公共服务标准化总结

1服务标准化总结

根据省质量技术监督局、省发展和改革委员会联合下发的关于《服务业标准化试点实施细则》的通知要求，在市质量技术监督局统一部署和大力指导下，分公司遵从突出重点、稳步推进的规范实施原则，依据《服务业标准化试点实施细则》，在我公司全面开展了服务标准化工作。在规范实施的过程中，我们在公司范围内进行了广泛宣传，做到全员、全过程、全方位、全天候的服务管理和服务标准化推进工作，形成了良好的企业服务文化氛围。在推进过程中，全体员工团结协作，开拓进取，实现了“机构设置合理，基础设施完善，业务管理规范，人员素质优良，文明建设和谐”的标准化体系，极大地提升了企业形象和服务水平。具体自评内容总结如下：

一、机构设置合理。

在认真贯彻上级指示精神的前提下，公司成立以分公司分管服务副总经理王良海为组长的“服务标准化”试点工作领导小组，统一领导、统一组织、统一协调、统一实施，为创建服务业标准化试点工作奠定了良好基础。

二、基础设施完善。

按服务业标准化工作要求，对内外统一采用办公场所固定独立化、标准的综合办公室，并设置员工专用宽敞明亮的阅览室，有单独统一的会议室、客户接待室、文体活动室、公司荣誉室、文件打印室、保安管理室、车库和卫生间等，统一配置电话、电脑、传真机、复印机等配套的办公设施。公司内部坚持保持整洁干净的办公环境，充分调动了全体员工的工作积极性和主动性。

三、业务管理规范。

坚持各项业务公开透明，在面对客户提供服务的营业厅内做到基础内容上墙公示，包括服务公约、服务人员、服务监督电话、业务种类、业务办理流程、业务取消方式、网络信号覆盖范围及漫游范围各项资费标准等，公司内部严格执行客户服务“五条禁令”、营销服务“三项基本原则”等服务管理要求，通过服务标准化细节完善工作程序，年度目标任务细化到人，工作责任、标准和时限进行明确，指派专人督办跟进，工作记录完整齐全，工作效率明显提高。

四、人员素质优良。

始终保持一个团结、廉洁、创新、实干的集体，定期不定期开展业务培训和集中学习活动。每人配备服务学习笔记本、业务学习笔记本。创新使用网上学院培训系统，通过在线考试检验员工培训学习实际效果。通过系统和规范的学习和培训，全体工作人员综合素质明显提高：员工普遍具有较高的思想道德修养，有较强的宗旨观念、服务意识和廉洁自律意识，有较高的依法行政能力和服务水平。

五、规章制度健全。

健全了各项管理制度，制订有党员目标管理制度、民主决策制度、学习培训制度、目标责任制度、财务管理制度、公开承诺制度、窗口服务制度、廉洁自律制度、档案管理制度、考勤制度。通过制度检验管理流程，通过流程优化提升管理水平。

六、文明建设和谐。

党组织管理健全，没有发生计划生育、综合治理等一票否决的任何情况，干部职工没有发生任何违法违纪行为。三个文明建设长足发展，目前，单位和谐在、干部职工和谐、家庭和谐。

目前，按上级领导指示要求，正积极落实《服务业标准化试点实施细则》的各项内容，建立健全公司生产过程中各岗位、各环境的服务工作内容和标准，经过一系列的努力和实践，我公司服务标准化建设取得了比较明显的成效，但是也有薄弱环节。下步工作中，我们将再加措施，再加力度，进一步完善基础设施，规范业务管理，提升人员素质，健全规章制度，加强文明建设，把我公司服务标准化建设成为通信行业，以至服务行业的标杆和典范。

公司根据《服务业标准化试点实施细则》积极开展自查自评工作，对照服务业标准化试点评估考核评分标准，我公司自评得分98分，达到了评定为“服务标准化试点”的标准。

二○XX年九月

2服务标准化推广总结

XX公司于xx年xx月申请开展争创“服务标准管理示范单位”，xx年xx月获得省质量技术监督局颁发的服务标准化单位证书。三年来，XX公司按照市技术监督局对标准化工作的部署和要求，结合实际情况，以优服务、严监管为主线，以强科技、重发展为保障，以创新优、勇争先为目标，着力加快推进标准化事业发展，着力提高标准化工作的有效性，努力开拓标准化工作的新局面。

一、深化认识，全员动员，落实推广工作实施“三把抓”

（一）高度重视，狠抓“一把手”工程

在全面推广服务标准化的过程中，成立了以公司一把手为组长、各县区分公司总经理为成员的执行、监督小组，负责服务标准化推广总体规划、制订阶段性目标，并联系自身实际，进行细化和充实，分步实施，责任到人，努力实现标准化网点、岗位规范化的工作运行。

（二）全员配合，抓“一个员工”规范

为实现服务标准化推广工作的顺利完成，要求XX公司所有员工转变服务意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，熟悉优质服务5S现场管理办法、服务督查例会制度和现场巡检制度，逐步提高服务水平和现场管理能力。

我们从“三个标准”入手狠抓每一个员自身服务态度建设。这“三个标准”包括：一是行动标准，要求统一着装，严格“站、坐、立、行”等肢体语言的规范表达，使行动显得得体、优美，树立XX行业的形象，让客户在办理业务的过程中感受到XX行业专业的面貌；二是用语标准，要求说普通话，使用文明用语，在用语表达上要有礼、规范，常说“请”和“您”，让客户感受到我们的善意和诚意。三是态度标准，对待来办理业务或者咨询业务的客户都以诚相待，热情服务，严禁不闻不问，推诿托辞。

（三）共同努力，抓“一个网点”建设

XX公司营业网点在统一外部装饰，统一标识的基础上，还要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化、亮化，给客户带来赏心悦目的感觉。其次，明确网点分类标准，优化网点布局，积极营造网点整洁干净、优美舒适的服务环境，始终坚持做到“五统一”，即统一墙面悬挂物品、统一服务窗口设臵、统一服务配套设施、统一员工工号牌、统一办公用品摆放。大厅内外各类物品摆放整齐，地面清洁、窗明几净、不留卫生死角，方便客户使用的笔、便签纸、老花眼镜等放在方便客户的指定位臵，使整洁方便的形象深入客户内心，让每个网点都成为XX一张精致的名片。

二、以服务标准化体系为指引，努力提升企业服务水平

“没有最好，只有更好”XX公司所有员工牢记自身使命：客户为根，服务为本。在实践服务工作中，XX公司有机地把“创一流企业，建示范窗口”与“满意100”服务推广活动结合起来，通过不断创新服务方式，增加服务内容，提高服务水平，努力使XX公司成为社会客户可信赖的伙伴。

（一）保持优良传统，创造良好环境

近三年来，XX围绕服务示范窗口单位的目标给客户创造良好环境，营业网点配备饮水机、客户写字台、客户接待室及网上营业厅、自助缴费机、新业务体验机等便民服务措施，给客户一种舒适、方便、宾至如归的感受。同时，在营业厅内放臵了营业窗口工作人员监督台，上面公布了工作人员的姓名、照片、岗位和工号，墙上悬挂了业务流程、资费导购、服务监督热线，以便接受全社会的监督，整个服务场所卫生整洁、环境优雅。

（二）示范服务标准，注重企业形象

经过长期的思想教育和服务示范管理，如今XX所有员工已清楚地认识到“服务也是商品、服务质量也有标准”。在工作中，营业员已能自觉主动地在使用三十句文明用语，对客户提出的问题不推诿、不搪塞，微笑面对客户，统一着装，挂牌上岗，接受监督。因为每位员工都有了一种强烈的意识：“我的形象代表企业的形象”，都能明确自己身负的职责，自觉以良好的形象和优质的服务为企业赢得信誉。

（三）主动热情耐心，以优质服务促企业发展

营业窗口是XX公司对外服务的第一线，是XX公司最基层的最前沿。营业员服务态度的好坏，服务水平的高低将大大影响企业的信誉和效益。自从创建“创一流企业，建示范窗口”以来，XX的员工们已牢固树立“客户为根，服务为本”的服务理念，在工作中，主动问候客户，热情接待客户，耐心回答客户的业务咨询。

（四）落实““五条禁令”、首问负责制”，及时解决“热、难”点问题

为切实维护客户权益，规范公司经营服务行为，保障企业健康可持续发展。公司于20XX年7月份在全省范围实施客户服务“五条禁令”，即严禁泄露或交易客户信息、严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息、严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务、严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为、严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为，对重点业务和服务提出了明确的要求。“五条禁令”的实施首先从保障客户基本权益出发，基于有关法律法规、行业政策以及公司现行有关规范制度制定的，旨在确保建立公司最基本的客户服务标准。其次“五条禁令”针对客户最关心、最直接、最现实的利益问题，针对公司经营服务工作中存在的突出问题，旨在根本解决长期困扰公司、危害客户权益的焦点、难点问题。

为有效提高服务质量，杜绝推诿、拖延现象，制定了“首问负责”制度，规定第一个受理客户咨询、投诉的员工为第一责任人，无论是否属于自己职责范围内的工作都要对客户负责到底，直到让客户满意为止。并且，要求做好服务记录，48小时内首次回复客户，这一举措得到了社会广大客户的好评。

（五）创新服务形式，实现多元化服务

为持续改善客户感知，XX公司自20XX年起持续五年开展以“满意100”为主题的服务活动，20XX年开展了“满意100”主题服务活动，向社会大众公布了十项服务举措及七项服务细节改善内容，20XX年开展了“诚信服务满意100”主题服务活动，向社会大众公布了八项承诺，20XX年开展了“金牌服务满意100”，向社会大众公布了五心服务举措，20XX年开展了“便捷服务满意100”活动，向社会大众推出六项便捷服务举措，并开展系列客户互动活动，20XX年持续开展“便捷服务满意100”活动，向社会大众推出了六项便捷服务举措，并开展便捷服务推广和客户互动活动。

（六）公布服务承诺，接受社会监督。

在服务工作中，不断强化创建一流企业意识，通过LED显示屏、悬挂横幅、窗口宣传等渠道，面向广大客户做出郑重的服务承诺，同时设立客户意见本、投诉热线电话，公布了服务监督电话及责任人，聘请了社会各界人士组成社会监督员，召开行风座谈会，主动上门征求客户意见，发放客户征询函，从多方面、多渠道主动接受社会监督，及时听取和反馈客户的意见和建议。还对内制定服务“高压线”，对违反相关制度受客户有理由投诉的职工，根据情况分别给予不同的处罚甚至下岗处分，从而杜绝了未实现服务承诺而引起的客户投诉现象，有力地维护XX公司服务承诺的严肃性。“创一流企业，建示范窗口”活动的深入开展，有力地推动XX服务水平的不断提高，在近三年的行风测评中，XX一直位于通信行业第一名。

三、奖惩分明，加强监督，建立持续长效机制

首先是完善考核机制，细化服务标准，奖惩分明，推动服务标准化工作。XX公司按季度评选优质服务示范单位和“服务明星”、“明星班组”，实施相应的表彰和惩罚，绝不手软，使服务行为规范化、制度化。同时，更结合实际情况，规范岗位设臵、强化操作技能、完善服务流程，即开门迎宾、业务咨询、业务受理、客户分流、客户教育、产品营销、投诉处理、挽留客户等，具体的操作过程中力求做到工作服务各个环都有统一、详细、明确的服务标准，并要求每位员工按照规范接待客户，行为规范、用语文明、态度热情友好、有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让客户感到和谐、友爱、专业。

四、形成全方位监督，将标准化推广落到实处

XX将执行工作深入推向内部管理，采取定期和不定期检查相结合、明查与暗查相结合、全面检查与抽查相结合，通过强化“前后台统一标准、统一规范”的服务闭环管理流程体系和全员为客户的“全过程”服务理念，建立了前、后台每月沟通会制度，及时掌握服务标准化执行情况，了解用户动态，第一时间解决用户反映的问题，切实解决用户关心的热点难点问题。

五、加强培训教育，支持规范服务长期发展

通过强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，并积极运用到日常的工作中去；各网点在下班之余加强员工业务素质的锻炼，使员工能够做到“好、快、准、严”，熟练、准确地操作各种业务，进一步提高服务将率。各岗位在推行标准化服务的实践中，总结出了营业厅服务“一站式工作法”、“五心工作法”、“五集中、五服务”工作管理法和客户经理服务“三对照”工作法等工作方法。据统计，自推行标准化服务以来，客户满意度始终保持在85%以上，且逐年稳定提升。

XX在服务标准化示范单位推广、实施工作中，虽然做了一些工作，取得了一些成绩，积累了一些经验，但与先进单位相比，还存在一定差距，我们将在今后不断加以完善，不断加以创新。为此，我们将珍惜机遇，抓住重点，调高标准，以更饱满的工作热情推进服务示范各项工作再上新台阶。

3创建标准化服务窗口总结

为深入实践科学发展观，进一步提高行政审批管理和运行质量，提升服务水平，实现行政审批服务标准化。旗行政审批服务中心于20XX年8--12月，开展了“标准化服务窗口”创建活动。通过创建活动，使审批中心全体工作人员进一步深化了行政审批工作认识，增强了“服务群众、服务基层、服务大局”的观念，取得了创新机制、提升水平的整体效应，“标准化服务窗口”创建活动达到了预期的目的，现将创建活动开展情况总结如下：

一、基本情况及主要做法

（一）高度重视，严密组织。行政审批服务中心把“标准化服务窗口”创建活动作为当前各项工作的重中之重，精心部署，切实做到“二个到位”：一是组织机构和责任落实到位。成立了“标准化服务窗口”创建活动领导小组，由“一把手”任组长，班子成员任副组长，业务室、综合室工作人员为小组成员，并确定由业务室负责标准化窗口创建活动的实施；二是前期准备工作到位。根据“标准化服务窗口”创建活动标准对各阶段工作细化了日程安排，明确了每个阶段的任务和具体操作步骤。

（二）广泛宣传，营造氛围。为营造浓厚的创建活动氛围，在审批中心大厅张贴了活动宣传标语，在中心网站及时推出活动工作动态，全程反映学习实践活动进展情况。同时，加大对外宣传力度，积极向市审批中心报送简报，宣传活动开展情况，通过宣传发动，窗口工作人员以饱满的工作热情和良好的精神状态，积极投入到创建活动之中，形成了浓厚的活动氛围。

（三）注重特色，扎实推进。

1、广泛征求意见。采取设立意见箱、召开座谈会、发放征求意见表等形式，多渠道、多层次地征求到中心大厅管理、窗口服务态度和等方面意见和建议3条，为整改打下良好基础。

2、认真进行整改。一是召开专题会议。各窗口工作人员对照“标准化服务窗口”创建活动标准，认真分析查找了个人在思想观念、工作作风、工作能力及工作纪律等方面存在的问题和差距。针对存在的问题，逐一明确了整改重点和措施。努力达到主动服务、热情服务、耐心服务、细致服务。重点解决个别窗口授权不充分、窗口人员服务不到位、不便民的问题；切实推行大厅接待服务、全程代办服务、延时办理服务、预约办理服务。完善了《行政审批服务中心窗口及工作人员考核办法》等管理、服务制度。

二、主要成效

（一）队伍素质有了新提高。通过“标准化服务窗口”创建活动，窗口工作人员集中学习、静心思考、查找问题、调查研究、交流体会，振奋了精神，坚定了信念，提高了效能，提升了形象。

（二）服务水平有新提升。一是进一步严格考核，强化监督管理。针对窗口工作的特点和平时窗口监管工作发现的问题，进一步改进考核工作，更加重视对工作纪律、服务态度和办高效能的考核与监管，使窗口工作始终保持良好状态。二是组织各服务窗口开展多种形式的便民服务措施，进一步优化窗口服务，提升办事效率，使群众对中心窗口服务工作的满意度有新的提高。

（三）验收情况。12月8日，中心验收工作组根据日常督查、月度考核、群众评议等情况，对照创建的21项考核内容进行评分，15个窗口得分都在95分以上，全部达标。

通过开展“标准化服务窗口”创建活动，实现了行政审批服务工作从制度化管理向标准化管理的提升，充分发挥了中心在深化行政审批制度改革、促进依法行政和优化经济发展环境的平台作用，更好地为企业和办事群众提供优质的服务。

4服务标准化试点工作总结

眼镜是丹阳的支柱产业，是丹阳的城市名片和对外窗口。目前包括中国（丹阳）眼镜城在内的丹阳眼镜市场拥有包括国内最大的万新光学有限公司在内的1000多家眼镜生产企业，从业人员已达6万余人，市场成交额达60亿元，销售额120亿元左右。年产眼镜架近1.2亿副，占全国1/3强；光学玻璃及树脂镜片2.5亿副，占全国生产总量70%以上，约占世界总产量的40%左右。市场经营品种：眼镜架、眼镜片、成品眼镜、电脑验光、查片仪器、眼镜专用工具和压价零配件等几千个品种。合金架、全钛架、玻璃镜片、树脂镜片、隐形眼镜已形成系列化。产品60%远销日本、东南亚、欧美等国家和地区，年出口创汇近3亿美元。近年来，丹阳眼镜产业一直保持着20%左右的增长率持续发展。丹阳已成为世界最大的镜片生产基地、亚洲最大的眼镜产品集散地和中国眼镜生产基地，市场有一支严格管理素质较高的管理队伍，曾连续三届获得“国家级文明市场”称号，也是“中国百佳产业集群”，“百强市场”，“江苏省十大工业品市场”，“丹阳眼镜产业集群品牌培育基地”，“全国文明集贸市场”，国家级“质量、服务诚信示范单位”。

20XX年5月正式启动服务标准化试点工作。二〇一一年十月试点工作基本结束。现将中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室两年多来服务标准化试点工作的基本情况总结报告如下：

一、试点工作的规划步骤

为了认真地做好试点运行的各项工作，切实落实试点工作的各项任务，进一步提中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室的服务水平，规范标准化服务行为，保证市场管理办公室的标准化服务工作的正常推进，20XX年6月份特制定了服务标准化（试点）实施方案。

1、创建时间和周期

创建时间：20XX.5月-20XX.10月

创建周期：20XX.05-20XX.03月份成立领导小组、明确职责等基本工作

20XX.03-20XX.08月份体系建立完成

20XX.09-20XX.09月份体系实施完成

20XX.10月份体系评估完成

2、创建实施方案

20XX.05-20XX.03月份：

1）建立标准化试点工作领导小组，明确工作职责；

2）制定服务标准化试点工作的总体规划；

3）召开全体员工动员大会，确保全员参与。

20XX.03-20XX.08月：

1）围绕总体规划分解任务，明确各部门各阶段工作计划、实施细则及考评标准；

2）宣贯GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T24421.3、GB/T24421.4和《服务业标准化试点评估计分表》确保每个员工理解标准、熟悉标准。

3）围绕上述标准体系要求制定内部各个流程标准化操作细则及明确的标准化监督考核制度；

4）对各个部门开展标准化操作的具体培训，使其了解标准和标准化知识、职权，能自觉按照标准开展服务工作。

20XX.09-20XX.09月：

1）服务标准化工作的具体落实和实施；

2）实施过程中标准化流程不定期宣贯、培训考核和考核评估；

3）实施过程中疑点难点的解决及流程实施细则的完善；

4）定期不定期对标准实施工作进行检查，评审，纠错，改进；

5）对客户进行满意度调查，针对不满条款追究原因并及时完善。20XX年10月

申请验收评估。

二、试点工作的主要工作

服务标准化试点工作任务重、内容多、要求高、涉及面广、工作量大。根据试点工作实施细则，结合眼镜城市场管理的实际情况，我们在开展服务标准试点工作中，重点落实了以下7个方面的工作：

1、建立标准化管理机构并确定工作方针、目标

市场管理办公室在承担了中国（丹阳）眼镜城市场管理服务标准化试点项目以后，根据本单位的实际情况，成立了标准化领导小组和标准化管理办公室，定期召开标准化工作会议，讨论、落实标准化推进具体事宜。领导小组由江苏省丹阳经济开发区管理委员会副主任、中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室主任王君海担任组长、由中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室副主任郦国尔担任具体的总负责人，各职能部门负责人以及骨干人员为标准员，由标准化管理办公室具体负责标准化试点工作的日常监督、指导、实施和推进工作。为了保障标准化试点工作顺利、有序开展，市场管理办公室还相继制定了相应机构和人员在标准化工作中的职责、标准化工作实施方案。根据标准化工作的总体规划，各部门对标准化工作各项任务进行了分解，制订了相应的工作计划，同时对标准化工作的开展进行监督、检查，有效确保了服务标准化试点工作的顺利进行。

2、建立健全服务标准体系

建立健全服务标准体系是试点工作的重点，也是实施推行服务标准具体化的前提条件，为了实现这个目的，中国(丹阳）眼镜城市场管理办公室参照国家、地方标准，结合本机构原有标准和服务对象的要求，分层分类、科学合理地制定了服务标准体系。

一是：抓标准体系的建立，建立服务标准化体系，是试点工作的重要任务，服务标准化体系是一个复杂的系统工程，它既要贯彻科学发展观，又要体现企业服务的发展方向，既要服从国家规范管理的有关规定，又要结合地方、服务单位、行业的自身特点，使服务标准化体系在今后长期的实施过程中切合实际，行之有效。

二是：抓标准体系的实施，标准体系的建立，要通过实践的检验，因此，标准化体系的完成，必须在实施过程中进行二个回合的验证。第一回合是组织标准体系验证运行，通过试运行，再进一步把标准体系修订完善。第二回合是正式运行，就是把修订完善的标准体系进行再实践，通过检验论证，形成本市场服务标准化体系的正式文本，接受评估，合格通过，公布实施。

服务标准框架体系建立以后，以此为依据，围绕服务商家的需求，结合服务实际，由各试点部门完成了服务化相关标准的制定，随后多次组织部门主要管理人员参与研讨相关标注的科学性、合理性及可操作性，最终形成正式的服务化标准体系，并要求各标准员监督执行。

经过试点工作的进行，建立服务标准体系框架，先后采用和编制相关标准94项，其中服务通用基础标准22项，服务保障标准35项，服务提供标准37项，体系基本满足GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T24421.3、GB/T24421.4、《服务业标准化试点评估计分表》等标准和试点要求。

3、积极开展服务标准化宣传培训

服务标准化试点工作既要营造声势、形成氛围、扩大影响。又要组织培训、宣传知识、提高认识。试点工作二年来，市场管理办公室先后组织召开多次培训会议。与此同时，还聘请外部专家进行服务标准基本知识培训讲座，通过宣贯和培训，让员工明白了试点工作的目的意义、目标任务、基本内容、基本要求、总体部署及各阶段分步实施的基本任务。其次加强对骨干的培训：骨干培训的对象主要是领导小组成员、管理办公室成员及标准员等。骨干培训的主要内容是：学习文件、吃透精神；参于研究、参于部署；明确任务、明确责任；掌握知识、学会方法，最后要求全体骨干在服务标准化试点工作中，发挥带头示范作用、发挥组织引领作用、发挥业务指导作用、发挥调查研究作用、发挥桥梁纽带作用。

4、组织服务标准施行

组织服务标准实施是整个试点工作的主体，也是检验“服务标准”可行性、有效性的重要阶段。标准化管理办公室组织各相关部门和人员按标准体系的要求运行标准，经过两年多的运行，体系基本可行、有效。

5、开展服务标准检查考核

为了确保服务标准化实施的正常运转，事务部标准员对服务标准实施检查考核。检查考核小组的主要任务是：

1）检查服务标准规范实施的执行情况，考核作业人员的服务态度、服务行为、服务质量、工作实绩。评估服务标准的整体效果，顾客反映，水平质量，社会反响和目标落实。

2）劝阻违反标准的不良行为，终止违反标准的不良作业行为，处罚违规规章严重，产生一定后果和影响的人和事。

3）检查考核评估同整改、复查结合；同改善服务态度、提高服务质量结合；同表彰先进、树立典型相结合。

4）对于检查考评中发现的问题，及时汇总、及时报告、及时建议领导采取措施、及时帮助领导整治整改、纠正纠错。

6、做好信息服务标准实施的用户回访、投诉处理

为了保障信息服务标准化实施的顺利推进，促进服务标准化实施的健康发展，在服务标准试点工作中，重新调整健全了投诉受理，用户回访的管理机构，并对现有商家进行了客户满意度调查，调查结果显示，服务商家均对实施标准化服务体系后的服务工作的满意度有了明显提升，调查商家满意度达98%。调查后，市场管理办公室的人员对调查中顾客提出的意见和建议进行深入分析，并积极采取应对措施，进一步提升用户价值。

7、加强服务标准实施的持续改进

实施服务标准最终归宿，要落脚到标准的可行性、实效性。为了实现这个目标，考虑到在推行服务标准化的全过程乃至包括今后的正常实施，建立了定期的标准体系管理评审机制。通过不断实践、不断总结、不断改进、达到不断成熟、不断完整、不断完善。持续改进工作机制的主要任务是：

1）深入服务现场，比照标准，直接对作业人员的实际操作以及标准执行，进行跟踪调查，了解情况、听取意见、科学观察、反复实践。对于不切实际，难以落实，而又影响推行标准大局的问题，应及时搜集，及时报告，及时向领导小组提出改进调整建议或意见。

2）走访客户，宣传服务标准，倾听反应、征求意见，对于客户的正常要求，合理建议，予以积极支持，并汇总整理，统筹兼顾，建议领导小组从实际出发，调整有关服务方案，满足客户需求。

3）在实践和调研基础上，通过科学论证，组织对“服务标准”进行修订调整，使标准逐步完善、逐步到位，使标准实施工作逐步纳入正常轨道，健康发展。

4）组织持续改进工作的培训和辅导，明确任务、明确要求，明确责任，明确基本做法和操作步骤，明确持续改进的工作方向和工作目标。

三、试点工作的收获体会

通过试点工作，基本建立了中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室的服务标准体系，明确了制定标准体系的基本要求和标准体系运行的要求，吸取了运行过程中的经验和教训：

1、标准的制订一定要坚持以人为本，服务于社会、服务于大众、服务于广大客户和经营户。也就说要服从广大人民群众的根本利益，要维护社会的安定团结。

2、标准的制订一定要广泛听取一线维保人员的意见，听取广大用户、经营户的意见，听取政府管理部门及质检部门的意见，服从国家相关规范。以保障“服务标准”的政策性、法规性、技术性、规范性和可行性。

3、标准的制订一定要坚持从实际出发、从实效出发、从维护政策法规的严肃性出发。既不能生搬硬套、又不能标新立异、既不能违反规则、更不能搞形式主义。

4、服务标准正常实施，一定要把立足点放在有利试点工作任务和工作目标的落实，有利于管理和服务的持续改进和长期发展。

5、标准体系一定要体现科学发展观、注重长期效应、有利长效发展。在今后的实施中，要把它作为管理办公室的发展的方针大计，列入整体工作议事日程，制订实施规划，建立监管机制，落实推进措施，加强检查考核。长年坚持、形成规则、持续改进、经久不衰、抓出成效、抓出水平，让社会认可，公众满意。

四、试点工作的后续工作

在省市质监局、江苏省丹阳经济开发区管理委员会的统一领导下，在省市标准化部门的直接指导和关心下，中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室服务标准化试点工作，通过全体管理人员和员工两年多来的辛勤劳动、共同努力，基本完成了任务，基本实现了预期目标。我们认为科学地、完整地、规范地实施服务标准化是一项长期任务，二年来的服务标准化试点工作还仅仅是开始，关键是今后是否坚持、是否持续、是否有所进步、是否有所发展，有所建树。下一步我们打算做好二项工作：

1、持续改进、持续发展

通过总结，针对服务标准化试点工作存在的一些问题，系统疏理、分析研究、制订持续改进措施，在今后的实施中，使服务标准不断改进、不断完善、不断进步。

2、接受评估、接受考核

通过服务标准化试点工作的评估考核，虚心听取意见、虚心接受批评，既将省市评估考核作为动力，又将借助省市评估东风，认真总结工作、寻找薄弱环节、正视存在问题、组织有效整改，努力促使服务标准的实施纳入正常轨道，健康推进。

以上总结，如有不妥，请考核小组批评指正。

中国(丹阳)眼镜城市场管理办公室

20XX年10月20日