游客服务中心运营方案

1游客中心经营管理方案

一、管理指导思想

以“科学发展观”为指导，全面配合王英镇党委政府落实创4A景区工作，紧紧抓住加快发展旅游的战略机遇，坚持“统一口径两手抓，由内而外双管下”的方针和“景区开发要精品，旅游服务要创新”的原则，提高旅游景区管理服务水平，规范旅游景区秩序，力争2-3年左右的时间，全面提升仙岛湖景区对外服务形象；全面提高仙岛湖旅游人次，在发挥景区旅游品牌效应的同时，促进王英镇旅游业可持续快速健康的发展。

二、管理目标及措施

(一）树立品牌意识，更新服务观念。

通过建立游客中心配套服务设施，规范操作流程，制定服务标准和管理制度，树立独特、鲜明、良好的景区质量和服务形象，建立自身的产品品牌标示，并全面恰当的使用，要建立健全管理机构，结合当地实际情况和先进的管理理念，建立适合仙岛湖旅游发展的管理模式并进行固化和推广，实行游客导向型的管理模式，注重与旅游者的沟通。服务人员要配备齐全，做到统一着装，挂牌上岗，业务熟练、服务热情，普通话达标100%。从而全面的改进和更新服务观念和印象。

主要是配合政府力创4A的目标，后期游客中心要对员工进行系统培训，并完善培训制度，落实培训内容，加强对员工的在岗业务培训，提高业务素质和管理水平，全面建立质量管理体系，综合运用现代管理手段和方法，细化服务细节，建立服务体系，设置服务标准，强化服务意识，达到管理机构健全，管理制度完备，管理人员到位，积极推进设施设备管理的现代化、自动化、信息化、智能化管理，实现网上游览预定，发展旅游景区电子商务化，通过全过程的服务从而提高游客的满意度。

1、重新设立命名岗位和岗位名称，打造全新形象；定员定编，制定适应景区的制度，建立新的管理体系。对中心人员统一进行集中岗前培训、考试、持证上岗。

2、制定各岗位职责，工作范围以及工作管理制度，通过统一培训后规范其语言、行为加强每名员工的服务意识，从而树立管理中心及政府对外服务窗口形象，为打造全新的仙岛湖景区优质服务体系打下基础。

（三）加快完善游客中心配套服务设施建设。

主要是配合政府要进一步完善景区通讯网络服务、医疗服务、金融服务、供水供电服务、停车服务；按照4A景区标准，加快规划和建设游客中心旅游标示牌和住宿、餐饮、购物、文化娱乐等配套设施的提升，以适应景区全面4A化。

（四）提升游客中心游览服务细节，优化游客中心环境卫生。

要高要求要标准高质量发挥游客中心的作用，配套受理投诉的专职机构和投诉电话、信箱，及时妥善处理投诉，印刷游览宣传资料（科普读物、综合画册、影像制品、导游图和导游材料扥），为游客尤其是特定人群（老年人、儿童、残疾人）提供咨询服务，配套旅游工具、用品，加强卫生间设施设备的维护和升级，保持和维护卫生间卫生清洁程度，做到干净明亮。周围绿化面积要占有较高比例，职务与景观配置得当，环境美化效果好，符合国家及4A环保要求。

1、对中心外围及中心内部的卫生设备设施进行合理化规范化摆放，对游客中心卫生清洁制度和检查制度进行重新制定，对进驻中心的单位进行责任到户；培训保洁人员，对设施设备及场地进行合理科学的保洁，确保游客接待中心以及整个区域范围内达到国家相关卫生要求标准，打造干净、健康的仙岛湖形象，形成卫生处理制度化、长期化、常态化。

2、联合环保局、交通局成立景区卫生环境监督大队，对景点、水域、水面、游船、中心卫生情况进行监督处理，发现违规现象及时处理。

3、随着我们不断的增加营销投入，景点不断的增加，路线不断的延长，留宿的游客会越来越多，旅游人次数和素质也在不断提高，因此规范餐饮、住宿、娱乐的卫生管理尤为重要，需要与环保部门、卫生部门、城建部门、城管部门联合管理，打造一个环保型、健康型的旅游景区，能更好的提升仙岛湖的口碑。

4、每周六或周日在岛上景点举行定期的大型娱乐活动，以吸引更多的游客留宿及游玩。

（五）健全票房和检票制度，实行售检调分开制。

通过购入最新的电子门票系统，制定新型电子检票系统和票务管理系统，统一规范中心管理，一方面提高了效率，堵住了漏洞，增加了收入，降低了成本；另一方面又为创4A提供了有力的硬件基础，也体现了景区对游客的的透明化和公平性、便利性，同时也降低了游客的投诉率。

2、通过景区电子化可以实现所有的统计与结算自动化，快速准确的得到所有的票务信息，对于提高景区景点的现代化管理水平有着显著地经济效益和社会效益。

三、存在问题（需要四方坐下来商榷探讨）：

(一)旅游观光时间短，旅游路线短、景点利用率不高。

1、设立一日游路线，二日游路线，三日游路线。

(二)景区、游船、管理方、政府沟通联络机制不健全。

1、怎么联络？联络人是谁？联络程序不明朗，导致很多问题积压得不到解决，

(三)游客投诉无处罚机制体系。

1、游船私自拉客到其他或单一景点

2、游客跟景区投诉怎么处理

3、游客跟游船投诉怎么处理

(四)游船运输体系的建立和完善

(五)相关景点也无配备相关经验的管理人员，没有与中心管理进行联络沟通管理，加上各景点是承包制，很难通过打包的方式对外发售，从而影响了整个景区的发展和推广。游客对景点内投诉无门，最后诉讼于政府，无形损坏了政府的公众形象。

(六)景区内对外宣传无统一口号和计划安排，阻碍了景区整体打包推广，不利于景区景点的宣传和业务的销售和提升。

1、组建仙岛湖营销策划部，设立驻武汉仙岛湖旅游开发公司办事处，打开外境旅游资源，全面提高来岛旅游人次。

2、组织成立“湖北仙岛湖旅行社”，扩大仙岛湖生态旅游景区影响，增加收入。

3、通过与周边县市景区联系，组合旅游线路，形成打包销售趋势，拓展省内市场。

四、实施步骤

(一)双方签订委托经营管理协议书。

(二)按创4A景区相关规定，规划游客中心配套科室设置图。

(三)结合实际情况对游客接待中心进行管理组织结构设计、人员定岗定编、建立初步管理体系。

(四)按4A要求，规范操作流程，提高服务标准，完善部门制度，建立4A景区相关文字性资料。

(五)对游客接待中心内部进行标示系统的设计、定稿、制作、安装。

(六)完善游客接待中心接待服务功能配套设施，如网络订票、媒体展示区、沙盘展示区、景区景点展示区、当地旅游纪念品展示区。

(七)与政府一起参与各景点、游船沟通协调事宜，规范景区门票，船票票价、路线等。

(八)成立景区管委会，逐步形成一套适合仙岛湖景区的管理模式。

(九)组建仙岛湖景区营销策划专班，设立仙岛湖景区驻武汉办事处，与湖北、武汉、黄石、江西各大旅行社、会议机构建立合作关系，增加旅游接待人次。

(十)组织成立旅行社，加大地接的能力，扩大仙岛湖的影响力。

(十一)在省外设立办事处，建立省外营销网络，在提升仙岛湖影响力的同时，增加外省旅游人次。

2莆田市旅游服务中心及服务点建设方案

一、项目设计的目的和构想

旅游服务中心是宜居城市重要配套设施之一。全国许多宜居城市如北京、上海、重庆、宁波等都建设有服务体系比较完善的旅游服务中心网络，厦门也将在“十二五”期间投资兴建占地1.6万平方米的旅游集散中心。莆田通过四个旅游服务中心和61个旅游服务点的建设，将极大地丰富莆田宜居城市内涵，提高城市的旅游功能建设。

莆田市旅游服务中心建设项目将以旅游服务中心和旅游服务点二级网络的设计思路：旅游服务中心四个，其中一级旅游服务中心一个，拟建设在莆田火车站；二级旅游服务中心3个，拟建设在涵江火车站、莆田汽车站、涵江汽车站。旅游服务点61个，选择在主要景点、公园、星级酒店及主要交通站点。莆田市旅游服务中心和旅游服务点，计划在20XX年之前投入使用，总投资约3915万元。

旅游服务中心由市政府集中力量建设，展示莆田宜居城市形象，完善莆田宜居城市功能。旅游服务点依托景点、公园、车站、酒店等，采取政府引导、财政补助方式推动建设。

二、项目设计

（一）项目选址

1、莆田市一级旅游服务中心

综合考虑客源区位、资源区位以及交通区位三大影响因素，莆田市一级旅游服务中心拟选在莆田火车站。莆田火车站是向莆铁路的终点站，也是福厦铁路、向莆铁路交会站，动车便捷的交通可以有效连接福州和厦门景点的客源，近邻莆田主要旅游景点工艺美术城、南少林等，距离文甲码头也只有30多分钟车程，区位优势较为明显，且莆田火车站周边可规划的土地较多，一级旅游服务中心可发展的空间较大。

2、莆田市二级旅游服务中心

二级旅游服务中心的设立以便捷为理念，方便于游客一日游、旅游问询和旅游购票，为旅客提供服务。二级旅游服务中心选址在涵江火车站、莆田汽车站、涵江汽车站，这三个地方都是莆田市旅客集散地。

3、莆田市游客服务点

在市内主要景点、公园、星级酒店、交通站点等客流较集中地布设旅游服务点。

（二）旅游服务中心项目功能

1、交通服务功能

旅游服务中心设置旅游线路、开通旅游专线车，可以解决旅游景区交通瓶颈问题，如九鲤湖、九龙谷、永兴岩等景区，交通不便一直是制约其发展的最主要因素。开通旅游专线车可使散客有序地进入旅游目的地，同时可发挥客运网络优势采取发售联票等方式组织本地区及周边地区散客来本地旅游，方便游客。

2、宣传展示功能

把服务中心作为一个城市对外形象的窗口，将全市的工农业概况、旅游资源和重点旅游产品等通过沙盘模型、电脑触摸屏以及旅游宣传资料等方式向来莆旅客集中展示，方便旅客对我市市情、市貌的了解。同时可集中展示销售我市各地的土特产品、工艺文化产品等，形成有特色的旅游商业街区，方便旅客购物和收藏需要。

3、综合服务功能

在服务中心设置旅游投诉与咨询服务区，为游客提供旅游咨询、旅游指南、代售景点门票等服务，并受理旅客投诉。同时可配置与旅游消费相适应的配套服务，如可以提供一定规模的餐饮、购物以及邮政、通讯、银行、联运售票、旅游咨询、门票代售等服务项目满足一部分游客在旅游服务中心内部消费的需求。

（三）莆田市一级旅游服务中心建设方案

1、地址：莆田火车站西侧（具体位置根据该片区土地规划而定）

2、用地总面积：10000平方米（约15亩），其中建筑占地面积约6000平方米（旅游服务中心大楼建筑面积约5000平方米），主楼建筑高度5层；露天停车场、绿化面积等约为4000平方米。

3、总投资额：2500万元。

4、土地性质：政府公益性划拨

5、经营主体：莆田市旅游局下属单位

6、建制：事业单位

7、各功能区建设布局：

（1）莆田市一级旅游服务中心大楼：

城市风貌展示区：一是莆田文化展示区：采用电视滚动视频形式展示莆仙文化，包括莆仙民俗文化（莆仙戏、地方小吃、车鼓队、十音八乐等）、宗教文化（妈祖文化、三一教、祈梦文化）、工艺美术文化（木雕工艺美术、珠宝首饰、传统民居艺等）、莆仙戏曲文化、南少林武术文化、名人文化（妈祖、蔡襄、郑樵、郑纪、钱四娘、林龙江、梅妃等）、侨乡文化、海洋文化、工农业文化等。二是旅游产品展示区：推出莆田以及周边城市的一日游、二日游、三日游精品线路以及宗教朝圣、工艺美术鉴赏、生态体验、休闲度假、企业参观考察线路等主题线路，供不同游客自主选择。三是主要景点风光与自助查询，主要借助于触摸屏，便于游客上网查询。

旅游产品营销区：集自助旅游、散客旅游、旅游信息咨询、旅游客运、票务预订、导游服务等功能为一体。布设整洁舒适的候车大厅；以自助旅游为主，优惠供应套票，沿途景点门票和长途旅游车票；提供旅游咨询与预订房服务，设置旅游宣传材料展示台或展示架，为游客提供免费的旅行、游览的图文资料。

旅游特色商品区：以超市形式展示：按照吃、用、看、藏等不同主题布展，展示莆田的特产，如吃的可展示莆田四大名果、妈祖糕、海产品干货等，用的如莆田生产的知名品牌旅游鞋、珠宝首饰等，看的如不同材质妈祖像、妈祖纪念物等，藏的如雕刻精细包装精美的木雕工艺品等。旅游管理区：该功能区包括旅游咨询与投诉受理、旅游紧急救援、旅游企业服务与旅游培训等。

（2）露天停车场

设计可提供40辆旅游大巴和100辆私家车辆停驻的露天停车场，配备车辆调度室、停车站台以及发车线路牌，整合莆田市旅游资源开发旅游若干专线，发布旅游直通车并加以标识。自驾游客的私家车可停放在该集散中心内，从这里转乘旅游大巴外出旅游，这对很多自驾车游客很有吸引力。

7、运作模式：采取政府主导的运作模式。服务中心大楼、停车场、绿化以及楼内配套设施由政府公益性投资建设，产权归莆田市政府，由莆田市政府委托莆田市旅游局代管。

8、投资总预算：2500万元。

9、建设期限

（1）20XX年完成一级旅游服务中心项目规划设计，投资额：200万元。

（2）20XX-20XX年完成一级旅游服务中心主楼建设，投资额：1500万元。

（3）20XX年完成停车场建设与绿化，设备设施到位，与各旅游企业、旅游景区等签定有关协议，旅游服务中心开始启用，投资额：800万元。

（四）莆田市二级游客服务中心建设方案

二级游客服务中心集落地接待和营销合为一体，主要是招徕和接待游客，推荐旅游线路，并为游客提供各种旅游综合服务。游客服务中心的设立需由政府主导，与交通部门、旅游企业和旅游景区等部门协调才可以顺利运营。

游客服务中心要实行全市统一形象标识，统一规范名称，内部摆设、设备配置和服务功能统一规范要求。服务内容包括：城市风貌展示、旅游产品展示、莆田土特产品展示、旅游咨询服务、旅游投诉服务、散客服务（为来莆和本市出游的散客提供旅游服务，票务预订、客房预订等服务）以及救援帮助等。

1、莆田汽车站游客服务中心

本中心设在莆田汽车站内，建筑面积为200平方米，20XX年建成，投资额200万元（包括装修与设备设施）。

2、涵江火车站游客服务中心

本中心设在涵江火车站内，建设面积100平方米，20XX年建成，投资额150万元（包括装修与设备设施）。

3、涵江汽车站游客服务中心

本中心设在涵江汽车站内，建设面积100平方米，20XX年建成，投资额150万元（包括装修与设备设施）。

以上三个旅游服务中心建筑物由各自车站提供，中心建设及启用后的管理也由各自的车站负责，各服务中心的建设和服务内容由市旅游局统一要求。

（五）莆田市游客服务点建设方案

61个旅游服务点主要设在莆田主要景区、公园及文化场所、星级酒店、交通站点等地，服务内容主要是莆田市情展示、旅游线路推介、旅游投诉和救助受理、住宿餐饮咨询等。各服务点的建设及服务内容由市旅游局统一要求，建议服务点的建设和启用后的日常管理由布点所在单位负责，市财政每个点一次性补助10-15万元。

1、20XX年完成61个旅游服务点的规划设计。

2、20XX年完成20个游客服务点的建设：

天妃温泉大酒店、东方国际大酒店、最佳西方恒丰大酒店、悦莱温泉大酒店、旷远大酒店、帝宝花园大酒店、湄洲岛文甲码头、湄洲妈祖祖庙、鹅尾神石园、上塘珠宝城、港里妈祖祖祠、工艺美术城、南少林寺、古谯楼、九龙谷、广化寺、凤凰山公园、石室岩、白塘湖、天九湾车站，各布点1个，总投资额300万元。

2、20XX年完成20个游客服务点的建设：阳光假日酒店、海源国际大酒店、坪盘山庄、梅妃故里、妈祖阁、南日岛入岛码头、天云洞、莆田市体育中心、好运中心温泉大酒店、涵江人民公园，另外10个待20XX年底确定，总投资额300万元。

3、20XX年完成21个游客服务点的建设：具体点视发展情况待20XX年底确定，投资额315万元。

3XX市旅游集散中心项目运作实施方案

根据市委、市政府《关于组建XX市客家旅游集团有限责任公司的通知》（X市字[20XX]XX号）文件精神，贯彻落实“将XX市旅游集散中心项目打造成旅游集散中心、旅游接待中心、旅游商贸中心为一体的集团核心企业”目标要求，经深入研究，特制定本实施方案。

一、项目概况：

（一）项目地址及用地面积

1、地址：该项目规划用地位于XX市XX区J25地块，距离XX市市政中心仅数分钟车程，距离XX市火车站仅XX米，周边环境优美，且三面环路，地理位置优越。

2、用地面积：本项目总用地用地面积为XX平方米（约XX亩）。

（二）规划条件及建设内容

1、规划条件。根据市城乡规划建设局《规划条件通知时》要求，该项目用地性质为酒店、旅游集散中心、商业、公寓用地；批准容积率＜XX，建筑密度≤XX%。绿地率≥XX%，地上计入容积率建筑面积＜XX平方米，地下停车场面积≥XX平方米，酒店建筑高度＞XX米，公寓＜XX米。

2、主要建设内容。该用地布局为酒店区、旅游集散中心、特色商业区、公寓区。其中，旅游集散中心服务区拟建筑面积不小于XX平方米（内设旅游咨询中心、票务中心（候车大厅）、导游服务中心、旅游产品展示中心、旅游公厕、旅游企业经营办公场所、银行、邮政等为游客服务的场所以及旅游集团公司办公场所），并设置用地面积XX平方米，可停放XX辆大型客车的露天停车场；酒店建筑面积不小于XX平方米，特色商业区建筑面积不小于XX平方米，公寓按规划条件要求合理建设。

（三）投资概算

该项目总投资约XX亿元。

二、运作方式

1、基本原则。投资方通过“招、拍、挂”方式依法取得土地使用权，然后按我方要求建设好相关项目。

2、具体方式。为确保集团资产保值增值，在借鉴各地运作模式的基础上土地按评估价为起始价公开出让，投资方摘牌获得土地后按挂牌前所设置的条件根据我方的建设要求，将旅游集散中心主楼（约XX0平方米）建设好（含精装修）后产权归旅游集团，露天停车场土地及旅游集散中心主楼土地则由集团公司现金回购，在不影响整体规划布置和功能要求的前提下酒店及其它商住项目由投资方自行设计安排并由其开发受益。

三、土地出让

土地出让面积为XX平方米（约XX亩），按照评估价XX万元（约XX万元/亩）为起始价进行公开挂牌出让，按价高者得的原则确定竞得人。参加报名者缴交XX%的竞买保证金，另外加收旅游集散中心项目建设保证金XX万元。

四、建设要求和限制条件

1、竞得人竟得土地后，须在签订《成交确认书》的五个工作日内与XX市旅游集团签订《土地回购合同》。

2、竞得人需在竞得土地结束之日期十五日内，与XX市客家旅游集团签订旅游集散中心建设协议书。

3、竞得人需在竞标结束之日期十日内把项目建设保证金XX万元，转到XX市XX旅游集团指定账户，旅游集散中心主楼以及露天停车场完工后退还保证金XX万元，酒店建设完工后退还保证金XX万元。竞得人在签订旅游集散中心建设协议书之日期六个月内没有开工建设，或者未按设计和工期质量要求建设的，建设保证金作为违约金予以没收。

4、旅游集散中心核心服务区建设要求：竞得人取得土地使用权后应按总平面布局和里面效果图要求，认真建设好旅游集散中心主楼、露天停车场、酒店，旅游集散中心主楼和露天停车场的建筑方案和施工图（包括装修设计）由XX旅游集团委托设计，竞得人须按图纸施工。建设规模：停车设施建供XX辆大型客车的露天停车场，每辆XX平方米/辆，用地面积XX平方米；功能主楼总建筑面积不小于XX平方米。

5、酒店建设要求：建一座三星级标准以上的旅游宾馆，客房不少于XX间，含高中档餐饮、会议中心、健身中心、培训、娱乐等功能。建筑面积不少于XX平方米。

6、规划设计要求：该项目由竞得人按规划建设局下达的规划建设条件和旅游集散中心概念性规划的要求进行规划设计（附概念性建筑方案和平面布置图），酒店按三星级标准规划设计（包括装修设计），规划设计成果必须经专家组评审通过并报经批准才能实施，竞得人不得改变设计标准。旅游集散中心项目的所有设计费用由竞得人负责支付。

7、质量管理要求：为确保旅游集散中心及三星级酒店的质量，这两部分的建设由XX旅游集团派驻监理公司进行质量管理，未按质量要求建设必须予以整改并在履约保证金中扣除所造成的损失。

8、建设工期要求：旅游集散中心工期为一年，竞得人必须在签订协议书之后一年内，完成工程建设，酒店建设工期为两年，竟得人必须在签订一年内完成主体工程，两年完成酒店全部建设项目，能够正式开放对外营业，同时其配套服务设施完善，商业及地产项目开发由竟得人按照开发用地的规划设计条件和相关规定实施开发建设，竟得人必须完成旅游集散中心项目建设后才能进行商业地产的开发。施工许可证分两部分颁发即旅游集散中心和酒店为一部分，商业地产为一部分，先颁发旅游集散中心和酒店的施工许可证，待旅游集散中心主体完工后再颁发商业地产的施工许可证，若竞得人未按建设要求和建设期限实施旅游集散中心项目建设，政府有权无偿收回该项目土地使用权及地上建筑物、构筑物所有权，同时对商业地产禁止开发，退还竞拍价款。

五、优惠政策

1、旅游集散中心核心服务区（含主楼、露天停车场）、酒店、旅游购物中心等项目报建费用按市重点工程享受“XX”的优惠政策，具体为：免收市政公用设施配套费、防空地下室场地建设费、施工噪声排污费、新建建筑物防雷装置验收费、建筑行业管理费、白蚁防治费、散装水泥专项基金、墙体材料专项基金、地方教育附加费；地形图测量费、招投标监督费、工程预算定额编制费、工程劳动定额测定费、工程质量监督费、交通影响评价费、环评费、地质评价费、水土保持费、园林设计审查费、消防设计审查费等按最低收费标准的50%收取。

2、免交城市煤气和供水的增容费，公建部分用电、用水和使用煤气，按照居民生活或行政事业的分类价格择低执行。

3、涉及旅游集散中心核心服务区等公建部分产权分割与土地回购免交所有税费。

4、星级酒店建成经营享受相关奖励政策。即：

按X市发[20XX]XX号文件执行。

附件1：规划条件通知书

附件2：概念性设计方案和平面布置图

XX、其他优惠