铁路服务质量心得体会
1铁路优质服务心得体会
时代在进步，社会在发展，人们的物质生活水平在不断的提高。对服务质量、服务水平要求也在不断的提升。为了满足人们这种需求，坚持服务创新是提高铁路运营服务质量永恒的主题。服务创新是铁路在市场竞争的环境下，围绕着旅客的需要和满意度，在服务管理、理念、方式等各个方面进行创新，实现对旅客服务范围的最大化、服务质量的最优化。
让旅客满意是我们服务的理念。理念支配行动，没有服务理念，服务就无从谈起，服务质量更无法提高，服务创新就不可能实现。我们要坚持与时俱进、服务创新，要从旅客的角度去发现问题，看问题。微笑服务，亲切热诚的接待旅客，让旅客有宾至如归的感觉。为每一位旅客提供最好的服务。在不断的学习中，让我认识到“泉韵”服务的“五学五做”即：学泉水的丰满自涌，做到发自内心的服务；学泉水的百脉径流，做到时刻磨练服务技能；学泉水的晶莹清澈，做到服务项目的真挚诚信；学泉水的润物无声，做到服务内容的无微不至；学泉水的清甜甘美，做到服务语言的轻声悦耳。从而培养“一言一行是素质、一举一动是形象”的标准理念。
优质的服务是一个企业的生存基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。首先优化服务流程，强化“业务和技术相互结合，业务和技术相互促进”，逐步向集中化、开放化、业务多元化、人性化和增值化方向发展，体现“以人为本”的服务意识。
2提高铁路客运服务质量的体会
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤:
强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
服务质量管理第二步骤:
改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出:
1、全面承诺旅客，接受社会监督;
2、推行“无差错”售票服务标准;
3、推行“理字当头”服务理念;
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
服务质量管理第三步骤:
围绕货主满意，开展服务设计。
行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展行包qc攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标:多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是“上门托运，送货到家”的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变“被动服务货主为主动服务货主”的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这就是行包组的崭新形象。
服务质量第四步骤:
塑窗口形象，微笑服务“您好”当头。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前售票员“铁”劲大，旅客购票时，面目表情麻木，语言生硬，有旅客来车站买票就买，没有旅客就闲座，加之公路与铁路的竞争，一时期售票厅冷冷清清。客流都给公路竞争而去。
改革必须改革，这是形势的紧迫，生存的竞争，通过组织qc攻关、apcd的循环图，进行原因分析--制定对策--实施方案。售票组开始有管理、有计划的进行客流调查--列车分流--票额计划的分配。
售票组的同志利用休班时间到各大厂矿、学校、部队进行走访，了解客流情况，尤其是节假日更是提前宣传铁路乘车优惠政策和增加零客情况。先后实行电话订票和送票上门。
售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点:在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
以上是我站客运车间在质量管理中一点浅薄的体会和探讨。如有不成熟或不妥之处，敬请指正。并希望各站段敬请将更丰富的工作经验传授我们，则盛荣之。
3铁路提升服务水平的心得体会
记得有这么一个小品：几个只想得到、而不愿给予的孩子，手持长长的汤匙，怎样也无法吃到另一端匙里的汤圆，这时一位老师教给他们的方法就是“给”，互相把够不着的一端送到彼此的嘴里，于是，大家便都吃到了汤圆。
其实，在我们工作、生活的各个方面，需要“给”的地方很多。“给”，大多时候于人于己都有利，可却又经常被人们所忘却和忽略。在参与市场竞争中，大多强调的是“争”和“抢”，争客流、争货源；抢市场、抢客户，这是观念的转变，这种转变在工作中确实很重要。但与此同时，开展多方寻求营销的策略、方法也不容忽视。提供优质服务、简化办理手续、给予价格优惠等措施，归根到底，都是在“给”字上下功夫，为旅客、货主带来实惠和便利的同时，我们从中也得到“收益”。能否在“给”字上做好文章，也是营销成败的关健。
最近，常看到这样一些报道：某车站售票员在售票时多问一声“请问你什么时间回武汉”增收百万元；某直达列车暑运中为了让毕业返乡的广大学子收到同窗挚友的真情问候，而推出的“短信点歌服务”；某铁路酒店为客人代存剩酒和“餐后买单”的温謦提示以及我们襄阳车站开办“发售车票时多一句推介，服务旅客时多一些温馨，旅客乘降时多一些搀扶，旅客困难时多一点帮助，旅客问讯时多一点耐心，标准上岗时多一份热情”的“六多”服务法，不仅赢来旅客好评如潮，而且提升了客票收入。还有车站装卸车间根据货主需求，为减少焦炭的粉碎量，专门将装载机铲斗由斗齿改为平铲，为货主省心省钱；推出“货主点装点卸”制度，让货主挑选人力作业班组，提升服务质量，靠精细服务、优质服务吸引了货源等等。这些赢得客户和市场的好做法，在给别人带来方便和实惠的同时，也使自己在强手如林的竞争中，得到了生存、发展和壮大，可谓“双赢”之举，值得去借鉴。
所以，铁路各行业在参与市场竞争和服务旅客创先争优活动中，必须注重发挥自身优势，找准切入点，在“给”字上下功夫、在“精细”上做文章，多想一些竞争对手没有想到的事情，为客户、货主提供更多的便利，做到“人无我有、人有我新、人新我优”。只有这样，才能在竞争中独树一帜，立于不败之地。
4提升铁路运输服务质量心得体会
铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要。服务是铁路的本质属性，人民群众满意是衡量铁路运输服务质量、检验铁路科学发展的根本标准。在新的形势下我们要以党的十八大精神为指导，不断提升铁路运输服务质量，使铁路运力这一公共资源公开、公平、公正地为经济社会发展服务、为人民群众服务，推动段的科学发展、和谐发展、可持续发展。
一、以党的十八大精神为指导，深刻认识全面提升铁路服务质量的重要意义
铁路服务质量一直受到社会关注，特别是随着社会的快速发展和人民生活水平的提高，新时代广大人民群众对铁路服务质量必然会寄予更高期待。党的十八大报告中145次提到“人民”，再次充分强调“以人为本”的重要意义，全面持续提升铁路服务质量正是充分体现了铁路科学发展、和谐发展、可持续发展的工作思路。
(一)有利于构建和谐铁路，促进铁路科学发展
部党组从贯彻落实科学发展观要求出发，提出了“建设和谐铁路，服务人民群众”，把以人为本，提高客货运输服务质量作为一项重要任务，这是对铁路运输服务提出的新的更高的要求，也是促进铁路科学发展推进和谐铁路建设的重要手段。铁路科学发展的内涵，从铁路自身发展来看，不仅是铁路里程的增加、运营速度的提高，还包括铁路安全、运输服务、经营效益、管理体制、职工生活等方面的协调发展。其中能否提供适应经济社会发展需要和人民群众需求的高质量的服务，关系着和谐铁路建设的成败。
(二)有利于拓展市场，提高铁路发展的质量和效益
客货服务水平是一个国家铁路发展水平的重要标志。当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁能够提供高质量、高水平的客货服务，谁就能赢得旅客货主，并在激烈的运输市场竞争中把握主动权，占据主动地位。铁路企业面对如此严峻的运输形势，如何提高竞争力，抢占更大的市场份额，保证运输经营目标实现，除了物质设备的因素外，主要取决于客货服务质量。坚持以人为本，提高服务水平、服务质量，这是铁路科学发展的必然要求，更是拓展市场，实现运输经营目标的重要保证。
(三)有利于打造铁路服务品牌，增强铁路企业核心竞争力
当今社会已进入服务经济时代服务品牌已成为客货运输的无形资产成为其核心竞争力的源泉只有深化创建服务品牌加快服务品牌发展战略才能在市场竞争中处于主导地位。多年来，在铁路发展进程中，围绕提高服务质量，已经创新出一些体现铁路特点，深受旅客货主喜爱，具有企业竞争力的服务品牌。20XX年南钦、钦防新线即将开通运营的“和谐号”动车组备受路内外群众期待瞩目，必将成为广西铁路建设的又一个品牌明星，不断提高铁路服务质量，增强品牌服务意识，这对增强企业的核心竞争力至关重要。
二、提升我段服务质量，必须克服的几个问题
近些年来，我段按上级的要求，以“人民群众满意”为目标，坚持“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，积极适应铁路发展变化的新形势，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，在提高客货服务质量上仍然有需要克服的几个问题:
(一)服务不到位
目前，由于部分职工“旅客货主至上”、“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念没有根植于心中，有“差不多”、“过得去”的想法，所以存在对旅客货主生、冷、硬等服务不到位的问题，存在服务标准不高，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”的现象。
(二)服务标准和评价体系不健全
完善的服务标准和评价体系是做好铁路服务工作的基础。如何出台新的客货服务质量社会评价体系实施办法和实施细则以打破这传统的评价体系，变上级主管部门检查定性为旅客货主意见定性，变以内部评价结果为主为以社会评价结果为主，以最终提高评价的透明度，是服务工作函待解决的一个重要课题。
(三)服务方法和手段缺乏创新
相对单一的服务、被动服务经常存在我们的工作中，如何改变相对单一的服务模式，使服务模式由被动服务向主动服务转变，由单一服务向多样化服务转变，由封闭式服务向开放式服务转变，如何更好地发挥主观能动性，创新服务方法和手段，最大限度地满足旅客货主需要方面，是需要我们认真思考的问题。
(四)软硬件设施有待加快完善。如客车7322/7321次不是空调车，夏天气温高时旅客觉得不适，有的甚至出现中暑现象;防城港站作为客车的始发站仍无雨棚;距高铁开通运营的时间要求，完善高铁客运站的车站设施设备和环境的时间显得很紧;货运电子商务模式下的货运生产管理组织办法、日常业务作业流程，服务质量标准有待建立健全完善等。
三、以党的十八大精神为指导，全面提升铁路服务质量
我们要以党的十八大精神为指导，以旅客货主满意作为服务工作努力的方向，通过强化服务理念，改进服务方式，来提高服务质量。
（一）转变思想观念，强化“人民铁路为人民”的宗旨意识
领导干部要以科学发展观为指导，深入学习贯彻落实党的十八大精神和部党组关于推进铁路科学发展重要战略部署，深刻领会盛光祖部长在全国铁路工作会议上的讲话精神，通过研讨交流，广泛开展调查研究活动，着力破除制约科学发展的思想观念。广泛宣传铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义，紧扣“服务旅客创先争优”活动和“货运服务质量年”活动，引导干部职工分层开展服务理念教育。教育和引导广大职工深刻反思，积极换位思考，查找差距，审视自身不足，清醒认识到我们的服务工作离人民群众满意的目标存在的差距。教育和引导广大干部职工牢固树立“让人民群众满意”的根本标准，认真践行“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的工作理念，形成适应科学发展要求的“真心真情，优质和谐”服务新理念，推进服务质量不断提升。
（二）完善软硬件设施，创新服务手段，优化提升客货服务质量
用好现代化设施，完善多样化服务功能，还要以全面提升服务水平为目的，创新服务方法和手段，实现从单纯的技巧服务向综合的享受服务转化。要在大力发展客货运输核心业务方面提升服务水平。要按照人民群众的需求和市场规律，改进产品设计，改革运输组织。在客运上，我们要在南钦、钦防线开通运营后，形成高速、快速、普速合理匹配、适应旅客不同层次需求的铁路客运产品，最大限度地扩大铁路客运市场。如在节假日、春运期间，根据市场需求，建议增加临客的开行（动车），进一步优化客运列车开行方案，充分挖掘客运潜力；将客车7322/7321次换为空调车，修建防城港站雨棚；继续完善电话订票和互联网购票系统；加大原有站车设施设备和环境整治力度，尽快配套配齐新开通高铁车站客运服务设施，健全站车保洁制度，集中整治脏、乱、差现象，车站售票室、候车室、出站口等关键场所服务标识必须清晰可见、指向明确；积极创新服务手段，根据旅客需求探索基本服务、重点服务和特色服务的方式方法，不断提升售票、候车、信息等方面的服务质量；窗口单位要做到规范服务、诚恳服务、礼貌服务；修订完善服务标准，规范岗位作业行为；搞好列车商品供应供应，保证商品质量和安全；确保旅客列车和旅客绝对安全，提高客车正点率，认真做好晚点客车旅客服务工作。
在货运上，在南钦钦防线开通运营后和黎钦复线改造等完成后，建议进一步优化货车列车开行方案，完善新线和既有线能力匹配，进一步释释放既有线的运能。大力发展大宗货物运输，开发快捷运输、集装箱运输、多式联运等高端货物运输产品，拓展铁路货运市场；大力推进货运组织改革，要以人民群众满意为标准，最大限度地为货主提供最方便的货运服务；要以电子商务平台为依托，以网上受理、实货制运输和全程物流服务为重点，推进货运组织改革，要把推行“实货制”作为进行货运组织改革的关键。结合本单位实际，制定货运电子商务模式下的货运生产管理组织办法、日常业务作业流程，服务质量标准，优化车站日常运输组织，做好配空、编组、挂运工作，提高装车兑现率。
(三)完善相关服务制度机制，加大客货服务管理力度
提升铁路服务质量必须以优化服务管理为前提保障，优化管理服务则要以完善制度机制为基础。首先，要形成“抓服务必须强管理，强管理必须严干部，严干部首先严班子”的管理思路，实行责任连挂、逐级追究，发挥各级干部抓服务管理的主体作用。其次，还要强化监督机制，用制度敲开优质服务的大门，由自我评价向服务对象评价转变。防城港运输段每年年底接受地方行风评议小组和随机抽取一定数量的旅客货主对本段服务工作进行评议打分，通过社会的目光对我们的服务工作监督促进，这对今后客货窗口如何更加广泛地开展服务监督工作提供了有益的经验。再次，要加强职工队伍建设，严把人员培训关。积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，深入进行廉洁从业教育，把提高职工的业务素质和思想政治素质作为提高服务质量的坚实基础，切实提高职工服务技能，注重对“服务明星”、“经营能手”等先进典型的选树培养，发现、挖掘典型事迹，利用路内外媒体进行宣传推介，发挥先进典型的示范引导作用，形成学先进、赶先进的示范效应。
（四）创新服务活动载体，深化客货服务窗口创先争优活动
服务人民群众是深入开展创先争优活动的一个重要目标，也是检验活动成效的基本标志。客货服务窗口要进一步优化活动载体，进一步深化“服务旅客创先争优”活动和“货运服务质量年”活动，丰富活动内容，创新服务形式。紧扣“三保一促”主题，把确保人民群众生命财产安全作为服务人民群众的首要前提；把注重实效，促进铁路科学发展、和谐发展、可持续发展作为创先争优活动的首要任务。要组织窗口单位党组织和广大党员开展党内品牌工程创建活动，打造一批在本单位具有广泛影响力的铁路服务知名品牌，如沿海动车服务品牌，货运服务示范窗口，借此带动客货服务质量的全面提升。坚持推行领导干部“两体验三亲自”活动，强化领导干部的示范带头作用。认真落实“五亮三诺”要求，组织窗口单位党员积极创建党内优质服务品牌，树立党员服务标兵，带动职工自觉执行岗位服务标准，规范服务行为，提高服务质量。
（五）推动运输业和非运输业融合发展，全面提升服务质量。
我们要从全局和战略的高度，把多元化经营作为推进铁路科学发展和企业发展的内在需要，必须深入研究相关政策和市场环境，按照“一体化、网络化、规范化和高度融合”的要求，以客货运输为基本平台，把客货运输延伸业务和其他业务融合在一起，相互协调，互相促进，通过客货运输的发展为其他业务提供发展空间，通过其他业务的发展为客货运输增加客流和货源，全面提升铁路服务质量。
5学习孙奇精神服务铁路正能量心得体会
作为一名普通的火车站售票员，孙奇，有太多值得我们学习和感动的地方。她真诚待人，坚信并始终如一的践行着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念。无论何时何地，孙奇都以最美的笑容，迎接每一位前来的旅客;她爱岗敬业、善于思考，总结提炼出了“七字售票法”和“十二句售票服务规范用语”，以日售车票2430张的优异成绩，刷新了呼和浩特铁路局单日售票纪录，并创造了5年来发售百万张火车票无差错的传奇……
“全国五一劳动奖章”、“全国女职工建功立业标兵”、“全国职工职业道德建设十佳个人”……这些无言的荣誉证书，是对她敬业精神的最高肯定。自1991年进入铁路系统工作以来，孙奇先后担任过线路工、车站客运员和售票员工作，但无论身处何职，孙奇都投以全身心的努力。线路工的她，吃苦耐劳，奋发进取;客运员的她，热情引导、，传递温情;售票员的她，耐心细致、精益求精。从孙奇身上，可以感受到干一行爱一行、专一行精一行精神;一份无论风霜雨雪，从不轻言放弃，十年如一日的尽职尽责。而同样作为铁路工人的我们，更要像孙奇那样，立足岗位、刻苦钻研、悉心进取，积极适应铁路变革时代对自身素质的要求，用自己的年华青春，诠释生命的广度，奏响前进的乐章。
“阳光般的温馨服务”、“微笑售每一张票”、“精细服务无差错、工作业绩占鳌头”、“话音落、车票出”、“微笑天使”，这些发自老百姓肺腑的话语，是对孙奇真诚服务的最美赞词。“人民铁路为人民”，孙奇是这样想的，也是这样做的。每天把上百壶水送到旅客面前，数年如一日的主动承担卫生清洁工作，热心救助身无分文的旅客返乡，多年默默地资助贫困大学生……这些看似平常的事情，却因为孙奇的长久坚持而显得弥足珍贵。一颗坚忍不拔的恒心，一份急人所急的热情，一个真诚待人的信仰，这是孙奇作为一个服务工作者所具备并且难能可贵的职业操守，这是作为一个善良的人应该具备并且值得弘扬的道德准则。在平凡中凸显伟大，在朴素中升华善良，孙奇身上体现出的真诚与善良，是我们青年一代向前进步的精神食粮、是我们铁路职工提升工作质量的强大动力。同为铁路职工的我们，要珍惜这一笔宝贵的精神财富，像孙奇一样服务人民，为社会传递更多的“铁路正能量”。
信念产生力量，榜样指明方向。前方的路径已经明晰，我们要学习孙奇兢兢业业，忠于职守的敬业精神，学习她不计得失，全心全意为人民着想的真诚情怀，以一种崭新的姿态，共同书写铁路的华美篇章。