客户回访计划

星期一

9:00AM 谢冬明东风实业有限公司 13966885***武侯大道1#

3:20PM 高鹏今晨科技（成都） 13000681***高新南区今晨大厦

星期二

9:30AM 冯子强西大电力技术同盟 13325383***一环路彩虹街8#

4:00PM 牛娜好利连锁实业 13887535***南山阳光城12F

星期三

10:00AM 陈伟方桥集团 13178982***高新西区创业大道3#

3:30PM 谢冬明东风实业有限公司武侯大道1#

星期四

9:40AM Tracy博创合资（中国） 13594968***高新西区创业大道16#

3:00PM 张莉锦丰科技有限公司 13466359***高新南区锦丰大厦

星期五

9:50AM 高鹏13000681***高新南区今晨大厦陈伟方桥集团 13178982***

一、客户回访目的与意义

⑴树立良好的企业服务形象，利用老客户做好口碑宣传；

⑵了解客户需求，满足客户需求，为客户解决实际问题；

⑶通过回访客户，收集客户需求信息，传播公司良好的企业文化；

⑷拉近与新客户的距离，增强其对我们服务的信心，建立良好的合作基础；

⑸能发现对客户需求服务及专业水平上存在的不足，而且能做到及时改正和提高。

二、客户分类原则

根据公司客户的经营状况、付款及时性、配合工作的程度等方面进行评价，可以把公司客户分为以下三类：A类、B类、C类；对A、B两大类也可以细分为AAA类、AA类、A类；BBB类、BB类、B类。

三、客户回访的具体流程

（1）确定回访对象

①公司针对不同的客户，按照A、B、C分类原则，对客户进行分类管理，根据公司客户的经营状况、付款及时性、配合工作的程度，并以这些指标作为评价和审核公司客户属于哪个级别，最后从沟通、获证后确定回访客户对象。对于A类客户由部门经理进行跟踪回访；对B类客户由部门主管进行跟踪回访；对C类客户由部门职员进行跟踪回访。

②对公司服务质量投诉比较多客户、问题比较大的客户由部门经理进行回访；对公司服务质量投诉相对少的客户、问题较小的客户由部门主管或者职员进行回访；对公司的发展和管理提出有建设性意见的客户以及对公司有强烈不满的重点客户进行回访。

③各部门可以根据各自的情况，根据税务问题或者会计问题由专人负责，或划区域负责，责任到人，由负责人根据属于本区域内客户的实际情况安排回访的先后顺序，确定回访的对象。建议专人负责开展一对一、一对多的跟踪服务。

（2）明确回访客户内容

①调查客户对公司服务的满意度；

②了解客户真正的服务需求，收集相关信息；

③解决客户在财务和税收上遇到的实际问题；

④指导客户如何进行合理、合法的税收和财务筹划，做到低风险经营；

⑤加强与客户的沟通，根据客户的意见和建议，不断改进以后的维护工作。

（3）回访的准备工作

①了解和掌握将要回访客户的基本情况，对客户存在问题的相关知识要理解，有针对性地指定回访计划。

②准备好与回访客户相关的资料，包括地址、电话、性格、兴趣爱好、经营情况等。切实地解决客户的问题，打消其顾虑，加强合作基础。

③在回访前，应该主动与客户取得联系，征求同意，约定时间、地点再上门回访。

（4）回访时间的确定

回访客户的时间安排，应该根据不同形式的客户而定。

①对那些投诉次数频繁、问题比较严重，急需解决的客户，要抓紧时间安排回访，尽快与客户取得联系，和其说明问题的严重性，需要及时商量解决。

②对那些问题比较少，回访目的是加强和客户合作关系的客户，可以按具体的情况安排。对这类客户可以灵活安排，可以根据客户的空闲时间和本公司人员的繁忙程度而定。一般情况下，每人一个月安排到3个客户进行回访，每月1—15日正是税务会计收资料时间，所以一般安排在该时间段进行客户回访。有特殊情况的，比如有的客户一般是每月15日后才收资料的，也可以灵活安排回访时间。

（5）客户回访

①回访人员要求言谈举止得体，做到整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持公司良好形象；

②问候。可从关心用户及家人入手，拉近距离、培养感情，注意与用户家人及其周围的朋友建立良好的关系；

③通过与客户沟通，了解客户真正存在的问题和需要解决的问题，根据客户的不同态度，选择谈话内容，提出不同的建议和要求。

（6）结束回访

①对客户提出的问题给予明确的答复；

②给客户再次讲明回访目的，并表示感谢，为下一次回访做好铺垫；

③认真及时总结回访结果、处理方法及客户的有关情况，做相关记录；

④向上一级汇报回访情况，遇到疑难问题应该组织会议进行讨论交流，寻找解决问题的方法，总结经验教训。

新春伊始，围绕"新学期、新知识、新朋友"这条活动主线，通过在新学期的客户回访、结合新知识、新科技、新技能为主要内容的有效交流与沟通，结识新朋友，关怀老客户。

一、活动主题：新学期、新知识、新朋友

二、活动时间：xxxx年2月21日—xxxx年3月31日

三、活动内容与安排

1. 参与人员：市场、技术与售后服务部人员

2. 通过有效便捷的通讯工具，将新知识、新科技、新技能传达给用户，解决客户在使用过程 中的难点与疑点，同时要善于发掘用户的新需求。

3. 被访对象：产品使用者与管理者

4. 交流程序与手段：

a) 手机短消息通知

b) 电话

c) 丰收视频会议系统

d) 电子邮件

5. 活动总结

四、效果预估：

1. 促进与发现行业用户的应用、即时通讯和需求

2. 提升企业的形象与知名度

3. 树立彼此的信心