一对一拜访心得

1拜访客户的心得

没有拜访就没有销售，但不等于销售人员去拜访客户就一定能实现销售。销售人员如何做有效的客户拜访呢？

在实行经销制的企业，销售人员分管几个地区、一个省甚至几个省的市场，每个月要走访大量的客户，对每个客户拜访的时间则很短。在有限的时间内，销售人员应做好哪些工作，才有助于销售业绩的提升呢？

一些销售人员每次拜访客户都是三句话：上个月卖了多少货？这个月能回多少款？下个月能再进多少货？这无助于销售业绩的提升。

销售人员每次拜访经销商的任务包括五个方面：

1、销售产品。这是拜访客户的主要任务。

2、市场维护。没有维护的市场是昙花一现。销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳定。

3、建设客情。销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。

4、信息收集。销售人员要随时了解市场情况，监控市场动态。

5、指导客户。销售人员分为两种类型：一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。前一类型的销售人员获得订单的道路将会很漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。

要实现这五大任务，销售人员在拜访客户时，应做好以下12件工作：

一、销售准备

失败的准备就是准备着失败。销售人员在拜访客户之前，就要为成功奠定良好的基础。

1、掌握资源。了解公司的销售政策、价格政策和促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策和促销政策时，更要了解新的销售政策和促销政策的详细内容。当公司推出新产品时，销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么？不了解新的销售政策，就无法用新的政策去吸引客户；不了解新产品，也就无法向客户推销新产品。

2、有明确的销售目标和计划。销售人员要为实现目标而工作。销售的准则就是：制定销售计划，然后按照计划去销售。销售人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么？如何去做，才能实现目标？

客户拜访目标分为销售目标和行政目标。销售目标包括要求老客户增加订货量或品种；向老客户推荐现有产品中尚未经营的产品；介绍新产品；要求新客户下订单等。行政目标包括收回帐款、处理投诉、传达政策、客情建立等。

3、掌握专业推销技巧。掌握销售技巧，以专业的方法开展销售工作。

4、整理好个人形象。销售人员要通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。

5、带全必备的销售工具。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”。凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。

调查表明，销售人员在拜访客户时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料；名片；计算器；笔记本、钢笔；价格表；宣传品；样品；有关剪报；订货单；抹布，等。

二、行动反省

销售人员要将自己上次拜访客户的情况做一个反省，检讨，发现不足之处，及时改进。销售人员可分为两种类型：做与不做的；认真做与不认真做的；工作完成后总结与不总结的；改进与不改进的；进步与不进步的。结果，前一类人成功了，后一类人失败了。

1、上级指令是否按要求落实了。销售人员的职责就是执行——落实领导的指示。销售人员每次客户拜访前要检讨自己，上次拜访客户时，有没有完全落实领导的指示？哪些方面没有落实？今天如何落实？

2、未完成的任务是否跟踪处理了？

3、客户承诺是否兑现了。一些销售人员常犯的错误是“乱许诺，不兑现”。朱熹说“轻诺必寡信”。销售人员一定要做到“慎许诺，多落实”。

4、今后几天工作的计划、安排。今天的客户拜访是昨天客户拜访的延续，又是明天客户拜访的起点。销售人员要做好路线规划，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。

2客户拜访心得体会

20XX年03月25日至03月31日，我有幸来到了位于上海市徐汇区肇家浜路789号均瑶国际广场1楼和31楼的吉祥航空商务部客户中心进行了为期一周的实习，令我受益良多。

在实习之前，我已经参加了客户中心的相关培训，对客户中心有了初步的了解。然后就开始了为期一周的实习，前两天是安排我跟听客户电话，两天下来我旁听了一百多个电话，从而大概了解了客户中心呼叫中心的主要业务：

一、票务信息，主要包括国际、国内订票、出票、签转、变更、退票等。

二、特殊旅客服务，主要包括无人陪伴儿童(UM)、特餐申请、轮椅申请等。

三、咨询服务(包括不正常航班、行李、机场等指南)。

四、常旅客服务(办理、补办会员卡，补登积分等)。

五、其他业务(邮寄行程单、机上遗失物品寻找等)。

六、投诉受理。

实习第三天，我们在出票专员处实习，简单地说出票专员的主要任务包括出票、客舱升舱换开、退票、查看每日电话支付状态并完成各项报表等。其中订票、出票指令在之前的培训和地服部实习时都有接触到，比较重要的内容是升舱换开，主要步骤包括

(1)查看电子客票信息，核实是否符合更改条件

(2)提取记录编码、删除旧航段，新建新航段

(3)输入PAT:手动修改价格，其中RCNY指原价，SCNY指现价，0CNY表示免费，ACNY表示差价

(4)输入OI原电子客票号#1000(单程，往返程且第一段已使用为200，往返程且皆未使用为1200)。退票指令为：ETRF航段序号/FCNY票面金额/PRNT/打印机序号，然后在IPS(环讯支付)上提交申请，通过后7-15天打回原卡(扣除相应退票费)。

实习后两天我们主要在1楼的客户中心(售票处)实习，1楼客户中心主要接待散客，提供售票和打印行程单等服务，同时也可以出国际航线的票和团队票(团队票需销售处控制室审批同意后方可开票)。

此外我还旁听了每天进行的例会，例会内容主要包括前一天或前一阶段各项统计数据(如电话接通率、日话务量等)，近期常见问题答疑、新政策讲解以及极具特色的“每日一考”，抽查员工对近期强调的重点内容的掌握程度，并列入考核标准当中。从例会中我看到了吉祥航空“安全、正点、精致服务”的服务理念。

在客户中心的时间虽然短暂，却让我感触亮多。刚开始时，是体会到他们工作的不易：平均每人每天要接听上百个电话、工作长班的一天要上班十二小时(采用的是综合工时制)，每天各项数据都要考核，因为客户中心的特殊性(全年每天24小时无休)，不少同事还要轮流上夜班，而且客户中心本质上只是个受理部门，很多时候他们只能先记录客户的反映情况再上报有关部门处理，不能立即处理，而难免有一些比较激动的客户不分青红皂白地对他们发火，而他们不但不能回击，还要耐心给客户解释相关政策并做好记录，并及时上报，跟踪反坤……

但是，我从客户中心的同事们身上看到的并不是怨天尤人，而是一种积极的态度，首先，他们要接受严格的长期培训和考核，来掌握各项服务知识，提高自己的专业水平，同时部门也会根据新情况组织有针对性的培训内容，不断提高员工的业务水平，可以说，这是做好客服的基本条件。我之前也经过了接近半个月的公司和部门培训，自以为学到了不少内容，但是到了客户中心才发现“书到用时方恨少”，很多客户提出的问题，扪心自问，我也是不会处理的，根本原因还是实践经验太少，业务能力有限，我通过一周的实习，也学到了不少业务方面的知识，例如若旅客需预定飞机的某确定舱位，可通过：adm：航段序号;asr/舱段序号/航段/舱位/Pn指令来实现，做K(旅客已订票但座位未订时)通过指令：SD航段序号/舱位等级/LL人数来实现。客户中心购票和补差价等都是通过电话支付实现。行程单只能由上海票台和代理人打印，外站不能打樱同舱更改指令包括AV/SD/FD/CO/TKT/XE/RMK/TKNE/CT/PG等指令。姓名错误类型为同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改费(单程50元)等。可以说，客户中心是一个对业务水平要求非常高的部门，所以必须每天学习才能真正提高工作效率和客户满意度。

其次，神奇教练米卢曾经说过“态度决定一切”，在客户中心，良好的服务态度就是生命线，只有真正爱岗敬业，才能给你在略显繁重甚至是枯燥的平凡工作过程中以旺盛不绝的工作热情和责任心、细心、进取心。“客户至上”在这绝不只是一句口号，而是一种精神、一种态度，体现在你接听每个电话的态度中，也表现在你对客户的及时反馈上。可以说，业务不熟可以通过多练习来得到加强，但是如果态度不端正，一切皆无从谈起。这一点上，客户中心的同事基本都做得很好，虽然可能有时他们的付出并不能得到客户的认同，但是他们问心无愧。

3第一次陌生拜访的心得体会

研修班的杨老师布置了一个作业，要我们去跟陌生人讨三张名片。说实在的，我不觉得这是一件什么难事，当然，前提是我可以带下自己的“面具”去。可是刚听完作业之后，我才想到我似乎没有时间去完成这个任务，虽然杨老师说我们可以就近在良田村外面的市场跟人要名片也是可以的，但是说实在的，我们这边外面的人那么的杂，我才不要呢！所以我就在思索着要怎样才能完成这个任务呢？本来是想要假借别人之手，叫猪帮我讨名片。因为猪的懒散，还有他的胆怯，所以我只能自己找机会了。

皇天不负有心人啊！终于在去考会计的时候，我捉住了这个机会，利用考完之后剩余的时间，去柯子岭那里讨名片。刚开始的时候我是很胆怯的，因为那边都是卖那些汽车轮胎还有汽车配件的店，因为不是我的专业之内，所以我没有办法按照老师交的几个讨名片的技巧去实施，我只能自己摸索。

第一间是超声机械设备商行，我一个人很胆怯的走进去，有两个中年妇女出来招呼我，我礼貌的说了声阿姨。可能是声音有些颤抖或者是怎样，那个阿姨一下子就看出我不是客户，然后她就立刻严肃起来转变了态度，问：“你是来做什么的啊？”我说出了自己来访的原因，她立马表现出不耐烦的态度，说没有，因为觉得那个阿姨已经提高了警惕，要想攻破有些难，而且我本身时间有限，所以马上转下一个。

从设备商行出来后我调整了自己的战略，总结了自己在第一次中失败的原因：一我不够自信，走进去就被人看扁了。二我不熟悉这个行业，没有办法假装在行，没有办法假装成客户。所以假装客户这条路在这汽保配件的地方行不通。

知道了自己的不足在哪里，在第二次的行动中，我是如此进行的，我挺直者胸微笑的推门走进域图制造有限公司，一进去我就自我介绍，然后那个业务经理就很乐意的给了我一张名片，之后我们还聊了起来，他知道我是来考会计的，提到先前他们公司也在招会计，然后我就顺势说了一句，那么希望以后有机会能和贵公司合作了，接着，他们还给了我总经理的名片。第二次的扬帆挑战成功，我拿到了业务经理和总经理的名片。

第三家，我来到的是强俊贸易有限公司（美孚润滑油授权经销商），因为里面都是卖那些润滑油的，所以我决定实施老师交的第三个办法，就是假装客户，我一进去就问，你们这里卖润滑油是零售的还是批发的。那个老板娘就告诉我说，零售批发的都有，可能销售的人员感觉我是一个潜在的客户，所以就忙递了张名片给我。为了更像，我就接着问，那么批发的能给多大的折扣？他们就说，你如果定的多的话，我们就给你多些的折扣，还问了我要哪种，不同的不一样的折扣。为了不露馅，我选择不再问下去：我现在也还不清楚，要看我们经理的意见，等我们经理决定了我再打电话给贵公司吧！他们之后还又给了我一张名片，说有需要可以跟他们联系。

第四家，我去的是超越汽车保修设备经营部。我跟那个老板说明来意的时候，那个老板很爽快的就给了我一张名片，而且还跟我开玩笑说，要一些就没有，一张我倒是很乐意给你，之后还和老板娘聊了一些无关痛痒的。

我总共去了四家，总共收到了五张名片。虽然收获不大，但算是完成了老师布置的任务，当然从中我也有不少的收获。

第一，自信和微笑很重要。我觉得我进第一家，之所以老板娘会很提防的对待我，是因为我进去的时候由于自我心虚所以有些紧张，可能被她们看出破绽了，所以没有自信和微笑可能是我第一家不成功的原因之一。而之后，我能容易的跟产家讨到名片应该是因为我刚开就微笑。拉近了我与他们的距离。

第二，跟先生打交道更容易。第一家我是跟一位阿姨打交道，一开始我就感觉到她对我的提防，也许是因为我的装扮不像是去买那些东西的顾客吧。而第三家的那个美肤润滑油的经销商，我也似乎能感觉到老板娘对我身份的怀疑，但是可能因为第三家的时候我死撑着，所以老板娘也只是半信半疑而已，还是给了我名片。而第二家和第四家，我都是和先生打交道，也许女人天生的警惕性比较高，比较敏感，所以戒备也比较强，不易攻破。

第三，不要介意和他们谈那些无关紧要的私事。第二家我是很直接的跟他说我是来考会计的，然后经理就告诉我说他本来公司也要招一个会计的，我就说希望以后有机会为贵公司服务了，然后我就这样得到了公司总经理的名片了。而我在第四家的时候也是这样的，我说我是在上课的时候老师布置这样的作业给我们，所以我急需完成任务，那个老板很好人，还开玩笑说：一些就没有，一张我就很乐意给你了。之后还和老板娘聊了一些我们学校还有我所在专业等等。这位阿姨没有像前两位阿姨那样对我有敌意，也许因为我和她分享了私事，使她感到安全。

这是我所总结出来的三个，也许我还能总结出别的方面，但现在仅仅是如此而已。