酒店诚信经营案例
首都大酒店作为北京最早的高档饭店之一，是一家拥有着20年悠久历史的五星级酒店，接待过众多国内外元首、政要、社会名流等重要宾客。酒店拥有10年的合资历史，植根于国际化服务理念，并探索出有益于自身发展的企业精神，即“诚信、精益、节俭、创新”，酒店一贯秉承优质管理和服务水准。更是奉“诚信”为酒店经营之本，一如既往地将诚信服务理念融汇于对人员的培训当中，让诚信之风贯穿工作始终，用诚信经营打响服务品牌。正是在此精神的不断的引导下，在日常服务中以诚信为本，想宾客所想、急宾客所急、诚信待客、精益服务的案例举目皆是。
2013年7月的一天晚间，市场销售部几位同事像以往接待大型重要团队一样，早早就站在大堂准备迎接即将到来的“少林寺团”。“少林寺团”是由一群对中国传统文化暨少林功夫颇感兴趣的美国青少年朋友组成的民间社团，此团由美国少林拳法联盟的250余名习武弟子组成，此行得到了社会各界的关注，他们在少林寺所在地完成学习观摩活动后在北京转机并停留一夜。为了接待好此团，酒店提早做好各项准备工作，但是在超过预订时间半个多小时后，仍不见此团的踪影，也无法与领队联系上。又过了一会，销售部负责接待的工作人员得到了“少林寺团”方面的消息，得知由于天气原因原定的航班被迫延误，只能改乘高铁，所以要比原定时间晚到至少两个小时。大家知道后，不得不回到工作岗位，临时调整工作计划。与此同时，按照原定时间准备的自助晚餐以及各项接待准备工作已经一切准备就绪，市场销售部立即与餐饮部协商，推迟上菜时间、要求所有厨师和服务人员随时待命，按照客人新的到店时间准备菜品。两个小时后，“少林寺团”的行李车先行到达，又过了几十分钟，250多名“少林寺团”成员终于乘坐大巴车陆续到达酒店，在迅速为团员们办理入住手续的同时，餐饮部为保证菜品质量不打折扣，立即重新为他们准备晚餐。尽管由于团队方面原因临时调整行程，但酒店承担了增加的额外成本，在看到酒店精心准备的餐食、以及服务人员的热情接待时，团员们的旅途劳顿一消而散……
“人之所助必在信，信之所本必在诚”诚信经营就是要以人为本，以诚相待，做诚实守信的人，做诚实守信的事。我们会努力使诚信经营的理念渗透到每一位员工的心里，不断地提高酒店员工的工作水平和人员素质，秉承我们酒店“诚信、精益、节俭、创新”的企业精神，坚持把最优质的服务诚挚的体现在每一位客人面前！打造我们的品牌并提高宾客的忠诚度，使酒店的诚信建设健康成长！
案例一：6月2号酒店住客强先生来青岛出差，下午的飞机回广东，可是，到了机场才发现钱包不见了，翻遍了所有行李未果。于是强先生打电话回酒店，想确认钱包是否遗留在酒店，当天客房中心王晶值班。她按照程序让客房服务员去房间仔细查找，却没有找到。于是她很遗憾的回复客人。听着客人沮丧的声音，他很能体会客人的心情，于是，她帮客人回忆，客人说到了酒店，前台办入住，去餐厅吃过饭等等。于是，王晶又联系前厅部，餐饮部帮客人询问钱包下落。来来回回很多遍依旧没有找到。焦急的强先生，没有钱，没有证件，想走走不了，想留留不下。于是这位善良，热心的小姑娘主动给客人想办法，让客人坐酒店的机场巴士回酒店，用自己的身份证为强先生订了房间。下班后一直留在酒店把人接到，办理入住。强先生十分感动，主动在宾客意见表里留下了很多好评。之后他们成为了好朋友，时常互相问候。
案例二：一对年轻的小情侣于7月31日17：00到大堂吧休息，大约17:30离开酒店。当班服务员李昕昕及时过去清理卫生，发现遗落了一个黄棕色钱夹，马上上报部门经理，当部门经理打开钱包后发现里面有银行卡若干张，身份证一张，现金若干，因未找到客人的联系方式无法及时的联系到客人，经理决定先放置在大堂吧吧台处，等失主来认领。17:40一女孩匆忙来到大堂吧，四处寻找沙发上有没有东西，服务员认出是刚才的客人，主动询问有什么需要帮忙的，女孩说她叫丁琳瑛，刚在这丢失了钱包一个，经过仔细核对客人提供的信息后归还失主，女孩对此表示非常感谢！
案例1：巡视酒店各区域是酒店大堂副理和保安部每天的日常。2013年6月24日凌晨00:20 保安员告知酒店前门车场一辆浙B.A9S39小车车门未锁，后车厢没关，暂无法联系客人，为确认车辆安全，GRO与保安员一同前往查看并发现后车厢有烟及电脑包。GRO与保安主管一同于监控下清点，确认有13条玉溪、3条利群及1包中华，电脑包内有一台电脑、两万现金、一枚金戒指、两个充电器及一本护照。GRO查看了护照，了解到车主可能为吴思自先生。查询到此客入住在709房，但致电多次无人接听，无法联系上客人。为保安全，GRO先将相关物品存放于前台贵保室，并写了留言条放在客人车内提醒客人。第二天早上，吴先生至车场开车发现自己的车门未锁并看到车内有一张留言条，非常感谢酒店的做法，吴先生表示其昨晚醉酒严重才将贵重物品放于车内又没有锁车门，幸亏有酒店的安全保护措施。
为此，吴先生还特别写了一封感谢信，他在信中写道“ 我向贵酒店表示衷心感谢，向那晚当值的保安表示崇高的敬意。感谢你们让我领受到了贵酒店的真诚和贵酒店员工的精神风貌。” 此后，吴先生还多次向其朋友陈上佳等酒店常客讲述当天的事情，直赞这样的酒店才是宾客的家，一个安心、舒心、贴心的家！
案例2：2013年2月15日，2266房，住店已7天的张先生一家人到前台退房，因为要赶飞机，张先生将房卡给前台并交代自动为他托收结账便匆匆离店。后楼层服务员发现房内保险箱为上锁状态，酒店大堂副理立即联系张先生，但是致电多次电话无法接通。随后大堂副理通知保安主管及客房经理一同到房内打开保险箱，发现保险箱内有一本护照及大量现金，在监控下共同清点后确认除了护照外还有3万元整现金。
大堂副理知道张先生本次是从德国回到福鼎探亲，现在离开遗落护照一定会影响行程。再次联系张先生无果，几经周转联系到了本次代订房间的陈先生，其告知张先生现在已经在前往温州机场的高速上，将乘坐下午两点多的航班到北京转机。情况紧急，刻不容缓，大堂副理立刻安排酒店专车将护照送至温州机场。终于在客人离开前将护照送达，没有耽误客人行程。张先生对酒店的这个举动表示由衷的感激和称赞。
2013年2月5日，天柱山上寒风凛冽，冷气逼人。为了缓解住店客人登山后的寒意，酒店特地在大堂准备了热姜汤。
下午时分，有一对俄罗斯中年夫妇入住我们全力国际大酒店。傍晚6点的时候，那位俄罗斯先生到前台，说明今天是他太太的50岁生日，需要一束鲜花和一个生日蛋糕。他9点钟用晚餐，希望礼物在8点半左右能够送到。由于酒店没有花房和蛋糕店，前台接待人员立即与值班经理取得联系。当时天色将晚，酒店离县城还有25公里的山路，客人要求的时间确实很紧。为了在要求的时间内，将客人需求的礼物送到，酒店值班经理一面安排司机房准备车辆，一面与县城花店和蛋糕店联系定制。
取礼物的车子飞快地往回赶着，一切似乎都很顺利。这时，天柱山上却下起了雨雪。当汽车行驶到离酒店两公里的大弯道时，却发现再也不能走了。原来由于天气寒冷，又下着雨，弯道正在风口上，路上已经结上了厚厚的一层冰。怎么办？客人的需求就是命令！值班经理果断安排人员跑步去取。风雪交加，取礼品的小伙子脸和手都冻得通红。最后，礼物终于在要求的时间交到客人手中。当那位先生了解到具体情况后，感动得热泪盈眶，伸出了大拇指，连声说 “Beautiful! Beautiful!……”。为了表达对这位异国女士的生日祝福，酒店特意赠送了一份精致的果盘。
全力国际大酒店始终秉持“建一等标准，干一流水平，争他人之先，创同行之最”的企业理念，坚持把最优质的服务体现在每一件小事之中。真心关爱客人，想客人之所想，急客人之所急，全身心地投入到服务中，才能赢得宾客的赞赏。