立案服务区

内设：设立查询咨询、登记立案、诉前保全（财产、证据）、材料收转、费用结算（含司法救助）五个窗口。

功能：通过窗口接待、触摸屏、网络等手段和形式，为当事人、代理人、辩护人解答告诉来访、法律咨询，提供案件承办法官、审判庭、开庭时间、案件流程、执行情况等信息查询服务。对前来诉讼的当事人，进行诉讼风险告知。接收符合法律规定的起诉、上诉、申请再审（申诉）材料，依法及时登记。办理抗诉、申请执行及诉讼费用核算事宜。审查受理诉前财产、证据保全申请，接受当事人等提出的委托鉴定、诉讼保全等事项，形式核对后转相关部门办理。立案受理后，根据不同情况，分流至立案调解或相关业务部门。

（3）调解服务区

设立调解工作室，由法官、专职人民调解员等进行诉前调解或立案调解，开展诉调对接工作。

（4）信访接待区

内设：设立信访接待室、远程视频接访室和院长接待室。

功能：

①判后答疑。针对当事人就生效裁判提出的疑问，通知原承办法官、相关审判庭及时进行答疑释惑，促使当事人服判息诉。

②来信办理。认真分拣、拆阅、登记群众来信，及时转办或给予回复。

③来访接待。对群众来访进行登记、分流，接谈处理。认真引导劝解重复访，妥善处置集体访、异常访等重大来访，积极做好信访调解工作，保持依法有序的信访秩序。

④司法救助。受理司法救助申请，发放司法救助款项。

⑤院长接访。设立专门场所由院领导接待来访群众。

⑥远程视频接访。设立专门场所开展远程视频接访。

（5）综合服务区

①卷宗查阅。方便当事人、代理人、辩护人根据规定查阅卷宗材料，并提供扫描、复印服务。

②12368诉讼服务热线。设置人工接线员坐席，负责接听来电，提供查询、咨询服务。

3、岗位要求

1、诉讼引导岗位人员可由非审判人员担任，应当使用文明、规范的语言询问来访人员来访目的，按照不同要求介绍办事程序，指引办事地点。

2、立案审查岗位人员应当认真审查当事人提交的立案材料，征求其是否同意诉前调解或立案调解。对不宜调解的，告知诉讼风险，及时办理登记立案手续，准确计算诉讼费用，向当事人送达有关诉讼文书。对于材料不齐全的，一次性指导当事人补齐；对因故不能当即立案的，应说明原因，约定立案时间；对不属于人民法院受理范围或不属于本院管辖的，进行法律释明，告知有权处理的单位和机关。

3、诉前调解、立案调解岗位人员应当在查明事实、分清责任的基础上，根据合法、自愿原则进行调解。当事人不愿意调解或不能达成调解协议的，应及时转入立案、审判程序。

4．查询咨询岗位人员可由非审判人员担任，对查询案件信息的要验证查询人身份，及时帮助查询并告知相关信息，或指引使用自助查询设备查询。应认真听取来访人员的咨询，耐心回答问题，详细解释诉讼程序和法律规定，提供诉讼指引。

5、材料收转岗位人员应当认真核对、登记当事人提交的材料，向提交人开具收据，及时转交相关部门办理。

6、司法救助岗位人员应当对当事人提交的各类诉讼费用的缓、减、免交申请，进行及时审查，符合缓、减、免条件的，为其办理相关司法救助手续。

7、信访接待岗位人员应当及时接待来访人，认真审查申诉材料、听取意见，完整记录来访信息。能够当场解答处理的当场解答处理，不能当场处理的，按规定约定期限处理。对集体访等非正常上访，及时报告，妥善处理，防止矛盾激化。

8、安全保卫人员由法警担任，要严守工作岗位，严格执行工作规范，坚持文明执法，认真履行安检工作职责，确保办公场所的安全与秩序。

（二）诉讼服务网

1、基础设施

（1）建立诉讼服务网站。完善基础数据库作为网上诉讼服务的支撑。数据库包括法院公开信息、案件流程信息、执行案件信息等诉讼信息资源，不断推进诉讼档案电子化并纳入数据库。

（2）依托互联网，构建与诉讼服务大厅、诉讼服务网站、12368服务热线信息共享、互联互通的移动通讯服务系统。

（3）完善案件流程管理和行政办公软件，实现诉讼服务网站、移动通讯服务系统与案件流程管理系统、网上办公系统的数据及时交换。

2、功能设置

（1）信息查询、诉讼指引。自案件受理之日起，当事人、代理人、辩护人凭查询密码登录网页查询相关案件信息。公众直接登录本院网站查询法院机构、人员、管理制度、生效裁判文书等公开信息。提供查询常用法律法规、法院工作流程等诉讼指引信息；提供常用的起诉状、答辩状、申请执行书、授权委托书等文书格式电子文档，供当事人等查看和下载使用。

（2）预约立案、网上立案。当事人、代理人通过网上立案系统提交立案材料，经立案法官在线核对，符合受理条件的，通知当事人、代理人到诉讼服务中心办理立案手续。建立网上缴费系统，为当事人提供诉讼费等费用的网上支付服务。

（3）受理申请。当事人等通过网络提出财产保全、证据保全、委托鉴定等申请，法官处理后通过网络或其他方式回复。

（4）联系法官、接收材料。当事人、代理人、辩护人通过网络提出与法官通话、约见法官的请求，或给法官留言、递交案件材料，法官处理后通过网络或其他方式回复。

（5）网上阅卷。在诉讼档案电子化的基础上，提供网上阅卷服务。当事人、代理人、辩护人经密码验证后，直接通过网络查阅卷宗或下载。

（6）网上信访。当事人上传信访材料，提出诉求，信访法官通过网上信访系统在线办理并答复当事人。

（7）投诉建议。设网上举报投诉信箱，接受举报投诉或意见、建议，由纪检监察部门处理。

（8）信息推送。通过移动通讯服务系统，为诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线提供信息推送，以短信、微信、微博、移动通讯客户端等方式主动向当事人、代理人、辩护人推送案件主要流程节点信息，根据查询申请推送相关案件信息，以及向社会公众推送司法公开信息。

3、岗位要求

（1）诉讼服务网站由专门技术人员开发和维护，保证正常运转。法院各相关部门及时办理并更新信息，确保信息查询功能与诉讼指引功能的发挥。

（2）网上立案法官应当认真核对当事人提交的立案材料，符合条件的及时通知当事人、代理人或直接登记立案。对提交材料不齐全的，在网上一次性指导当事人补齐。不符合立案条件的，回复释明法律并作出指引。

（3）网上信访法官应当认真审查信访人提交材料，在规定的时间内作出处理，并完整地填写处理意见和理由，在网上答复信访人。

（三）12368诉讼服务热线

1、基础设施

（1）依托宜昌中院开通的12368诉讼服务热线开通分线，在诉讼服务大厅综合服务区设置专门的接听场所和工作设施，共享基础数据库，实现与审判管理系统、网上办公系统的工作对接。

（2）实现信息语音化，建立自助语音应答系统。

2、功能设置

（1）查询。自案件受理之日起，当事人、代理人、辩护人可以拨打热线通过自助语音查询案件信息，或者由坐席员接听后查询答复。

（2）咨询。提供常见程序性法律问题的咨询。在特殊情况下，帮助当事人预约节假日立案、上门立案以及其他诉讼服务。

（3）联系法官。当事人、代理人、辩护人拨打热线要求联系法官的，帮助联系。

（4）投诉建议。接听并记录举报投诉或对法院工作提出的意见、建议，转相关部门处理。

3、岗位要求

（1）座席员由专门工作人员担任，负责热线的接听、记录、相关事项的答复和转办。应保证工作日热线畅通，耐心倾听来电并做好记录。对于查询咨询事项应全面准确地答复；要求联系法官的，应当及时帮助联系，不能及时联系上的，留言法官在规定的时间内回复来电人。应当准确记录举报投诉和意见建议，及时依照相关规定转办举报、投诉，并严格遵守保密纪律；定期汇总意见、建议形成专报，供领导决策参考。

（2）服务热线应有专门的技术人员负责维护管理，自助语音应答系统要保证24小时正常开通运行。

四、制度建设

根据诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线的功能，制定相应的工作规则，规范各个职能的运行程序，加强相互衔接，确保三大诉讼服务平台规范、高效运转。重点要建立以下制度：

1、服务承诺制度。三大诉讼服务平台应当公开承诺立案受理、信访处理、信息查询、材料转交等有关事项的时间、期限、要求等，自觉接受人民群众和社会各界的监督。

2、司法公开制度。各项诉讼服务工作应当公开职责、流程及其他相关信息；公开接待人员信息，实现挂牌上岗，公开投诉电话，设置意见箱，专人负责处理群众投诉，虚心听取各方面的意见和建议。

3、文明接待制度。工作人员着装上岗，做到精神饱满、仪表端庄，衣着整洁、举止得体，服务周到，用语文明，高效及时，方法适当。

4、岗位责任制度。对三大诉讼服务平台的各个岗位实行定岗、定员、定责，做到职能明晰、任务明确、权责结合、考核有据。立案人员依法登记立案，引导当事人通过多元化纠纷解决机制化解矛盾。接访人员做好接访日志，认真记载每天接访总体情况及重要来访处置情况。办信人员及时拆阅信件，录入信息系统，做好办理工作，对重大、异常来信及时汇报，做好应对处理。其他诉讼服务人员各司其职，各负其责。

5、庭长值班制度。审判业务部门轮流安排负责同志在诉讼服务中心值班，指导处理重大疑难事项，协调各部门开展工作。

以上各项制度，须在诉讼服务中心明显位置张贴公布。

五、加强领导、明确责任

为顺利开展诉讼服务中心建设工作，我院成立由党组书记、院长阮思军任组长、其他党组成员任副组长、各庭室科处队负责人为成员的领导小组，负责研究诉讼服务中心建设工作中的重大事项，协调解决建设工作中的困难和问题，督促检查工作进展，确保按时完成建设任务。领导小组在立案庭下设办公室，负责日常具体工作。

领导小组成员部门要分工协作、密切配合，定期召开会议，分析研究诉讼服务中心建设的进展和推进情况，明确阶段性建设任务和目标，形成工作合力，确保工作有序、有力推进。立案庭负责在4月17日前根据上级法院的要求，结合我院实际，拟定方案。经院党组会议讨论决定后，制定下发我院诉讼服务中心建设实施方案。办公室按照实施方案的建设要求及时联系施工单位，在6月10日前完成改建设计、施工工作，以及诉讼服务中心所需的设施、设备采购工作。司法技术科负责电子触摸屏、诉讼服务网、12368诉讼服务热线的安装、调试和维护工作。另外立案庭还负责制定各种诉讼指引、诉讼文书样式及制度建设工作。确保在7月10日前全面完成建设目标和任务，迎接上级法院的检查验收。

为使诉讼服务中心建成后真正发挥作用，按照“政治坚定、业务精通、纪律严明、作风优良、品德高尚”的要求，为诉讼服务中心配齐工作人员。根据岗位的不同要求实行人员分类配备；加强业务培训，实行定期轮岗，初任法官和拟任中层干部的人员应到诉讼服务中心锻炼，将中心作为培养锻炼干部的基地。

3重庆市涪陵区人民法院诉讼服务中心建设方案

为进一步强化诉讼服务理念、拓展诉讼服务职能、提升诉讼服务水平，继续提升我院全市法院“文明立案窗口”形象，努力为群众提供看得见、摸得着、感受得到的优质诉讼服务。根据20XX年全市法院院长会议及市高法院诉讼服务中心建设要求，结合本院实际，制定本方案。

一、指导思想

围绕我院“3232”和谐司法主题，以“制度健全、功能完善、设施齐全、服务到位”为目标，把诉讼服务中心打造成促进司法公开、提升司法公信的重要平台，为我院争创一流法院打下坚实基础。

二、加强领导

成立诉讼服务中心建设领导小组，由党组书记、院长王小林担任组长，常务副院长苏波、执行局长张其超为副组长，其他党组成员和各部门主要负责人为成员。领导小组下设办公室在立案庭，负责日常具体工作。

三、功能区域

（一）诉讼服务

1、诉讼引导

在立案大厅完善导诉工作台，进一步健全全院在编干警轮流导诉工作制度。导诉员职责：

（1）提供便民诉讼手册；

（2）接受咨询、查找电话、联系法官、引导当事人到达目的地。

2、便民服务

在立案大厅设立便民工作区，为当事人提供打印、复印、传真、公用电话（以上实行有偿服务）、格式化诉讼文书、笔墨纸张、写字桌椅、饮用水、报刊杂志（以上实行无偿服务）。

3、案件查询

在立案大厅设立查询窗口，主要职能：

（1）查询案件承办人、案件办理进度、常用法律法规、法院基本信息、承办法官办公电话；

（2）管理电子触摸屏；

（3）按市高法院12368声讯信息查询系统提供服务；

（4）引导当事人到本院档案室查询诉讼档案。

4、材料收转

在立案大厅设立材料收转窗口，主要职能：

（1）诉讼材料签收。负责收取案件当事人提交的有关案件证据材料，收取材料后，及时出具《诉讼材料清单》；

（2）诉讼材料转交。收取案件诉讼当事人提交的有关案件证据材料后，二日内转交相关的办案部门；

（3）案卷流转。按照《全市法院审判流程管理办法（试行）》的相关规定，上诉案件由办案庭整理完毕后，将纸质卷宗和电子卷宗同时移交立案庭，立案庭收到上诉材料后，二日内移交三中院；三中院返回的上诉案件由立案庭在收到后二日内发放到原办案庭；立案庭负责上级法院的调卷工作和调卷案件退卷的归档，必须保证规范、及时、安全地流转案卷。

5、诉前调解

设立诉前调解工作室，主要职能：

（1）开展诉前调解和司法确认工作。诉前调解员由司法局派出的人民调解员担任，司法确认由立案庭负责。

（2）对于社会高度敏感、司法难以控制和解决，涉诉信访风险大，易引发负面社会效果的敏感案件，引导当事人通过非诉渠道解决矛盾纠纷。

6、判后答疑

设立判后答疑窗口，主要职能：

（1）负责判后答疑，简易问题由窗口工作人员直接答疑；

（2）复杂问题由窗口工作人员联系原承办部门安排法官答疑；

（3）当事人经多次答疑后仍继续要求答疑的，除涉及新情况需要原承办部门答疑外，窗口工作人员应告知当事人依法提起上诉、申诉或申请再审。

（二）立案审查

1、立案审查与司法救助

设立立案审查与司法救助窗口，主要职能：

（1）当场立案。对符合立案条件的，当场予以立案。

（2）一次性告知。对于起诉材料不全的应一次性书面或口头告知需补充的全部材料；对于能够当场补齐，应当指导当事人当场补齐；对于因诉讼能力不足，不具备案件受理条件的，应予以现场指导。

（3）材料签收。立案时接收当事人提交的立案材料，应签收并向当事人出具《立案材料清单》。

（4）司法救助审查。公示当事人申请减、免、缓交诉讼费用的权利、条件及办理流程等事项。对当事人申请减、免、缓交诉讼费的，依法审查办理。

2、诉讼费收退

在立案大厅设立诉讼收退费窗口，主要职能：

（1）诉讼收费。引入银行机构专门派驻诉讼收费窗口，为当事人办理诉讼费收费业务，或为当事人提供POS机刷卡交纳诉讼费业务。

（2）诉讼退费。公示退费流程，为当事人一次办理退费手续。院办公室负责办理诉讼费事宜的出纳在立案大厅办公。

（三）人民来访接待室

设立人民来访接待室，主要职能：

1、信访接待。加强信访接待、分流、转办工作，强化在化解初信初访、重信重访等方面的作用。

2、信访登记统计排查。规范来信来访登记、统计、排查工作，严格执行最高人民法院办公厅《关于调整〈申诉申请再审案件统计表〉有关指标填报口径的通知》的规定，在信访管理软件系统和司法统计报表中如实登记填报数据，完善涉诉信访案件定期分析通报制度、定期排查化解制度。分析通报和排查化解情况报送院领导和报上级法院备查。

3、联合接访。负责安排全院联合接访工作，按照市高院《涉诉信访联合接访工作办法（试行）》的规定，向上级法院和本院其他部门提出接访建议，协助做好安排接访时间、地点、通知信访人和相关单位等工作。

4、领导干部接访。负责安排领导干部接待群众工作，按照最高人民法院《人民法院领导干部接待群众来访工作实施办法》、市高院《关于进一步推动落实干部下访群众和涉诉信访源头治理制度的意见》的规定，做好领导干部接访的统筹安排、督促检查、台账登记、材料上报、分析报告等工作。

（四）网上诉讼服务中心建设

依托重庆法院公众服务网，建立“网上诉讼服务中心”，在立案审查窗口开展网上预立案工作、人民来访接待室开展网上信访、咨询查询窗口和材料收转窗口开展网上案件进度查询和材料收转工作。由办公室负责解决网络技术问题。

四、建设时间

今年5-6月完成建设方案和窗口改造设计方案；7-10月完成建设；11月自查；12月接受市高院检查验收。

五、强化保障

对诉讼服务中心建设所需的资金，由办公室优先安排。

六、明确责任

诉讼服务中心建设是提升我院的公众形象的一项惠民工程，建设中，各部门要通力协作、配合。诉讼服务中心建设纳入我院绩效考核。