银行员工服务承诺书

1中国农业银行哈密黄田农场营业所大堂经理规范服务承诺书

为认真贯彻总行和区分行的要求，金融行业的需求进一步加强优质服务环境建设，转变服务观念，提高服务水平和服务质量特制定如下服务承诺书：

一、强化服务语言和服务态度

1、使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。临柜员工在服务中用好柜员七部曲和文明用语。

2、接待客户主动热情、耐心周到。客户进门，要主动起立与客户打招呼“您好”或“请问您办理什么业务”。做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行微笑服务。

3、接待客户做到“五个一样”：存取款一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；生人熟人一样对待。

二、强化服务纪律

1、严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。保守商业秘密，贯彻为客户保密的原则。不推迟开门营业、不提前关门结帐；不擅自停止营业或缩短营业时间；按对外公布的营业时间提供满时点服务。必须在公布的营业时间前完成所有准备工作。中午交接班或吃饭，各窗口应交错进行，保证至少有一个窗口对外正常营业。

2、不准利用工作之便，为单位和个人搞交易、谋取私利；不准利用职务之便，向客户卡、拿、要、报；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券；不准参加可能对公务执行业务有影响的宴请活动；不准在上班时间参加与业务无关的活动。

3、服务设施齐全统一。室内物品按规范统一标准制作。日历、时间正确，利率公布规范准确。ATM、验钞仪等机具设备状况良好，能正常使用。因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示。

四、强化服务监督

1、在营业大厅内摆放意见簿。

2、出现客户拥挤现象时，及时疏导；为不会使用自助机具的客户提供操作指导；柜台机器发生故障时，做好解释，争取客户理解。

3、处理好柜台服务中出现的问题和纠纷，化解矛盾、受理投诉。

4、针对客户提出的需求和建议，及时处理，以便得到妥善解决和改进。

5、便民设施（老花镜、验钞仪、书写工具）齐全，不得以柜台内柜员自用的验钞机替代便民措施。

农行哈密黄田农场营业所；艾热提

20XX年12月25日

2中国工商银行句容市支行规范服务承诺书

为认真贯彻市委、市政府《关于提高行政效能优化投资环境的十项规定》，进一步加强投资服务环境建设，转变服务观念，提高服务水平和服务质量，并自觉接受社会各界的监督，特制定如下服务承诺书：

一、强化服务语言和服务态度

1、使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。临柜员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。

2、客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。不允许向上推诿或不予答复、不予接待。

3、接待客户主动热情、耐心周到。客户进门，要主动起立与客户打招呼“您好”或“请问您办理什么业务”。做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行微笑服务。

4、客户对业务规定或柜面服务产生疑问或误解时，要得理也让人，应真诚地向客户致谦：“对不起”，然后再耐心解释。

5、接待客户做到“五个一样”：存取款一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；生人熟人一样对待。

6、遇到停电、机器出故障时，向客户解释清楚，并放臵告示牌，取得客户的理解。

二、强化服务效率

1、作好班前准备工作。提前出库备好现金、凭证、清点无误、定格放臵；提前准备好账、簿、证、卡、印章放臵有序；提前开机签到，保证机器正常运转。

2、在业务操作中做到准、快结合，达到质量与效率的统一。

3、业务传递要定线，先外后内，防止线路不畅，传递缓慢、延误办理。高效、安全地提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。

4、保持机具正常运转，出现故障及时排除，若不能排除应按应急方案处理，并向客户解释清楚。

三、强化服务质量

1、严格各项操作规范，办理业务准确、快速、优质、高效、坚持点清、交清、笔笔清的原则。

2、记帐书写规范，盖章整齐，打印存单（折）到位、清晰。

3、增强人民币和外币的防假、反假能力，堵绝假钞流入流出。

四、强化服务纪律

1、严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。保守商业秘密，贯彻为客户保密的原则。

2、不随意更改营业时间，不推迟开门营业、不提前关门结帐；不擅自停止营业或缩短营业时间；按对外公布的营业时间提供满时点服务。必须在公布的营业时间前完成所有准备工作。中午交接班或吃饭，各窗口应交错进行，保证至少有一个窗口对外正常营业。

3、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；不准压单、压票；拒兑、收残辅币。客户来到柜台前，不得长时间无人理睬。如果正在处理其他业务，要主动向客户打招呼：“对不起，请稍等”。

4、不准利用工作之便，为单位和个人搞交易、谋取私利；不准利用职务之便，向客户卡、拿、要、报；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券；不准参加可能对公务执行业务有影响的宴请活动；不准在上班时间参加与业务无关的活动。

5、服务设施齐全统一。室内物品按规范统一标准制作。日历、时间正确，利率公布规范准确。ATM、验钞仪等机具设备状况良好，能正常使用。因故障停机，必须放臵（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示。

五、强化服务监督

1、在营业大厅内摆放意见簿。

2、出现客户拥挤现象时，及时疏导；为不会使用自助机具的客户提供操作指导；柜台机器发生故障时，做好解释，争取客户理解。

3、处理好柜台服务中出现的问题和纠纷，化解矛盾、受理投诉。

4、针对客户提出的需求和建议，及时处理，以便得到妥善解决和改进。

5、便民设施（老花镜、验钞仪、书写工具）齐全，不得以柜台内柜员自用的验钞机替代便民措施。

6、自觉接受客户和社会各界的监督。在所有营业网点公布监

督举报电话，我行的监督举报电话是：7264411、7261403、7300378。

接待部门：支行办公室，地点：支行大楼三楼

中国工商银行句容市支行

二00七年四月六日

3中国银行江西省分行风险管理部公开服务承诺书

一、主要职能

贯彻国家有关信贷政策和行业政策，围绕江西经济发展调整优化江西中行信贷结构，引领江西中行授信业务健康稳步地发展；按行内“三位一体”流程审批全省中行授信业务，对授信客户实施信用评级，对授信业务实施债项评级和风险分类，对授信资产质量实施监控管理。

二、服务内容

紧扣江西经济发展的主题，为江西鄱阳湖生态经济发展战略、国企改革、十百千亿工程、新兴产业发展战略等提供优质高效的金融信贷服务；围绕发展主题在中行内构建和完善重点行业、重点地区和重点客户信贷政策体系，努力做大做优授信业务；不断优化授信审批流程，提高审批效率，保证授信业务健康持续发展；强化授信资产质量监控和资本约束手段，以金融稳定促江西经济及社会的稳定和发展。

三、服务对象

所有符合《贷款通则》规定的借款人资格的经工商行政管理机关(或主管机关)核准登记的企(事)业法人、其他经济组织、个体工商户或具有中华人民共和国国籍的具有完全民事行为能力的自然人。

四、服务承诺

在遵守国家法律法规，遵守银行监管部门和中国银行的各项规章制度的基础上，为授信客户提供优质高效的金融信贷服务。

(一)根据江西发展战略及时制定和调整信贷投向政策

采取年度制定，动态调整的方法制定信贷行业、地区和产品政策，不断优化信贷结构，努力保证信贷对经济发展促进的高效性。

(二)优化授信审批流程，提高授信审批效率

不断优化授信审批流程，切实提高内部授信审批效率。在所提供申报材料齐全合规的前提下，省分行风险管理部内部各授信审批各环节工作时效承诺如下：

信用评级3-4个工作日；流动资金贷款评审(含尽责审查和风险评审)15至20工作日，其中例外准人须总行审批的相应延长总行工作日；固定资产授信评审(含尽责审查和风险评审)20至25个工作日，其中例外准人须总行审批的相应延长总行工作日。

(三)进一步改进工作作风，实行“三项制度”

1、首问责任制

首问责任人对外部来电、来函、来人等往来活动负首问责任。具体要求为：应热情接待、耐心解释、及时办理或即时引导，不得回避推诿，不得拖延。

2、限时办结制

对贷款评审等各类事项，按照有关规定时限办理，没有明确规定的，尽量缩短时间尽快办理；对各类业务咨询事项，尽量当场答复，无法当场答复的，尽快查阅有关资料或请示相关方面后作出明确答复；对各类对外报送的报表、报告等事项，按对方要求时间按时报出。

对行内下级机关请示性事项及时研究，按照有关规定时限办理；没有明确规定的，尽量缩短时间以最快速度作出明确答复；部内全体员工遵守劳动纪律，坚守工作岗位，重要岗位实现AB角制。

3、责任追究制

对未按承诺履行职而引起投诉或影响工作质量的，视情节和后果严重程度对任人进行严肃批评、扣减绩效等处理。对违反中国银行员工守则怠工渎职并照成客户和银行损失的，根据中国银行有关的条例和规定进行处理。

五、主要负责人姓名、办公电话、手机、从政格言

负责人：李建平

电话：0791—6471700

手机：13907917837

从政格言：公平、公正、勤勉、高效

六、联络员姓名、联系电话

联络员：舒扬

联系电话：0791-6471535