便民服务平台建设方案

1社区便民服务平台建设方案

今年以来采桑湖镇党委、政府按照区委、区政府的总体工作部署，结合“破解难题促转变，服务民生促和谐”作风建设主题活动，把又好又快建设便民服务中心作为推进该镇机关效能建设、进一步提升政府形象、提高机关服务水平和效率的重要举措，在全区率先完成了乡镇便民服务中心的建设。具体工作中，该镇主要做到了“三个到位”:

一是思想认识到位。为尽早建成便民服务中心，为全镇人民群众打造一个便民、高效、廉洁、诚信的政务服务平台，最大限度地方便群众办事，今年年初，该镇党委、政府在全镇经济工作会议、人大会议上分别向全镇人民群众郑重承诺，力争又好又快完成便民服务中心的建设，主动把工作置于社会和群众的监督之下。

二是组织领导到位。该镇党委、政府高度统一思想，专门成立了桑湖镇便民服务中心建设领导小组，并制定了详细的实施方案，具体建设工作明确一名班子成员牵头负责。该镇党委书记廖钶珉、镇长朱运行经常到施工现场指导协调建设工作，坚持每周党政班子会研究处理工程建设中遇到的具体问题，确保了便民服务中心的顺利完工。

三是各种保障到位。为高标准建设好这项民生工程，该镇在财政十分困难的情况下，多渠道筹集资金60万元用于项目建设。4月28日，占地面积510平方米、其中服务大厅面积达150平方米的采桑湖镇便民服务中心正式建成，相关办公设备及时配置到位。为尽快投入使用，该镇抽调相关部门精兵强将，配备了8名专职工作人员，为全镇人民提供民政、社保、计生服务、财政补贴、合作医疗、城建国土和政策咨询等近十项便民服务，实现“一站式”受理、一次性办结服务，真正达到了便民的目的。同时，该镇通过编发《便民服务手册》、发放《服务村民公开信》和利用广播、政策公开栏以及宣传车向百姓群众宣传党的有关政策和法律法规，发布相关知识。

采桑湖镇便民服务中心运行以来，已为全镇村民办理各种事务70多件，解答各项咨询500多人次，深受广大群众欢迎。其他镇(办)要借鉴采桑湖镇的先进做法，扎实工作，按照区政府办《关于开展全区镇(办)便民服务中心建设的通知》(君政办发[20XX]9号)规定的工作进度，在11月1日前全面启用乡镇便民服务中心。

2东阳市8890便民服务平台建设方案

为进一步转变政府职能，密切联系群众，提升服务效能，促进社会和谐，全面提升我市社会治理和公共服务水平，加快推进服务型政府建设，根据《金华市8890便民服务平台建设方案》(市委办〔20XX〕71号)、《关于印发金华市近期重点推进的改革项目任务分解方案的通知》(金委办发〔20XX〕2号)和《关于印发20XX年政府工作报告重点工作责任分解的通知》(金政办发〔20XX〕19号)有关要求，决定建立东阳市8890便民服务平台。建设方案如下:

一、目标定位

东阳市8890便民服务平台以公共信息服务和效能投诉服务为重点，通过为市民提供咨询、求助、投诉等各种非应急社会管理类服务，努力成为沟通百姓的"连心桥"，为民办事的"好帮手"，效能服务的"总枢纽"，服务产业的"孵化器"。8890便民服务平台，简称"拨拨就灵"，做到响应灵、服务灵、办事灵。

服务宗旨:以人为本，高效有序，便民利民。

服务模式:政府搭台，市场运作，社会参与。

服务措施:全天候服务(即每天24小时为市民提供信息咨询服务);全方位服务(即通过电话、短信、网站、APP等多种渠道，为市民提供政府公共资源信息服务、市场资源信息服务、社会资源信息服务，服务无边界);全程式跟踪监督服务(即除咨询服务类外，对服务主体实行全程跟踪监督，确保服务质量)。

服务原则:有求必应原则(即市民向便民服务平台求助，不管是信息咨询类、生活服务类、公共事务类，还是困难求助类，一概受理，做到有问必答、有难必帮);依法服务原则(即必须在法律法规许可的范围内提供服务);信息服务原则(即仅提供信息服务，不直接上门服务);服务派单原则(即对加盟企业的派单服务，实行就近原则、特别推荐企业优先原则、公平原则);优胜劣汰原则(即对特别推荐企业、优质企业给予优先派单，对在服务中出现不良行为的加盟企业，一次给予黄牌警告，二次红牌警告，三次解除加盟关系)。

服务目标:100%受理，100%交办，100%反馈，100%督查，力争让人民群众100%满意。

按照以上目标定位，8890便民服务平台由三大系统组成:

1.公共服务系统，主要运用各种服务资源为市民提供非应急求助咨询服务，求助咨询事项由平台直接解答或加盟企业派单服务。

2.效能投诉系统，主要负责交办、督办有关职能部门及时协调解决投诉问题(平台不参与具体问题的协调解决)。

3.社会服务系统，主要是发挥志愿者和公益性组织的作用，为市民提供服务。

这三大系统按一次规划、分步实施原则进行建设。

二、运行模式

8890便民服务平台由政府全额投资建设，无偿为市民提供公共信息、效能投诉等服务，实行"集中受理、分类交办、统一监管"的运行模式。

1.集中受理。平台统一受理非应急社会管理各类信息服务需求，市民可通过拨打热线电话、发送短信、网站和APP交互等方式进行咨询、求助和反映，工作人员将接收到的信息，按照工作流程进行受理登记。

2.分类交办。一是咨询服务类。市民咨询如政策法规、交通信息、气象预报等，由平台工作人员直接从信息库中查询进行解答。二是生活服务类。市民提出如搬家、钟点工、保姆等生活服务求助，平台根据就近、特别推荐企业优先和公平等原则进行派单，接受派单企业根据单位服务规定上门为客户提供服务。三是事务服务类。市民提出房产物业、市政公用、文化卫生等事务类服务求助，平台向属地社区干部进行核实，情况属实的填报移送单交相关职能部门处理。四是效能投诉类。平台将市民反映问题、意见建议直接转交市效能办或相关责任单位负责处理。

3.统一监管。对加盟企业派单服务情况和各类交办件办理情况及时进行回访。对未能按规定时限完成交办任务和及时反馈结果的，及时进行督办;回访和监督情况，记入机关部门和加盟企业办结档案，并以简报的形式定期进行通报。

三、建设步骤

建设8890便民服务平台是一项系统的民生工程，时间紧，任务重，要求高。在建设过程中，既要学习外地现成经验为我所用，实现"借梯登高"，又要结合我市实际，分轻重缓急，坚持"边建设、边使用、边完善"，充分发挥自身的主动性和创造性，使8890便民服务平台体现东阳特色、富有时代气息，真正打造一个"让市民生活更方便"的公共服务平台。

(一)平台硬软件建设

1.办公用房选址。经综合比较我市各类便民服务资源条件，决定整合市电子政务办公室和居家养老现有资源，办公场地为中国电信东阳分公司江北大楼二楼，数字城管作为二级平台。

2.服务功能设置。一是热线电话设置(88900000);二是网站设置;三是短信平台设置(106902198890);四是微信平台;五是智能终端APP应用。

3.呼叫中心建设。为提高工作效率，节省投资成本，决定参照已运行较为成熟的金华8890配置标准及其软件系统。结合市区人口数量和服务需求量，呼叫中心软件系统初期开通8个普通坐席，预留12个普通坐席。

4.话务员挑选培训。话务员(坐席人员)素质能力直接体现平台形象和服务效能，须具备较强的政策法规意识，较高的业务操作和难题应对能力。先从相关通信运营公司挑选一批优秀话务员，以及整合现有居家养老话务员，并组织到金华8890进行短期业务技能培训。

(二)数据库建设

整合党政、市场、社会服务资源，建成一个"门类齐全、内容丰富、操作方便、即时即用"的公共信息服务系统(数据库)，是确保平台顺利组建和高效运转的前提条件。

1.整合党政服务资源。从宁波81890、杭州12345平台运行情况看，大量的咨询、救助、投诉等服务事项需要党政职能部门负责解答和解决，党政职能部门重视支持参与是确保平台高效运转的重要支撑。鉴于目前我市一些职能部门便民服务资源存在发展不平衡等问题，要有效整合各职能部门公共信息、服务热线及有关服务资源，科学合理界定部门服务资源纳入平台数据库的范围、重点。

为保质按期整合部门服务资源，明确各党政职能部门主要负责人负总责，确定1名中层干部具体负责有关数据采集上报工作，并加强协调配合和督促检查，形成工作合力。

2.整合市场服务资源。重点是做好家政服务、维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租赁、人才招聘、法律服务、家政培训、生活百事、购物配送等商贸服务企业加盟工作。凡市内各类服务企业包括个体工商户，经工商部门或相关政府部门合法登记的企事业单位、社团组织，均可向平台申请加盟。省、市外优质企业，愿意接受平台质量标准管理的，也可以申请加盟。

3.整合社会服务资源。整合市本级社团组织及社会上有志于奉献社会、乐于助人的服务资源，组建一支有一技之长的志愿者队伍，服务内容涵盖社区服务、慈善救助、外来务工人员就业等领域，为市民提供各类个性化服务。

(三)工作规范建设

结合我市实际，初步建立平台工作人员服务规范和考核办法、职能部门效能服务督查制度、加盟企业服务质量保证和信用评估制度、服务人员标准化训练和教育培训制度、家政服务行业等级标准和服务标准管理制度等工作规范和信用管理体系，为平台正规化、规范化、标准化服务提供机制保障。

四、运转保障

1.组织领导保障。成立市便民服务平台建设领导小组，组长由市政府常务副市长担任，副组长由市纪委书记、市政府分管副市长担任，市机关有关单位负责人为成员。领导小组下设办公室(设在市府办)，办公室主任由市府办分管领导兼任，副主任由市督考办、信访局、民政局、行政执法局、行政服务中心分管领导和市电子政务办公室主任兼任(详见附件)。办公室工作人员从相关部门抽调。

2.人员队伍保障。为保障平台日常运行，组建市8890便民服务分中心，性质为正科级全额拨款事业单位，暂时归口市府办管理。各镇乡街道365便民服务中心及村级(社区)便民服务中心作为8890便民服务分中心的服务点，提供市民诉求的录入服务。

3.经费支持保障。经费由市财政全额保障，确保平台筹建工作顺利进行。20XX年起，将平台(中心)运行经费纳入市财政预算，用于项目软硬件投资、平台运作(含人员工资、日常办公)、宣传、学习培训及加盟企业管理、等级评定、服务质量监督、纠纷协调等支出。

3村级便民服务和“三务”公开信息平台建设方案

为扎实推进农村党风廉政建设，不断创新工作机制和载体平台，根据国务院《政府信息公开条例》、《关于加快推进村级便民服务和“三务”公开信息平台建设的通知》(浙纪〔20XX〕30号)、《关于认真做好村级便民服务和“三务”公开信息平台建设的通知》(金纪发〔20XX〕50号)精神，特制定开发区村级便民服务和“三务”信息平台建设方案如下:

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，以更好地服务群众和维护、保障群众的民主权利为出发点，强化对农村基层权力运行的监督制约，不断促进农村党风廉政建设工作深入开展，为开发区经济社会又好又快发展营造良好的政治环境。

二、目标要求

村级便民服务和“三务”公开信息平台以金华华数数字电视为载体，以加强便民服务和民主监督为核心，确保群众足不出户就能通过数字电视及时了解党和政府的惠民利民政策、便民服务信息及村级基层组织的党务、村务、财务信息，逐步实现农村基层组织建设的公开化、民主化、规范化、便民化，保障群众的知情权、参与权和监督权，强化便民服务和民主监督，不断促进基层党风廉政建设和基层民主发展，切实维护群众根本利益。

三、基本原则

(一)依法依纪原则。要以法律法规为依据，坚持因地制宜、先易后难、循序渐进，除涉及党和国家秘密等依照规定不宜公开或不能公开外，都要予以公开，并随着形势任务发展变化，及时调整、充实公开内容。

(二)注重实效原则。重点公开事关农村经济社会发展的重大决策、涉及群众利益的重大事项和社会广泛关注的热点问题。加强对事务决策、运行过程和执行结果的公开，公开事项必须简明清晰，方便群众办事，便于群众知情和监督。

(三)分类指导原则。针对不同类型的农村基层组织，根据其职责和特点，确定相应的公开内容和方式，提高公开的针对性和有效性。结合实际，不断完善公开制度，丰富公开内容，创新公开形式，积极探索党员、群众参与民主监督管理的途径和方式。

四、组织领导

为加强对村级便民服务和“三务”信息公开平台建设工作的组织领导，成立金华开发区推进村级便民服务和“三务”公开信息平台建设工作领导小组及办公室(见附件1)。

五、信息平台栏目、内容和公开形式

村级便民服务和“三务”公开信息平台暂设2个一级栏目和9个二级栏目。具体栏目、内容及公开形式如下:

(一)便民信息

1.中心职责:公开村级便民服务中心职责，长期公开。

2.工作制度:公开村级便民服务中心相关工作制度，长期公开。

3.服务事项:公开村级便民服务中心服务事项和办事指南，一般长期公开，如遇政策变动时应即时公开。

4.政策法规:公开各类惠民利民的政策法规，长期公开。

5.值班安排:公开村级便民服务中心值班人员名单，长期公开。

6.其他信息:公开各类招工及群众关心的其它便民信息，即时公开。

(二)三务公开

1.党务公开:凡属《中国共产党党内监督条例》和其他党内法规要求公开的内容，凡属党员、群众关注的重大事项和热点问题，只要不涉及党内秘密，都应最大限度地向全体党员和群众公开。党组织成员分工及主要职责、年度党建工作计划、实事承诺项目、党务联系电话等内容长期公开。党员民主评议情况、党费缴纳情况、党员联系和服务群众情况等内容定期公开。党员发展情况、入党积极分子发展情况、党员受奖惩情况等内容即时公开。

2.村务公开:村委班子分工及主要职责、村委会任期规划和年度工作计划、村务联系电话等内容长期公开。村民会议或村民代表会议的决定及实施情况、各级党委政府及其部门支农惠农政策落实情况、计划生育政策落实情况、村集体土地征用征收及补偿情况、建房审批情况、工程招标投标情况、征兵情况、社会保障政策落实情况等涉及群众切身利益和群众普遍关心的内容即时公开。

3.财务公开:包括财务收支情况、财政下拨补助资金情况、土地征用补偿费分配使用情况、村基本建设项目资金使用情况、财务审计和民主理财情况等内容，一般定期公开，重大经济财务内容即时公开。

六、信息公开程序

(一)信息收集。各乡(街道)、行政村明确一名以上的信息管理员，专门负责公开信息的收集、整理和保管，每次公开前都要形成公开信息的书面材料。各乡(街道)将信息管理员名单汇总后报开发区推进村级便民服务和“三务”公开信息平台建设工作领导小组办公室。

(二)信息审查。按村两委(村经济合作社)、村务监督委员会、乡(街道)职能办公室三道程序审核把关。对于一些涉及面大、无法确定是否可以公开的信息，由各乡(街道)纪(工)委核实后请示开发区纪工委是否予以公开。

(三)信息发布。经审查核实确定的公开内容，由乡(街道)信息管理员在每月20日前提交金华华数公司，金华华数公司负责完成录入和发布。

(四)意见反馈。村务监督委员会负责受理群众对公开内容的质询、意见和要求，并进行解释答复。乡(街道)纪(工)委应开通举报投诉电话，受理群众对公开内容不规范、不真实、不全面等问题的举报投诉，调查核实，反馈结果。

(五)信息归档。各村对公开过的信息资料应及时收集、登记、归档，建立公开档案，方便日常查阅，并妥善保存。

七、步骤安排

(一)动员部署阶段(20XX年12月25日至20XX年1月15日)

召开领导小组会议，部署启动建设工作。

(二)组织实施阶段(20XX年1月16日至2月29日)

1.各乡(街道)、行政村信息管理员根据信息平台栏目做好相关基本资料的收集工作。

2.各乡(街道)、行政村相关责任人员负责审查公开信息内容。

3.金华华数公司组织人员对审核通过的基础数据进行录入和发布。

4.组织开展乡(街道)、行政村信息管理员操作培训。

5.测评平台的工作效果，及时总结不足，完善平台栏目内容和功能。

6.做好示范村信息平台建设。

(三)评估验收阶段(20XX年3月底)

开发区村级便民服务和“三务”公开信息平台建设领导小组组织人员进行考核验收。

八、工作要求

(一)加强组织领导。苏孟乡、秋滨街道和金华华数公司要统一思想，提高认识，切实加强对村级便民服务和“三务”公开信息平台建设工作的领导，迅速成立领导小组，落实人员，切实抓好信息平台建设。

(二)加强协作配合。苏孟乡、秋滨街道和金华华数公司要高度重视，各司其职，密切配合，形成合力，确保工作落实到位。开发区纪工委要负责整体工作推进的组织协调和监督检查。行政服务中心负责便民服务信息公开业务指导。苏孟乡、秋滨街道做好信息采集、审核工作。金华华数公司做好平台的系统设计、建设、维护、栏目调整、平台内容的录入和传输、信息管理员的培训工作。

(三)加强平台宣传。苏孟乡、秋滨街道要多渠道、多形式、多层次、有针对性地开展宣传工作，让群众认识到信息公开平台是保障其知情权、参与权和监督权的重要手段，是实现村民自治的重要途径，促使平台建设和运行取得预期效果。

(四)加强检查考核。开发区纪工委要对推进村级便民服务和“三务”公开信息平台建设工作情况加强督促检查和指导，并将该项工作纳入党风廉政建设责任制年度考核的内容进行考核。对建设信息平台不重视、行动迟缓，甚至在信息公开过程中弄虚作假、违反信息审核发布规定的行为，将严肃追究相关人员责任。