酒店培训计划方案(2)

10、跟进措施：

1）不合格重新安排补考，一般补考试间安排在授课当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过后1周之内修改完毕，发给各部门经理，合格的由人资登记，不合格的由人资确定是补考还是再参加课程学习后再补考，统一补考开始时间一般安排在月底，补考时间具体安排。

2）对试卷修改后进行评分，并将分数表反馈给各部门经理；

3）必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后，由酒店人力资源部准备妥当后通知开课时间。

二、培训规划

（一）新员工培训

入职岗前培训（内容见附件下表格）：

每月集中新员工开展十二个课时的新员工培训，根据培训安排时间2—2.5天时间将公共部分全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。

（1）该项培训与主要课程由培训顾问负责。

（2）酒店人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。

（3）所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试将不予转正。

（4）对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。

2、入职培训

推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作提高入职在岗培训率，减少新员工导致的服务质量不稳定与客人投诉现象

3、入职岗前培训内容（附件表格）：除原有的培训内容外，

（二）基层员工岗位培训

1）各部门每月月报培训计划，人力资源部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。

2）全员基础综合素质提升培训

3）课程开发：共分为四部分《各部门专业基础业务知识》《各部门运营SOP手册》《各部门实际操作与技能考核》《商务接待礼仪与基础沟通》

4）完善此系列课程，成为20xx年管理层培训课程开发的重点提升酒店员工职业形象，提升企业员工仪表素质，提升企业员工实际操作技能。

（三）管理层培训

1、管理技能提升培训

（1）课程开发：共分为五部分：《软实力运营技能》《职业素养》、《管理决策》、《管理技能》、《创新意识》，完善此系列课程，成为20xx年管理层培训课程开发的重点，提高酒店工作效率和服务质量。

（一）必修课程：见下表

（2）培训形式：频率为每季度开展一期培训，每期确定一个培训专题，并在培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。

2、团队文化建设培训

（1）培训意义：建立王府至尊酒店的团队文化，统一思想，统一行动，务实高效，领导酒店可持续发展。

（2）培训方式：

A、户外拓展训练（请培训公司，自带培训器材，培训场地可选在酒店内）

B、外请在职资深总监级（含）以上讲师培训，包括操作与理论。

C、外出学习交流（有酒店方负责所有费用），培训顾问协调。培训机构协助酒店方落实。

D、店内部门之间学习

3、管理层公开课：

（1）各部门经理可轮流公开授课，结合人力资源部、培训顾问确定的培训主题。

（2）培训顾问轮流公开课，需要展开、丰富内容，确定选套餐形式，各部门负责人可根据需要进行课程选择，参加外出培训须与人力资源部办理相关手续。

2、月度专题活动

1）“王府至尊寿星生日会”的月度活动，每月完成酒店员工生日会的组织；通过分享祝福生日大蛋糕、颁发生日贺卡仪式、团队互动游戏、节目表演等多种形式的活动，提升员工凝聚力，体现酒店对员工的关怀。

2）读书会活动：人力资源部每季度组织酒店读书会活动。参加对象为酒店全体员工；人力资源部每半年推出读书会推荐书名录供员工选择；员工参加活动形式为提交书面读后感、读书心得等文字材料；

3）人力资源部组织各部门员工组成活动评审团，对参与者提交的稿件做出评审成绩；每季度设立活动一、二、三等奖各一名，由人力资源部为获奖者颁发并奖金和证书，人力资源部以板报窗口的形式对获奖参与者的稿件及其他优秀稿件进行宣传、表彰。

3、全年主题活动：

回首20xx年，我们的培训工作在人力资源部、培训顾问、各部门的指导和配合下，通过严密的、合理的分析，提出2015年的训练方案及培训活动、更希望从入职、在职员工的基础培训做起，坚持做好“四个抓”方针：抓好基层员工的仪容仪表，改变员工的礼貌礼仪问题；抓好基层员工专业技能薄弱的问题，建立良好的沟通平台，抓好基层管理者员工管理技能薄弱的问题掌握工作中的沟通技巧，抓好中、高层管理者管理专业决策技能薄弱的问题掌握工作中的沟通技巧，有利于各部门之间配合和协调工作。

（五）培训计划及目的

1、酒店员工提高培训班

在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

内容构成

一酒店员工提高培训班

1、餐饮服务提高培训内容梗概:

2、餐饮优质客户服务

3、如何培养忠诚的顾客

4、留住顾客

二有效客户沟通

1、非言语沟通/有效沟通步骤

2、了解客人的真实需求（小组角色演练）

3.餐饮销售技巧

4、建议性销售/销售高利润食品

5、如何介绍菜单/查看客人的满意程度

6.宴会设计与布置

1）大型宴会的台型设计（图片展示）

2）环境的布置

7、成功处理客户投诉

8、顾客的类型和投诉的原因

9、如何处理特殊的顾客投诉案例分析

10、座谈与讨论

三前厅、客房提高培训内容梗概:

1、前厅接待

1）对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论

2）前台管理表格的制定与运作

3）如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通

2、客房服务

1）房务中心如何合理调配人员

2）员工与管理层之间的信息传递

3）VIP客人的接待、商务客人的服务

4）洗衣房、布草间日常工作个人角色演练

5）客房安全工作/突发事件的处理

四员工“综合素质”培训内容梗概:

1、服务意识

为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的

2、员工全新面貌

员工仪表仪容/职业装穿着技巧

3、如何观察顾客

2、外出培训具体实施方案

（一）管理干部培训