便民服务方案

1便民服务方案

为认真贯彻落实“三个代表”重要思想和党的十六大、十七大精神，坚持科学发展观，努力构建和谐社会，进一步深化城市社区建设，提高社区服务品位，满足广大市民多层次、全方位的服务需求，推动我市社区服务向市场化、产业化方向发展，借鉴外省、市经验，合我市实际，特制定以下实施方案：

一、建立银川市社区服务呼叫中心的必要性

社区服务是社区建设的核心，是社区建设的根本出发点和归宿，是实践“三个代表”重要思想，落实科学发展观的有效措施。要做好社区服务工作，必须建立一个具有一定规模，服务内容完善，有较高服务水平，能够满足居民群众生活需求的专业为民服务机构。而兴办银川市社区服务呼叫中心是适应形势发展需要，适合广大社区居民需求，促进社区建设深入发展的必要措施。

建立社区服务呼叫中心，一是有利于进一步提高城市化水平。随着城市化进程的加快和城市经济社会的发展，城市的功能在不断拓展，通过建立社区服务呼叫中心，为市民提供全方位，多层次的服务，可以促使整个城市环境形象的改观和公共管理水平的改善，从而提高整个城市的品位。二是有利于进一步满足广大居民群众的生活需求。随着经济社会的快速发展，城市居民的生活方式发生了很大的变化，生活需求呈现多样化趋势，对社区服务提出了更高的要求，以往那些“小、低、散”的服务已不能满足广大居民群众的要求，必须通过建立社区服务呼叫中心来满足广大居民群众日益增长的生活需求。三是有利于进一步提高社区服务品位，推进社区建设。通过建立社区服务呼叫中心，整合市场资源和社会资源，形成高标准、高质量、全方位的专业服务机构，真正做到“便民利民，有求必应”，促进社区建设上新水平。四是有利于进一步促进社区服务向市场化、产业化方向发展。建立社区服务呼叫中心，充分利用社会资源，走市场化、产业化的道路，并运用网络技术、信息技术，培育新兴产业，促进第三产业的发展。五是有利于进一步提高政府为民服务的水平。建立社区服务呼叫中心，开展系列化的为民服务活动，解决广大人民群众在生产和生活中的困难，提高服务水平，密切了党和政府与人民群众的关系。符合《中共银川市委银川市人民政府关于加快发展服务业的意见》要求。

二、建立社区服务呼叫中心的指导思想和工作目标

指导思想：以“三个代表”重要思想和党的十六大、十七大精神为指导，坚持科学发展观，坚持“以人为本、为民解困”，树立打造服务型政府的理念，紧紧围绕建设“两个最适宜”城市，以满足市民服务需求为出发点，充分运用现代技术设备和信息交流手段，整合市场和社会服务资源，为市民提供高效、优质的服务，切实缓解社会就业难的矛盾，努力培育新兴产业。

工作目标：设立社区服务呼叫中心求助热线电话和服务网站，实行24小时为民服务，通过企业化管理手段，与宁夏电信公司合作，利用中国电信“118114”号码百事通平台优势，建立一个覆盖整个市区，具有高标准（硬件、软件设施完备）、高质量（优质服务、科学管理）、全方位（涉及市民、单位各个方面）特点，在全市有较高的知名度，适应市场化、产业化要求，并逐步建立完善统一的政府为民服务的信息平台，通过供求信息中介传递，使市民及单位能享受到快捷、方便的服务。真正做到“便民利民，有求必应”。

三、社区服务的内容

主要服务内容有三大类十八小类，共计120多项服务项目。

（一）事务咨询

1、社保咨询：下岗登记、上岗培训、养老金发放、劳动保障、政策咨询、招工信息、养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险。

2、民政事业：退伍安置、双拥工作、低保申请、五保申请、特困申请、三无申请、社团登记、收养登记、结婚登记、离婚登记、残疾康复、老龄事业、福利机构、殡改政策。

3、计划生育：计生咨询、孕妇保健、健康服务、药具供应、优生优育。

4、企业服务：政策咨询、信息服务、人才交流、证照办理、后勤服务、物业管理、电器维修、单位搬运。

5、税收咨询：政策咨询、手续办理。

（二）生活服务

1、家政服务：家庭保姆、搬家服务、病人护理、配送服务、清洗清洁、服装加工、服装洗涤、家宴帮厨、花木养护、养老服务、福利服务、母婴服务、幼托服务、家教服务、导购服务。

2、设备维修：空调维修、DVD维修、VCD维修、冰箱维修、音响设备、吸尘器、消毒柜、微波炉、电风扇、洗衣机、电视机、热水器、计算机、通讯设备、摄影器材等维修。

3、房屋工程：家居装饰、房屋维修、门锁修配、电器安装、管道安装、管道维修、管道疏通、水电维修、冰箱清洗、建材市场、家具市场、旧货市场。

4、医疗保健：医疗咨询、社区医疗、家庭病床、上门服务、家庭保健。

5、交通旅游：旅游信息、票务服务、景点介绍、旅游服务、租车服务、运输服务、铁路信息、公交线路、航班查询。

6、住宿餐饮：宾馆饭店、风味美食、快餐配送、健身场所、茶座酒吧、歌舞娱乐。

7、庆典礼仪：婚庆服务、光盘制作、摄影服务、花木盆景、摄像服务。

8、中介服务：保姆中介、婚姻中介、职业中介、房屋中介。

9、法律服务：法律咨询、法律援助、律师服务。

10、殡葬服务：殡葬用品、火化手续、冷藏服务、骨灰存放。

（三）其它服务

1、教育培训：服装培训、厨师培训、职技培训、高等教育、特长教育。

2、金融保险：保险代理、保险政策、金融政策。

3、其它服务：宽带代理、广告服务、电信服务。

鉴于“银川市社区服务呼叫中心”尚处在初始阶段的实际，根据市委崔书记“扩容要逐步视业务量而定，先把事情办起来”的指示。可以生活服务类为主，与数字电视服务系统相配合，先期投入运营，待条件成熟后再将事务咨询类、其它服务一并考虑进去，开展全方位的服务，以实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应”的社区服务目标。

四、社区服务呼叫中心场地设置

银川市社区服务呼叫中心与中国电信号码百事通平台合二为一，呼叫中心直接设置在宁夏电信公司银川分公司“118114”号码百事通平台上。“118114”号码百事通的服务宗旨是：为公众用户提供“衣、食、住、行、用”等方面的综合信息服务，其喻意为“天下无难事，有事请拨118114”。同时，呼叫中心的部分项目在中国电信号码百事通平台已具备了查询功能，而且信息覆盖面非常广。广大市民如需要帮助或服务，只需拨打“118114”即可享受到优质、便捷的服务。

五、社区服务呼叫中心的呼叫流程

前项用户拨打“118114”，电话接通后由号码百事通综合台通过人工查询的方式为用户提供查询服务。服务用语是：您好！请问有什么可以帮您？并负责社区服务呼叫中心的客服工作。

六、社区服务呼叫中心的软件部分

1、中国电信号码百事通综合信息库的应用。

2、“118114”查号库的应用。

利用中国电信号码百事通平台和设备，可节约投资成本，实现城市信息化建设网络，

完善我市社区服务业体系。

七、呼叫中心的业务管理

（一）甲方：宁夏电信公司银川分公司

1、宁夏电信公司银川分公司根据市民政局的业务要求，对提供的社区服务信息进行分类，制作综合信息查询模版，并将各类信息分别导入综合信息库，为了保证信息的实时性和准确性，负责对变更信息进行实时更新。

2、宁夏电信公司银川分公司按照市民政局的要求，对话务员进行培训，负责所有业务的管理工作，包括：用户投诉及处理结果的反馈，对得到的意见进行分析、整理和采纳。

（二）乙方：银川市民政局

1、银川市社区服务呼叫中心，负责承担电信方在业务服务的过程中，用户对商家提供的服务不满要求投诉时，由电信方将服务投诉转给呼叫中心，呼叫中心对该投诉进行处理，并将处理结果反馈到甲方或由甲方将处理结果反馈给用户。

2、银川市社区服务呼叫中心有权监督甲方话务员在业务服务过程中出现的差错和服务满意度等问题。

八、社区服务呼叫中心信息的采集和管理维护工作

社区服务呼叫中心的信息采集工作由银川市社区服务管理中心完成，并对采集到的信息按照业务服务类别进行分类整理。整理后交给甲方，由甲方将社区服务信息导入综合信息库。同时，管理中心还需定期对综合信息进行核实，对有变更的信息提交甲方，由甲方对变更的信息进行及时更新。

九、几点建议

1、建立银川市社区服务呼叫中心是政府为民办实事的一项民心工程，为了把实事办好、把好事办实，必须加强领导，健全组织，加强协调，建立长效管理机制，稳步推进。建议由政府召开新闻发布会，并发布信息，提出条件，向社会公开招商。

2、为做实做强呼叫中心服务工作，建议成立“银川市社区服务管理中心”（正科级事业单位），需编制4名。负责服务类加盟商的吸纳、监督、管理、考核、投诉及日常事务。

20XX年1月9日

2便民服务方案

提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业主生活质量的重要措施和保障。我们将根据小区的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，设置便捷、实用的便民服务点。秉承“满足您的需求是我们努力的方向，赢得您的认可是我们工作的目标”的理念，坚持以客户为中心，以服务为基本，致力于持续满足广大业主的日常生活所需，切实提高业主的生活质量。

一、服务内容

1.红十字医药箱（急用、急救），提供给业主应急使用。

2.工具箱（改锥、钳子）等修理工具配备齐全（家庭维修借用）

3.打气筒、胶水、锉子、补皮、撬轮棍、脸盆、毛巾、香皂（用于自行车电动车的维修，我们只提供工具，不提供维修人员）

4.雨伞、雨披（业主外出临时借用）

5.热线服务查询（定时叫醒、电话号码查询、火车到站查询）

6.开锁公司的实用电话

7.代联系疏通下水

8.手推行李车（业主临时借用）

9.代签收、投送快递

10.生活小用品（中性笔5支、时代佳欣专用信纸一本、剪刀一把、固体胶一个、宽胶带一卷）

11.代出租房屋

二、服务准备工作

1.做便民服务标识牌，挂在明显位置。

2.购买铁皮柜及各类服务工具，并将其放入铁皮柜内。

3.制作便民服务牌匾（附件一）

4.业主借用登记表。（附件二）

5.项目部工作人员做好各类工具的摆放要求存放有序。

三、管理方式

1.采用管理责任制，白天由管理员专人负责，遇休息时可交接到下一人，晚上由保安班长负责管理。

2.工具出入需详细登记，以便有序管理，保证其不丢失。

3.便民服务是我公司零利润的投入，负责人要尽最大的努力做到零损坏、零丢失的管理工作。4.流程图：

业主/住户管理人员保安班长

四、购买工具费用预计

1、铁皮柜一个，预计（280元/个）2、红十字药箱一个，预计（80元/个）

3、工具箱一个，包含配备的各类工具。预计（90元/个）

4、雨伞五把、雨披三件，预计（15元/把、15元/件，共计：120）

5、打气筒等补胎工具适量，预计（50元/套）6、手推行李车两辆，预计（30元/辆，共计60元）7、生活小用品。预计（20元）8、制作便民服务牌匾

费用总计：700元

五、方案实施以嘉华为试用点。

项目部的全体服务人员要努力为我们物业服务的发展增加最精彩的一笔。在最短的时间内让业主体会到我们“人性化”的物业服务。

作为物业服务人员，我们都应尽心尽力为业主服务，做好便民服务是我公司在乌兰察布物业服务创新领域里的重要环节，每个项目部从自我做起，贯彻公司“凭优质服务，创终身客户”的经营理念，凝聚每位员工的微薄之力，为物业公司创造一个更好的发展前景。

3便民服务方案

一、目的：利用物业管理公司的资源优势，以利润最大化的原则进行各种经营（有偿服务），从而获取更大的经营效益。

二、经营原则：

1、在保证物业管理水平的前提下，实现经营利润最大化

2、合法经营，切忌强买强卖

3、不侵犯业主利益（含收益权属），利用公共场所进行经营的所得，必须有一部分收入用于弥补管理费的支出

4、肩负行业发展责任，物业管理企业掌握着小区住户衣、食、住、行等巨大的资源，若能加以合理利用，将对整个行业的发展有着划时代的贡献

三、经营要素：

1、公司决策层的认识

2、必须有可开发、利用的资源

3、高素质的人才

4、必要资本的投入

四、经营资源的分类：

（一）公共资源经营

1、停车场

（1）停车收益：日常的停车场月租、管理费收入

（2）洗车业务（含无水洗车）

（3）停车场广告

A、出入口广告，在每个停车场的出入口，可以张贴二手车市场、汽车损耗品等广告，按每月每幅元计算管理费，每月也能获得元的收入。

B、墙面，停车场中有一些位置显眼而不影响车辆行驶的墙体，可以向广告公司招商，也能收到一笔不少的收入。

C、灯箱广告，在地下车库的入口的上方可挂灯箱广告，这是广告费最高的地方，每个灯箱至少可收入元管理费（电费另计）。

2、电梯

（1）电梯门广告，在电梯轿厢内，电梯门的内侧，可张贴不干胶广告画，管理费按元/月收取

（2）液晶显示屏广告，在电梯轿厢的上方显眼位置可挂液晶显示屏，这种广告只适宜在高档的写字梯，管理费每年元/部左右（含电费）

（3）轿箱壁挂广告，通常的做法是在电梯轿厢的两侧挂两张广告看板，这种方法适合任何的电梯，管理费是：住宅每部电梯元/月，写字楼每部电梯元/月。

（4）声音媒体广告，在电梯启动时播放一些广告的声音，这种方法目前还没有推广。

3、大堂

（1）液晶显示屏广告，与电梯的液晶显示屏广告相似，不过，这种方法比较普遍，适合写字楼和高档的高层住宅楼宇，管理费每年元/部左右（含电费）

（2）杂志架、广告架，大堂摆放杂志架，在杂志架的上方张贴广告画，管理费是元/个/月；大堂摆放广告架，广告架上全部是小广告，可让住户自由取阅，管理费是元/个/月。

（3）壁挂广告，与电梯轿厢壁挂广告相似，在大堂的显眼位置安装广告看板，每个大堂可以安装三到四个看板，管理费按每个大堂元/月收取。

（4）擦鞋机，在大堂适当的位置放置一台电动擦鞋机，每次收费元。

（5）香水、鲜花等小商品展示，在比较空旷的大堂可以招商一些小商品前来展览，这种方法尚未推广。

4、会所经营（参考）

（1）健身房20元/次、乒乓球5元/次、棋牌室（3元/小时/人）、阅览室（免费）、休闭中心（按市场价）等

（2）会所项目培训班：健美操200元/人、舞蹈200元/人、乒乓球200元/人、钢琴（按市场价）等

（3）会所设便民小卖部或自动售货机：饮料、烟草、生活日常用品等

（4）会所外包经营：在条件限制的情况下，可将若干会所承包给专业的公司经营，可免去管理和人员方面的投入，而且收入比较固定。目前，承包较多的是游泳池、健身房等，不过，承包经营容易给会所带来浓厚的商业气息，与会所的服务功能相背，请警惕使用。

（5）开展展销、展览用地：目前，有些广告公司会将一些汽车、房地产等高档商品推到小区的开展，出租会所开展这一类展览收入相当不菲。

（6）租借为小型会议、商务谈判用地，条件要求较高，只适合写字楼。

5、二手物业租售（略）

6、利用外墙及屋顶，做一些户外商业广告，每年将能获得上百万元的管理费。

（二）业主需求资源经营分析

1、衣

1）、衣物干洗：与知名干洗店合作，可获得30%的洗衣价格回扣

2）、代理品牌衣服制作，这种方法尚未推广

3）、保姆、钟点工：与家政公司合作，请家政公司的人员到小区做钟点工、保姆，可获20-30%的家政服务价格回扣

2、食

1）、早、中、晚餐配送，市场潜力较大，但操作困难，如果没有好的食品质量和服务质量，将很难经营

2）、早、中、晚餐上门料理：类似于钟点工服务

3）、新鲜蔬菜、水果配送：与果蔬公司合作，联合在小区推出类似订牛奶的服务

4）、饮用水配送，即桶装矿泉水配送，

3、住

1）、全国酒店预订

2）、二手物业租售

4、行

1）、代订火车、飞机票

2）、汽车租赁

3）、代办国内、国外旅游

4）、与旅游公司合作举办特色旅游

5、保健

1）、家庭保健医生

2）、家庭健身教练

（三）社会资源经营

通讯业务经营

1）、网络经营，租用知名网络公司的带宽，在小区内成立机站，请一个专门的网管管理网络，提供上网服务，收取入网住户月租金，将给物业公司带来类似IT行业一样的巨额利润，具体操作可咨询网络公司。

2）、IP电话经营，代理IP电话公司的业务，派专人在小区促销IP电话业务，从话费中提取佣金，这种业务已经有其他的物业公司成功操作，并有年入百万的成功案例，具体操作可与当地的IP电话公司咨询。

3）、移动电话信号放大，包括移动、联通、小灵通的信号放大，这种业务一般都是电话公司找物业公司的，电话公司因为某个区域电话信号不好需要将就该区域的信号放大，因而就近寻找楼宇安装放大信号装备，并因此付给物业公司场租费，一般移动的场租费是/年（不含电费），联通的是/年（不含电费），小灵通的是/年（不含电费）。

4）、移动手机信号楼宇内信号覆盖，这种业务凡是有电梯或地下停车场的小区都适用，因为电梯和地下停车场的信号都因为建筑物的阻碍而变得很弱。为满足住户在电梯和地下停车场使用移动电话，这两年移动、联通和小灵通都纷纷推出这项服务，物业公司可以主动找这些公司并申请在小区安装信号覆盖，若电话公司同意在小区安装设备，他们会付给物业公司场租费，一般移动的场租费是元/年（不含电费），联通的是元/年（不含电费），小灵通的尚未有该项服务。