客户投诉情况说明

1关于客户投诉的情况说明

首先感谢贵栏目的舆论监督和多年来对建行工作的支持。4月25日，见到贵栏目关于《保险人员驻银行忽悠客户存单变保单现建行网点》的报道后，我行高度重视，立即组织人员对该情况进行彻查，现将有关情况说明如下：

一、主要事件经过

20XX年3月28日，客户方大顺在建行唐山学院路支行办理了一笔平安金彩人身万能险业务5万元。

20XX年4月4日，该客户持保单来学院路支行声称存款被骗成保险，要求银行支付本金及2年定期存款利息2800元，还有从上海来唐山的往返费用，因网点负责人休班，客户未见到负责人，因此客户要求得到本金及利息未得到满足。次日，网点负责人与客户进行了沟通，约见客户4月6日10点在学院路支行见面协商解决此事，并邀请平安保险公司到场协助解决。在此期间，保险公司调取了此笔保险的电话回放录音，录音表明，客户对此笔保险及相关初始费用，投保犹豫期等保险事项清楚明了。

20XX年4月6日上午10点客户来到学院路支行，气势汹汹，态度强硬，很难沟通，要求直接把5万元的保险金及利息打到卡上，并扬言如果他的要求得不到满足，将在网上晒建行欺诈客户，号召凡是在建行购买过保险的客户都来退保。稍后，等到保险公司工作人员到场后客户起身就走，声称保险公司人员在场不谈，网点员工追出挽留客户未能成功。经我行与保险公司协商，保险公司无法满足客户要求。

二、对客户投诉的原因分析

经我行与平安寿险唐山中心支公司核实，客户方先生购买和退保情况与投诉反应基本一致，在处理方先生退保过程中我行也和客户进行了多次交涉和沟通，并多方沟通平安保险公司，以期给客户一个满意的答复。但按照保险销售管理规定，对方先生的销售不存在误导，所以平安保险公司只能按应退保数额退还客户，致使客户不满，形成投诉。

对客户提出的保险人员禁止驻点问题，该笔保险是在20XX年3月28日销售的，当时保监会没有禁止保险人员驻点销售，保监会90号文件是20XX年11月开始实施的。禁止保险人员驻点销售的文件下发后，我行严格执行，对驻点人员进行了全面清理，没有再发生驻点销售问题。

对客户提出的误导销售问题，在方先生提出退保后，我行向保险公司调取了电话回访录音，事实表明我行销售正确无误，回访过程中保险公司将应告知客户的各项权利和义务均已告知，客户对该项业务属于保险业务知悉清楚，在整个销售过程中不存在误导客户的行为。

目前，我们正在与该客户进行沟通，争取圆满解决。也希望媒体以事实为依据，客观公正地对客户投诉等情况进行报道。并欢迎媒体继续对我行的工作给予监督和关注。

建行唐山分行

20XX年4月25日

2关于投诉和被投诉的情况说明

尊敬的郭**科长，尊敬的小张交通热线：

我是浙ET****的出租车司机，昨天（2月12日）晚上6：20分左右，在湖州大厦接到四位客人（二女一男加一女孩）到明多景绣苑西大门下。途中，一女性乘客在车后座酒后大量呕吐，到达目的地后，收了起步价后，我说你们是不是付一点洗车费，男性乘客说这个嘛，你自已擦洗一下么好了啊，后一女性乘客付了十元，男乘客说不行，这种人理他干什么，洗车嘛五元就够了。我把钱还给了男性乘客，我说，还是你们叫一个人和我一起去洗车嘛好了啊，当时那个男性乘客有点不高兴了，走到车前看车牌说，车号：****我要投诉你。后来那个女性乘客是付了十元走人了。整个过程，我没有过激的话。防投诉这个理我是懂的，否则，来个态度恶劣就麻烦了。

19：20---19：41分左右，96520两次打电话给我说，他们把书掉在我车上了，我说，书是在我车上的（我是在洗车时发现的中学生的课外书），我会按程序交给公司的，作为乘客他们是不是也给我说声，对不起总可以的吧（就为，这种人理他干什么）。我真不知道我是哪种人？

两本书，我已交待下一班今天（2月13日）交给国谊公司，但不知污损的座罩怎样处理？

《湖州市出租车管理办法》对于乘客污损车厢，座罩不知道有没有详细说明？

姓名：*******

车号：浙ET******

二0XX年二月十三日

3项目客户投诉的情况说明

近日，有客户对万科金域华府(楼盘详情最新动态楼盘相册价格走势)项目进行投诉，现做情况说明如下：

金域华府项目预计于20XX年6月底首次交付，目前处于建设中。有部分客户提出项目在销售时刻意隐瞒消防连廊的存在，实际上，在销售过程中，项目的沙盘模型和装修示范单位都对消防连廊进行了展示，客户签署的《商品房买卖合同》附图中也有明确标注，并不存在公司故意隐瞒客户的情况。对于客户担忧的消防连廊是否合规的问题，我们可以肯定地说，项目的规划设计符合建筑设计标准，并已通过消防部门审查。

金域华府项目一直遵循合理定价策略，以市场和客户的接受为依据。项目在不同阶段针对特定产品所推出的优惠举措，属于正常合理的市场营销行为。对于客户的投诉和疑问，我们十分重视，也多次诚恳地跟客户沟通，希望客户不要再采取可能危及人身安全的过激行为，能够更平和理性地进行沟通。

客户是万科永远的伙伴，万科一定会严格承担自身的义务和责任，为客户提供满意的产品与服务。

4有关客户投诉的情况说明

莱州论坛网友LYKWOAINI于20XX年6月11号发帖对我店名誉造成严重损害，现本店就此贴做以下几点说明

第一，合同是在买卖双方在友好协商的基础下自愿签订的，订车时间是20XX年12月20日。不存在买方所说变相骗取买方定金。（客户是上午过来看过车，下午自愿回来签订的，中间销售顾问没有给买方打过电话，何来诱骗定金一说？）

第二，买方签订合同之后没有说要退掉，而是在我们的车已经到店且通知对方来提车之后才打电话说要来退定金。合同签订的时候买方说在农历2月份结婚之前提车，此时距离订车时间已经过去2个多月。

第三，客户说我们在销售接待过程中存在销售顾问态度不好、自私、不讲道理等情况。根据我们核实，是本店销售顾问于20XX年6月11号上午给客户打过回访电话，询问客户提车事宜，证明销售顾问没有放弃掉这个客户，而且中间不存在客户所谓的欺诈以及态度不好、自私等买方提出的问题，而是买方一直在强调他找人了，说要起诉本店，而且态度蛮横不讲理。第四，合同具备法律约束力，买方既然和本店签订了订车合同，一切就要照合同来做，中途违约的是买方。合同标注的非常清楚，买方改变主意定金不予退还。

情况说明到此为止，欢迎广大网友到店赏车试驾。

59月份客户投诉情况的说明

贵网于9月21日在保险版块刊登了《保险投诉报告(9月1日-15日)》，将该时段内网友的投诉进行了公布，现对其中关于我司的客户投诉情况说明如下：

我司广州城区分公司本部设有柜面服务中心，可以受理和处理所有的业务；为方便客户办理业务，我们在郊区从化、花都、增城三个区(原为县级市)设有支公司，这三地的营业柜面可受理客户的申请，但不直接处理业务，而是由内勤人员接单后，将相关资料转到分公司本部处理。一般情况下，我司会建议客户通过银行转帐来领取退保、给付或理赔金，即方便快捷又保证客户资金安全，尽管客户收到资金会晚几天，但大多客户都愿意接受此方式。

因保险业务不同于银行的存款，对于急需现金的客户，客户本人到本部的柜面服务中心，才会较快的办理。

如客户有其他需我司协助处理的事务，请随时致电我司服务电话95500—2线。

另：投诉报告上还有一件投诉第三者保险的，属于非寿险业务，请将该投诉划归到太平洋财产保险公司。

中国太平洋人寿保险股份的有限公司广东分公司

客户服务部

二OO六年九月二十二日