酒店顶岗实习总结

1酒店顶岗实习报告总结

1、基本情况

介绍山西小酒店成立于20XX年，历经20年的发展，现已形成了一家集中餐饮产业优先发展和餐饮文化传播为主的山西大型民营企业。荣获“中华餐饮名店”的称号。下设有山西小酒店餐饮管理有限公司亲贤店、山西聚华酒店有限公司小酒店长风店，总营业面积达4500平方米。山西小酒店餐饮管理有限公司亲贤店，位于龙城黄金地段亲贤北街与平阳路交叉口以南，交通便利，是集餐饮、客房、会议于一体的现代综合型酒店。分为主楼和副楼，可同时接待1000余人就餐。其主楼二楼大厅富丽堂皇，庄重大气，可接待500人的婚宴、生日宴等大型宴会；三楼包间装修风格独特，突出山西历史文化，将餐饮与民俗完美融合。其副楼豪华多功能宴会厅装修大气，配备先进，可接待大型会议和宴会。山西聚会酒店有限公司小酒店长风店位于长风街东口，比邻美特好、得一文化广场，地理位置得天独厚。同时可容纳500人同时就餐。装修一新的豪华宴会大厅可容纳240人就餐，喜迎八方来客。二楼设多功能宴会厅可容纳120人就餐，可满足各类团体会餐；风格各异的9个豪华包间，是亲朋好友相聚和商务用餐的首选。为满足家庭宴会、单位聚餐所需，特在三楼还专设了两个大型包间，可同时容纳40人就餐。

2、技术总结

2.1实习内容及过程

(1)培训与考核在刚进入酒店时，我们参加酒店组织的酒店意识培训、酒店员工服务礼仪规范培训、酒店安全知识培训、酒店应知应会培训等。培训结束后我被分配到酒店餐饮部，主要学习餐饮服务员的基本工作和基本技能，

(2)上岗工作

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌保持餐具按照规定保持整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。做好开餐前的准备工作做好热毛巾和餐具的备量。并随身携带四小件(一支笔、一个本子、一个赃物夹、一个开瓶器)。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。了解当日沽清菜品，做到心中有数，客人所点菜品沽清时及时解释并推荐其他菜品。

4、熟悉餐厅吧台酒水的储备内容种类，并了解酒水原产地和香型。客人点好酒水后通知吧台及时送到并做好示酒，客人确认后在开启。

5、仪容整洁，不擅自离岗。若上卫生间或其他急事需要离岗时找到其他服务人员做好接台和交接工作，事情处理完后及时返回工作岗位。

6、勤巡台，按程序提供各种服务，及时撤换餐具，勤换烟缸，保持烟缸内烟蒂不超过三个。擅于推销酒水饮料，并及时做好客人杯中酒水斟酌。

7、客人离席后，做好送客工作。送客完毕后及时联系传菜员做好收餐工作，及时恢复台面并做好部分餐具的清洗。

8、完成翻台后及时回到相应工作区域做好下一次迎客。

9、着装上岗工作流程及标准

着工作服：按规定穿好工作服，工牌戴在左胸上方，易于宾客辨认；穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝；按规定穿好黑色布鞋，鞋应该保持干净；

特别提示：工作服清洁、挺括，不得有开线和纽扣脱落。

检查仪容：检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁；女服务员应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色；男服务员应刮净胡须，剪短鼻毛；女服务员不得将长发披在肩上，头发应按照规定塞入发网；男服务员头发不得超过发迹；指甲剪短，不得涂指甲油。

佩带饰物：工作时间不得佩戴饰物(除手表外)，如戒指、手镯、耳环等；若戴发卡、头花，一律选用深色，头花不得超过10厘米宽。检查自己的微笑：着装检查完毕走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑；上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。特别提示：调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。提前到岗：提前五分钟到岗，签到；接受领班或主管分配工作。特别提示：精神饱满，准时到岗。

按时到岗：当班员工着工装，佩戴工牌，走员工通道有秩序的，按时间要求到岗并由领班组织列队排开准备开班前会；考勤员提前十分钟出列，向大家问好并按考勤表点名，点到者答“到”，要求声音洪亮。检查仪容仪表：制服必须干净整洁无破损，挺括；袜子无破损、无跳丝；工作鞋保持鞋面干净，完好；手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色的指甲油；女服务员淡妆上岗，男服务员刮净胡须，剪断鼻毛。

接受分工：了解客情及重点宾客的饮食习惯；了解自己所负责的台号。

特别提示：按要求站立，仔细聆听。熟知用餐标准及用餐宾客台号。通报情况：接受酒店及部门各种需要员工了解的信息；通报宾客对本餐厅新产品和服务的反馈意见；通报其他需要员工了解的信息。特别提示：了解酒店的经营情况。

准备餐具：按照规定的数量领餐具；用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜；用洗净消毒过的餐巾将餐具擦净；按餐具柜要求摆放餐具；套筷子；准备足够的玻璃器皿；叠餐巾花；

摆餐台：检查桌椅是否摆放整齐；检查台布是否整洁、无破损，台布中线是否对着大门或标准线；检查台布上的各类餐具是否清洁无破损，摆放是否符合要求；从备餐间领出洁净托盘，摆防于工作桌上；开餐前15分钟从备餐间将茶叶茶壶领出，放在工作桌上；餐前5分钟将装满水的暖壶送到餐厅，摆放于工作柜上。

特别提示：餐台的餐具按规定摆放到位，餐具保证清洁、无破损，备用餐具充足，清洁无破损，摆放合理。

整理工作柜：检查毛巾数量是否准备充足，且折叠整齐，湿度适中，无异味；检查茶壶是否按规格摆放整齐且无污迹和损伤；检查是否按要求备足餐中所需的各种餐具；检查各工作柜内备用的餐具是否整洁充足、无损伤；检查各区域的托盘、洗手盅、酒水单、菜单是否备齐、整齐；准备牙签、火柴、服务叉勺和刀；准备订单本和订单夹。特别提示：备齐餐中所需物品。

卫生检查：检查地面有无杂物，是否清洁；检查桌椅是否有灰尘；检查各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等是否有无灰尘或污迹。

特别提示：清洁无灰尘。

准备迎接客人：开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接宾准备湿毛巾：将洗涤过的湿毛巾浸泡于热水中；将浸泡过的湿毛巾拧干，然后对折成长方型；特别提示：湿毛巾服务是中餐服务的特色服务，很受宾客欢迎。

湿毛巾保温：将叠好的湿毛巾按顺序整齐的摆放在毛巾柜中；将毛巾柜的门关好后，打开电开关。

准备毛巾夹及毛巾碟：将洗干净的毛巾夹放在毛巾炉的正面右侧；将毛巾碟洗干净。

特别提示：毛巾的湿度、温度、与厚度湿毛巾品质的要求。

湿毛巾的使用要求：湿毛巾应干净无异味；保持40。特别提示：注意温度的要求。铺台布、口布：手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无褶皱，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。在台布上方铺口布，口布成菱形摆放每一个餐位对应一块口布特别提示：尺寸合适，无破损、污迹，熨烫平整。

摆放客用餐具：在原转盘上分别摆放筷子、牙签、瓷勺、烟缸、餐巾纸等。特别提示：品种、数量、位置摆放准确。摆放椅子：椅边应恰好触及台布下垂部分；正副主人位座椅摆好后，其他座椅间距离相等；椅子离桌边距10厘米。特别提示：椅子完好无损，不晃动，椅垫干净。

最后检查：台布卫生、餐具卫生、椅面卫生、餐具摆放合理。特别提示：符合摆台规格铺台布、拉椅定位、上转盘、铺口布、(转盘上)筷子、牙签、餐巾纸、2。2实习收获“一份耕耘，一分收获；一份付出，一份回报”。

酒店的实习工作让我受益匪浅。

首先来说，我学会了接受。我需要懂的很少，只要知道客人对我的服务是否满意就可以了。客人有时候给你一张浅浅的微笑；有时候给你一个简单的点头；有时候给你一声轻轻地“谢谢”。这些我都懂，他们都还满意我的服务。然而有的时候客人会说“你怎么搞的，小心点啊!”；有的时候会和他们的客人低声的议论一下酒店的服务员“怎么这里的服务员这样啊”；有时候客人会抱怨“来你们这里吃饭还不如街边的小摊点”；有的客人表情也能让你知道，你的服务不怎么样，客人的满意与否就代表了我们上班的价值是否体现。同事之间也难免出现下面的情况，最直白的就是他是否愿意和你一起搭档服务，是否愿意教给你要学习的知识。

其次，我学会了“逃避”。在工作的时候不是要你逃避重活累活；不是要你逃避面对客人；不是要你逃避上级领导审核；不是要你逃避真实的自己。我会在工作的时候选择逃避，以自己最好的状态面对自己的服务对象，从而“逃避”他们的指责；以自己做多的服务手段来服务自己的服务对象，从而“逃避”他们的不满或投诉；以自己分内的勤劳面对自己的工作，从而“逃避”同事的排斥；以自己踏实的工作态度对待自己的工作，从而“逃避”上级领导的批评；以自己实事求是的人生态度来面对自己，从而“逃避”内心的愧疚。我相信象这样逃避的人社会也能接受。再次，我学会了忘记。人的一生回经历许许多多的事情，我们全部都记录在脑海里的话，我们得长一个多大的脑袋呀!工作的时候不可能每一个服务对象都让你乐意为他们服务，不用说也知道，有些服务对象是那种素质不怎么高，性格脾气不怎么好，享受要求不怎么少，正当理由不是那么多的。他们会让你感觉到有压力，来自自尊、生活、等级我可能会很不安、伤心、自卑、无奈、愤怒、难过等等，躲避他们不是很好的方法，因为我还在上班必须得把服务的“戏”演到剧终。就暂时的不开心一下吧，无论我们怎样的不开心不高兴，时间依然在走。开心是一天，不开心也是一天。

最后，我学会了放弃。当然我放弃的不是自己的权利，不是自己的名利，不是自己的良心。我放弃了潇洒奔放的时间，放弃了无聊的上网时间，放弃了在别人身上生气的时间，放弃了为一毛钱和别人吵闹的时间，放弃了生活在这个社会里面，我们有太多的事情要做，不要因为别人浪费自己太多的时间。我们要学会充分合理的利用自己的生命!放弃那些虚化的东西，社会就是现实。只有实实在在的做人才会对得起自己，我们有的时候不用太在意我们在别人眼中的自己，走自己的路让别人说去吧。我们的放弃只为了得到。具体要得到什么，自己在黑屋子捉么去吧!

实习的目的达到了：让我们初步了解了社会，学会了关于酒店餐饮的相关技能。

3、心得体会

本次实习我分别被分配到市场销售部传讯组组美工岗位实习，在这里说一下我的实习感受。

发现的问题：

1、酒店的管理水平有明显的缺陷，很多规章制度都没有普及到全部员工，管理比较松散，而且管理人员的水平也有待提高；

2、酒店里的设备也出现不同程度的故障，导致在服务的及时性和完美度有所减少。

3、服务员缺乏服务意识，素质也一般。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。

最后在这里感谢系领导一直以来的帮助与支持，感谢指导老师和班主任老师无微不至的关心，感谢林业工程系所有的老师和辅导员一直以来对我们循循善诱的教导，感谢山西小酒店给我这次实习的机会，感谢和我一起在酒店实习的同学的互相照顾。谢谢大家!

220XX年酒店顶岗实习总结

我们初到浙江省温州市乐清时，心情落差很大，这不是我个人的感触，而是我们整队人所共有的。在我们的想象中，乐清是一座高楼大厦，灯火辉煌的城市。但我们错了，它一样有矮小的房屋，有肮脏的街道，有沿街行讨的乞丐。一下客车，大家都疲惫不堪地拖着沉重的行礼在各酒店相关人员的带领下去各自的寝室休息。因为口味的差异，我们都很不习惯那里的生活，特别是面对陌生的环境，不熟悉的面孔，致使有些同学没几天思想就动摇了。后来在同学们的相互鼓励，带队高老师的开导下，想回家的念头还是一直压抑在他们心中。所幸之后的一个星期的培训，那里的领导和带我们的师傅给了我们极大的关怀和支持，对我们盛情款待，百般呵护，无论在生活上还是在感情上都给予了极大的帮助，使我们烦燥不安的心情暂时平静下来。

培训结束后，酒店给我们分配了工作，有的做一线服务员，有的在备餐间跑菜，真是有人欢喜有人忧。经过一个月的实践操作，我们对各种服务技能都有所掌握。第二个月酒店领导让我们跟师傅们分瓶盖费，正因为如此，师傅们开始对我们疏远了，而且语言上有了冲突，面对这样的局面，大家心理都很难过。

在酒店实习的这段日子里发生了很多事，比如有的同学在寝室汹酒，闹得寝室不得安宁，有的同学晚上下班后，跑到外面去溜或上网，还有的同学因某些因素跟酒店员工争吵等等。这些看似小事，但都得需要一个人去管理，去纠正去调和。然而我们的高老师就负责这样一项看似简单却是不易的工作，每天晚上都要清点人数，和同学们谈心，鼓励同学们坚持下去，为同学们的利益向酒店争取应得的一份，就这样奔跑在同学们之间。在这里，我代表同学们向您说一声：“高老，您辛苦了!”作为服务员，总不免要受些气，特别是为世间最善变的动物--人服务。有的客人对自己的亲朋好友和善、友爱，但对服务员却是冷言冷语的；有的客人因为心情不好，就拿服务员出气，故意找服务员的碴；还有的素质差的客人对女服务员动手动脚的。面对这些无聊的客人，每个服务员的处理方式都不一样，有的忍气吞声，有的上前理论，还有的在客人的菜里做点手脚。除此之外，我们也学到了很多。如在待人接物方面，我们能察颜观色，对待不同的人采取不同的方法。作为一线的服务员，每天都会遇到不同层次的人，有贫民、有富商，还有当官的。从这些人身上，我们看到了很多也学到了很多。有穷人的喜忧和辛酸，有富人的豪华和烦恼，也有官场的威风和尔虞我诈。这些都是我们在课堂上很难了解到的。

经过这两个月的顶岗实习，我们对酒店有了更深的认识，也有机会把我们在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到服务别人的艰辛与不易，也体会到了收获的快乐。还有，在人际关系如此复杂的单位如何处理好与领导和同事之间的关系。虽然离开了酒店，但大家还是有很多的不舍，毕竟那里有关心我们的人，也有我们关心的人，更重要的是在那里我们养成了吃苦耐劳的习惯，更坚定了自己对以后工作不怕苦不怕累的信念。也使我们重返校园后，更加珍惜学习的每一分钟，加倍努力学习，为以后适应工作打下坚实的基础。

3酒店经营与管理顶岗实习总结

20XX年10月28日我们来到浙江海亮商务酒店实习。通过培训实习我了解到“顾客第一，服务至上”是酒店的经营理念，以高效卓越服务奉献的精神服务好每一位顾客，紧跟世界主题引领低碳消费生活，创建优质绿色饭店。培养员工把工作刚事业去做，提高员工的工作素质，提升员工的服务技能。它是由中国500强企业－－海亮集团斥资2.65亿元兴建的豪华商务型酒店，餐饮客房娱乐设施齐全。它于20XX年开业至今秉承并学习其他酒店的经营及管理模式努力向前发展，在20XX年4月的时候通过了浙江省“绿色饭店”的审核，在酒店业不断发展的推动下，海量商务酒店也在不断向前发展。在这个还算不错的环境中我们于20XX年5月31号完成了我们为其七个月的实习。

1、酒店概况

诸暨海亮商务酒店座落于诸暨店口华东汽配水暖城内，是由中国500强企业－－海亮集团斥资2.65亿元兴建的豪华商务型酒店。酒店环境优越，交通便捷，毗邻华东珠宝城，距萧山国际机场仅35分钟车程，离绍兴市区35公里，诸暨市区30公里。酒店拥有各类豪华客房160余间套，室内布置典雅、设施齐全，能满足不同层次宾客的需求；拥有1000余平方米多功能宴会厅一个，能承办650余人大型宴会和会议接待；装饰豪华、风格独特的餐饮包厢30余只；精典雅致的西餐厅一个；规格不同的会议室五个；同时能停放200余辆汽车的大型地下车场一个。酒店还拥有一流娱乐设施，大型浴场、足浴、桑拿、KTV、SPA、棋牌、美容美发等都将使您流连忘返，拥有极致的生活享受。海亮商务酒店，是您商务接待、旅游度假、聚朋会友的理想场所。

酒店星级：四星级

开业时间：20XX-01-01

2、实习总结

实习目的：

通过实习提高自己的对社会的认知能力，同时理论联系实际，让自己迅速适应社会跟上社会的发展。通过理论与实际的结合、学校与社会的沟通，进一步提高学生的思想觉悟、业务水平，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便培养自己成为能够主动适应社会主义现代化建设需要的高素质的复合型人才。培养自己的工作责任心、责任感，学习干一行爱一行的精神。

实习过程

1、了解酒店的概况；

2、各岗位的专业培训；

3、进行考试考核；

4、定岗实习；

实习部门：餐饮部（中餐厅、西餐厅）

实习流程：

1、跟师傅学习

一周的理论知识及基本操作培训结束后，我们进入餐饮部跟师傅学习跟详细的工作流程及礼貌礼节，第一次接触餐饮业有些害怕，师傅从最基本的给我们教起，让我们慢慢适应这个工作环境，适应这份工作。餐饮的服务流程很多：拉椅让座、倒茶、上毛巾、铺口布花、问酒水、倒酱油米醋、上菜、送客。我们学习每一个流程并在师傅的帮助下完成，慢慢的我们不再害怕，也可以自己操作，同时师傅会给我们及时纠正我们的错误。在学习餐中服务流程的同时我们还学习餐后收尾工作，如何将餐桌上的餐具清洗干净及包厢的其他卫生做干净，餐具卫生是非常重要的，领班会及时检查包厢的卫生，确保客人的用餐卫生。

2、自己独立操作

半个月的学习，我们已经可以独立操作并给我们分了包厢。来的客人是各型各色的，有的很急，需要按他的要去去做，不可以在工作中回答客人不知道，要用专业用语去回答，不可以对客人发脾气，即便是客人的不对也不可以，自己解决不了的问题可以叫领班来解决，还是解决不了的话可以叫主管和经理来解决。在整个操作过程重要面带微笑，不可以拉着脸为客人服务，客人的要求要尽量满足。必须做到规范服务，在服务过程中要用九句礼貌用语（1、您好！欢迎观临2、中午好，晚上好3、这边请，您请坐4、对不起打扰了5、好的，知道了6、实在对不起，请原谅7。请多关照，请多指教8。带好您的随身物品9。请慢走，欢迎下次光临），要请字当头，谢不离口。在这段时间里，我们的服务越来越规范，出现的错误越来越少，得到了领班、主管、经理的肯定。

3、工作岗位的调换

自己操作三个月后，我们的工作进行了小的调换，有人去做迎宾，迎宾的工作虽然比服务员的工作简单，但她们要讲客人准确的带到相应的包厢，她们的工作要非常严谨，她们可以说是餐厅的门面。我的工作还是服务员，我从新服务员变成了老服务员，工作技能越来越扎实，工作流程越来越熟悉。

在酒店实习的这段时间，我看到了地域的差异，星级酒店的服务于普通酒店服务的差别，经济发展速度的快慢影响着各行各业的发展，同时看到了管理的不同对酒店发展的影响，虽然海亮商务酒店有“顾客至上，员工第一”的口号，实际没有做到，现在都实行人性化管理，她们在这方面有些欠缺，使老员工跳槽，新员工辞职。如果这方面可以改进的话，对于一个四星级酒店来说，招聘员工应该不会那么难，且会有更好的发展。

实习心得

我在海亮商务酒店进行了为期七个月的实习，这次实习是我第一次踏入社会，面对贵族华丽大堂，整洁有序的工作，对我来说是一次很大的挑战。

我们在人事部经过一个星期的短期培训后，基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容，然后就把我们分配到各个岗位，我则被分到了中餐部门，待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了。我第一次独立操作时真的很胆小，不敢去询问客人的要求，后来师傅和主管说了，一定要放开自己心中的“怕”，主动去做，最重要的一点就是“勤”!要勤快，要用眼睛去观察，发现可人的需求，在客人没有说出来之前为客人服务，这才是星级服务了，到后来每次一有客人来吃饭，我都会主动迎上去，热情、周到地去服务，用最真诚的微笑去迎接客人，使我自己更加充满了信心!也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦，什么样的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了，我想只要用一颗真诚、上进的心，无论遇到什么样的坎坷，我都会踏过去的!

在中餐厅的这一年，人的接触面也广了，从一生下来认识到自己的父母，上了学，认识老师、同学，而现在的我到了xxx酒店又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等，随着更深地接触，觉得陌生人比认识的人还要多，所以说不和陌生人打交道是不可能的，人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。所以我也逐渐认识到了，要想在酒店干得好，有几点是必须要有的：

一是素质要好，有一定的文化基础，也要有一定的工作经验，工作认真，一丝不苟。

二是勤奋，有条理，头脑清醒。

三是要有一定的管理能力。

四是要能干，深受到领导以及客人的喜爱。

如果真的能做到以上几点，我想你也许就是一位优秀的初级管理者了，还有人生存于社会上，也不能太过于表现自己。其实，只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事，那就可以问心无愧了。

酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是做为五星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅，接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情，看着客人入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世”，要懂得尊重人。有一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案：能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。主动会给你带来机会，因为机会是留给有准备的人的，但主动的同时不要总是表现自己，要学会高调做事，低调做人。社会的发展，国际的交流，我们对外语的学习还很欠缺，如果要做酒店业学几门外语是非常必要的。