客服部年度目标责任书

1年度目标责任书(财务部)

为了搞好企业经营管理，落实公司年度经营计划，实现年度经营管理目标，明晰双方责任、权利和义务，根据公司绩效管理制度，经甲乙双方充分协商，特签订本目标责任书（简称责任书）。

一、本责任书期限：自20XX年1月1日起至20XX年12月31日止。

二、考核目标及权重

20XX年考核指标

附：《财务部三级计划》

三、甲方的权利及义务

权利：

1、甲方在乙方完成目标的过程中有权进行监督。

2、甲方有权纠正乙方的不当经营行为及活动。

3、如市场环境发生巨大变化或不可抗力因素，甲方可根据半年经营情况与乙方协商调整考核目标。

义务：

1、甲方有义务为乙方提供必要的资源和条件。

2、甲方有义务协助乙方解决重大经营困难。

四、乙方的权利及义务

权利：

1、乙方在其职权范围内，有权对生产经营活动进行管理。

2、如市场环境发生巨大变化或不可抗力因素，乙方可根据半年经营情况与甲方协商调整考核目标。

义务：

1、乙方有义务完成甲方下达的经营管理目标。

2、乙方有义务接受甲方的监督。

3、乙方有义务进行合法经营。

4、乙方有义务维护公司的利益。

五、考核办法

1、乙方在20XX年12月31日前将本责任书的目标完成情况以文字或表格的形式向甲方报告。甲方审查确认后，公布最终结果。

2、年度奖励方案按照集团相关制度执行。

六、如原有相关制度与本责任书有冲突，以本责任书为准。

七、本责任书双方签字后生效。

八、本责任书一式三份，甲方贰份，乙方壹份。

甲方（签字）：

_____年_____月_____日

乙方（签字）：

_____年_____月_____日

2物业公司客服中心主管目标管理责任书

为确保鑫苑·阳光尚都物业管理处20XX年度计划目标得以实现，经与目标责任人(客服中心主管)共同商讨，确定20XX年度工作责任目标如下：

一、责任目标

1、管理目标

1)遵守国家法律法规和公司各项规章制度;

2)全年不因本部门的责任和原因而发生重大安全责任事故。“重大安全责任事故”是指:因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;公司重要财产报废、损毁事故;火灾事故;水浸事故;恶性治安事件；业主/使用人重伤、死亡事件。

3)抽、检查员工对客服部工作的满意率达90%以上;

4)绩效考评合格率98%;

5)工作的操作规程抽检合格率92%;

2、服务目标

业主(使用人)对客服中心以及各项协调工作的满意率97%。

二、责任人的职责

1、负责业户服务方面的工作，包括业户入伙、收费、装修、联系接待及处理投诉；

2、征收和催缴各种物业服务费用，提供所管辖物业的咨询服务。

3、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

4、负责服务中心文书档案管理工作，包括文书档案、物料管理等工作；

5、办理业主入伙手续和各种费用的托收，宽带、有线电视等开户手续。

6、负责住户入住、装修手续的办理，建立业户档案，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

7、办理业主的搬离手续；办理各种证件、业主大件物品的放行手续。

8、拟制业户服务活动的计划、费用预算和特约服务增加项目的策划，并负责实施；

9、负责业户服务的质量控制；

10、完成经理交办的其它工作。

三、责任人的义务

1)接受公司的统一领导。

2)向公司作工作汇报。

3)确保责任目标的逐步实现。

4)自觉接受公司其它各职能部门的监督、考评、检查。

5)每月27号前按时上报次月度工作计划报表。

6)每月2号前组织目标评估质量评审进度、质量考评。

7)每季末的次月3日前组织季度绩效考评。

8)积极配合公司完成其他专项工作。

9)为公司培养人才。

四、公司的权利

1、有对客服中心的运作状况(工作进度、标准、质量、等指标)抽查、检查、监督的权利。

2、有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。

3、有要求责任人出示、收集、解释各类数据、原始凭据、记录的权利。

4、有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。

5、专项事件的调查权。

五、目标考评

1、以工作日志为考核标准之一。标准为：真实、准确、条理清楚，体现了各项主要工作内容。

2、公司经理负责目标责任人的绩效考评，考评标准和办法的依据为本目标管理责任书。

六、目标奖罚目标责任人(客服中心主管)必须依照公司与责任人双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。

1、奖励措施：

有特殊工作贡献、成绩突出的，由公司研究决定给予另外的奖励。

2、绩效考核：

每月从责任人的应发工资中抽出30％作为绩效工资，达到考核标准的方可得到绩效工资。

完成以上工作内容且达到工作标准，不奖不惩。未完成以上工作内容，达不到工作标准的，每缺一项扣绩效工资的10%，扣完为止。

未完成安全工作指标的，双倍扣除绩效工资。如因工作失职，发生安全管理责任事故，取消一年内任何奖励，并按照惩罚的有关规定进行处理。

如属于目标责任人未尽职尽责，或工作拖拉，导致不能完成工作内容或标准，以及给公司造成损失的，目标责任人应当脱离岗位。如因工作失职给公司造成经济损失或重大影响的（包括因工作失职造成安全责任事故的），责任人应当赔偿经济损失，赔偿金额由公司视其损失大小、情节轻重决定。如违反国家有关法律、法规，将依法移交有关司法部门就行处理。

七、责任期限

本责任书的责任期限为20XX年1月1日至20XX年12月31日。本责任书一式贰份，公司与责任人各一份，从签订之日起生效。

目标责任人签署:

日期:

经理签署:

日期:

3物业公司年度客服部目标管理责任书

为确保济南燕山新居物业服务有限公司客服部年度计划目标得以实现，经公司与目标责任人客服部经理共同商讨，已确定济南燕山新居物业服务有限公司客服部20XX-20XX年年度工作责任目标，并由目标责任人代表客服部签署确认。

一、责任目标

1、管理目标

1）遵守国家法律法规和公司各项规章制度；

2）全年确保本队伍不发生重大安全责任事故。

“重大安全责任事故”是指：

★因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故。

★因失职或玩忽职守引发的公司财产报废、损毁、丢失事故（包括客服部的服装、器械）。

★因失职或玩忽职守引发的火灾事故。

★因失职或玩忽职守引发的员工涉黄、涉毒、涉赌。

★因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

★因失职或玩忽职守引发的员工大批逃离、罢工、或治安拘留。

3）员工在公司未进行培训的，要监督和制定在单位轮训培训计划，培训完成率100%，上岗培训合格率100%，以公司制定相应规程及培训为准。

4）抽、检查员工对客服部经理的工作满意率达90%以上，由公司专门部门进行抽查，并填写书面表格。

5）服务规范的出错率(以检查、客户单位投诉记录为准)98%以下。

6）工作的操作规程抽检合格率92%（就是公司员工工作中是否按公司作业指导书规定执行）

7）认真接听客户电话，及时通知有关部门业主来访接待率达到100%。

8）电话回访率达100%。

9）定期进行客服满意度调查，客户满意度达到95%以上。

10）做好各项工作记录（手工记录、电脑记录）。

11)及时跟进业主报修、投诉等.

12)做好对外宣传工作.

13)保证物业费收缴率并完成清欠物业费工作。

14）各类值班记录齐全。包括客服部经理工作日志。

2、服务目标

1）客服部经理要服务于所管辖的部门，做到员工满意率达到90%以上。

2）业主对客服部员工服务的满意率达到98%以上。

二、责任人的权利

为保证上述责任目标的实现，责任人的权利如下：

1、人事管理权

1)对客服部所属班组长(含)以下各级员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权。

2)对客服部副经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。

3)编制范围内临时工的招聘录用决定权。

4)岗效工资制标准范围内的调薪建议权。

2、管理决策权

4）主持客服部的日常管理工作。

5）组织实施客服部的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。

6）主持召开客服部的各类工作会议。

3、申请支持权

1）依据客服部的工作进展情况，申请专项管理资金和其他资金支持。

2）申请修改客服部的组织架构和人员定编。

3）申请业务支持。

三、责任人的义务

1)接受公司的统一领导。

2)向公司作工作汇报。

3)确保责任目标的逐步实现。

4)自觉接受公司其它各职能部门的监控、考评、检查。

5)每月1号按时上报上月员工考勤。

6)积极配合公司完成其他专项工作。

7)保证公司的各个标准作业规程的贯彻执行。

8)保证员工的操作不违背国家的法律、法规。

9)保证员工的生活、工作秩序。

10)保证员工的整体操作技能和工作质量。

四、公司的权利

1、有对客服部的运作状况(工作进度、标准、质量、成本等指标)抽查、检查、监督的权利。

2、有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。

3、有要求责任人出示、收集、解释各类数据、原始凭据、记录的权利。

4、有对客服部费用预算实绩的审计权、监控权。

5、有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。

6、专项事件的调查权。

五、公司的义务

1、及时提供合适的业务支持。

2、提供信息支持。

3、提供资金支持。

六、目标考评

公司质检部负责目标责任人的绩效考评。考评标准和办法的依据为公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。

七、目标奖罚

1、目标责任人(客服部经理)必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。

2、如果工作目标完成，则客服部可按公司核定的计划额度编制奖金分配方案并进行年终奖金的分配。

3、如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，责任人承担相应的行政处罚。

4、若发生不可抗力而致使目标责任无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由公司与目标责任人共同处理。

八、其他事项

1、本目标管理责任书壹式叁份，公司存档两份，目标责任人一份。

2、未尽事宜，由目标责任人同公司协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。

3、本责任书自签订之日起生效。

4、本责任书解释权在公司。

目标责任人签署：

日期：

总经理签署：

日期：