办税服务厅先进事迹(2)

“个性服务”化矛盾

这里还要说一说参加工作不久的小姑娘——吴佳。被称作微笑天使的吴佳，她在办税服务大厅又有怎样的表现呢？

一位五十多岁的中年老板，说了这样一件事。一次，我去办税服务大厅注销税务登记证，当发现国税办理这项业务只需一天，而地税则要数天时，我火了，对地税的办事效率提出质疑。因为我在当地有一定影响，又扬言要向上反映这个情况。看得出，当时大厅服务人员慌了神。其实我是误会了，因为我的生意主要涉及地税，所以注销税务登记证，结税结票时间相对要长。可是我很固执，认为还有压缩的空间。服务人员多方解释，我不接受，非得立即办妥，否则就不办。这时有位小姑娘，名叫吴佳，笑盈盈走到我跟前，说：“老板叔叔，我来给你办理好吗？”就把这个任务接了过去。我见她那么活泼伶俐，心情顿时好转，同意了。完成第一道程序后，她笑着告诉我：“老板叔叔，今天就办到这里，明天我们还要把相关资料移交管理股审核，完了我会打电话通知你。……这样办理，你满意吗？”面对跟自己女儿一样可爱的小姑娘，我的气全消了，由她按程序办理。她又笑嘻嘻，稚气地要求我说：“对我的服务满意，就按一下‘纳税服务评价器’上的满意键。”我哈哈笑着，在满意键上重重按了一下，答应她决不向上反映这件事。这场矛盾就这样被小姑娘化解了。服务大厅的这些服务人员确实不错。据悉，这件事还是引起了分局领导的高度重视，并成为改进工作的契机。

类似的故事，还有一个。一位经营农庄的女老板，因为不满地税给她核定每年5300元的税款，来到办税服务大厅找茬子，要买5300元的定额饮食发票。这个数额的发票，窗口根本办理不了。于是女老板便与一名服务人员争吵起来，说要上告地税局，还影射地税是“衙门八字开，有理没钱莫进来”的官衙。吵后，女老板悻悻走了，表示第二天还要来，服务人员显出无奈。吴佳向大厅负责人唐华海主动请缨，第二天由她来接待这位女老板。次日，女老板果真又来了，吴佳早已站在门口迎候她：“大姐姐，你好！昨天的事，今天我来为你办理。”一声“大姐姐”感化了女老板。她对笔者说：“当时，我一见这位身穿税服的姑娘叫我一声大姐姐，心里暖了一下，原先准备讲的话乱了。其实纳税人面对税务人员，心里是脆弱的，只要有一点温暖就感动。我是一时气头上才那样做，气过了，心也就平静了。”态度变温和的女老板，随后接受了吴佳作出的业务解释，并愉快卖回了自己需要的饮食定额发票。

创新管理催新蕾

办税服务大厅展现的诸多风采，离不开制度建设和创新管理。负责人唐华海介绍：“，直属分局从‘优化服务措施，严格服务要求’入手，创新管理，做到依法纳税与人性化服务有机结合，大厅也有了一整套自己的规范。”

在“12万元自行申报“窗口，有一个例子很能说明问题。12万元自行申报期间，姚桂红遇到一位纳税人，酒后气呼呼来到大厅，大声嚷道：“地税部门怎么搞的，我又没什么税要缴，怎么不停往我手机上发短信，要我赶来缴税？”问罢，嘴巴不停的数落。姚桂红把纳税人叫到窗口，说：“你不要急，有什么事慢慢跟我说，看我能否帮上您的忙。”其实这位纳税人并不真醉，他是借酒说事。他说：“近段时间，我连续收到3、4个地税部门发给我的短信，要我来缴税，我感到很纳闷。……我忍无可忍才下决心来的！”说罢，一脸的委屈。但姚桂红脑子里立刻反映：这个人就是去年住房买卖，差额超过12万元的纳税人。于是和蔼地问：“您去年是不是进行过住房买卖，而且差额超过了12万元以上？”纳税人回答说：“是啊！但我在交易时，把所有的税款缴清了啊，有税票在这里。”姚桂红解释：“像您这样的情况，必须要到地税部门办理‘个人收入超过12万元以上自行申报’，如果税款已经缴清，只需补办一下申报手续就可以。补办以后，我们这里有了记录和统计，你可以更放心。”纳税人恍然大悟，连声向姚桂红道歉，表示今后一定接受教训，积极办理纳税申报。

唐华海解释：“这个事例，反映了‘依法纳税与人性化服务’两者不可或缺。而要实现两者的结合，‘优化服务措施，严格服务要求’是根本。”

优化服务措施：一、定期学习，提高业务能力，提高文明礼仪服务水平。二、实行中午值班制度，创节日值班制。三、完善预约服务、延时服务、补证承诺制和开通“办税服务无急制度24小时公开电话”。四、设立纳税自助服务、普通发票预约缴销服务，设置填单样表，优化纳税辅导。在此基础上，进一步规范“一窗式”服务工作流程、外管证管理工作流程、货运发票服务工作流程，制定出《办税服务大厅“服务之星”评选办法》、《办税服务一股考核办法》和《发票核查工作规范》。

严格服务要求：做到业务精、敏感度高、受理过程就是审核过程，强化发票审核。比如：纳税人“货运发票软件”发生问题，工作人员必须在接到电话后，先到大厅重新设置，再到对方修改程序，保证发票开具无误；针对发票审核时间较长，纳税人要求发票先买的问题，大厅要求当场审出问题当场解决；为加强税务管理，对有些必须办理税务登记证的纳税人，凭证开具发票；在养老金减免政策滞后，社保部门又先收回凭证的情况下，养老金退保必须从档案中找出退保人员的“入质凭证”才能办理。等等。

办税服务大厅所有的服务人员，都在这个环境里，凭借自身努力获得过“服务之星”。，服务大厅将围绕直属分局总体目标，力争创新管理，使这个服务园区，不断摧生出新的花蕾，使之绽放得更加艳丽，更加芬芳。”


篇四：办税服务厅先进事迹

县国税局办税服务厅是一个以妇女干部为主的群体，负责全县所有纳税人的税款征收、发票管理、税务登记管理、纳税咨询、涉税申请受理等工作，女税官们把“巾帼文明岗”争创活动作为一面旗帜，努力为纳税人办好每一件事，征收税款达3.55亿元，人均征收达1691万元。自治区党委副书记陈际瓦和中央“学习实践科学发展观活动”指导检查组到该局调研时，对服务厅的工作给予了充分肯定。服务厅先后荣获自治区“巾帼文明岗荣誉称号。

一、领导重视，开启“创建”新局面

办税服务厅是税务系统直接面向社会、面向纳税人的“窗口”。为加强窗口建设，柳江县国税局党组把办税服务厅作为各项文明创建工作的重点，成立了文明创建工作领导小组，负责文明创建活动的组织、协调和实施，把创建全国“巾帼文明岗”纳入县局文明创建工作目标抓紧抓好，领导以身作则，发挥表率作用。在县局领导班子模范引导下，办税服务厅的女税官们始终保持着饱满的政治热情和旺盛的工作斗志，积极进取，勤奋工作。她们按照县局制定的具体创建规划，把创建全国“巾帼文明岗”作为加强税务政治文明、物质文明、精神文明建设的载体，塑造严格执法，公正廉洁、文明服务、优质高效的国税新形象，保证了各项税收任务圆满完成，推动了地方经济稳步发展。

二、以人为本，塑造“窗口”新形象

针对办税服务厅女干部年龄偏大的特点，该局坚持以人为本，结合实际狠抓队伍建设，着重抓好干部理想信念、职业道德、自强自立、党风廉政、身心素养“五个教育”，组织学习《公民道德规范实施纲要》、《税务工作人员职业道德规范》、《税务人员窗口服务技巧》，经常组织干部职工参加礼仪培训，不断增强敬业奉献意识，建立学习型干部队伍，提高综合素质，调动妇女“半边天”的积极性，加强后继人才培养。

近年来，该局参加柳州市国税系统副科级领导干部的选拔考试，全局有5人进入人才库，该厅就占了2人。她们加强业务学习培训，苦练基本功，熟练掌握计算机操作技能，靠过硬的技能和良好的工作作风树立国税形象。

在日常工作中，她们积极开展争当“征管能手”、“票管能手”、“微机操作能手”、“服务明星”等岗位竞赛活动，不断提高实际操作水平和服务质量。韦虹宇税官参加全国税收管理员业务知识考试，取得的成绩在广西国税系统排名25，获得了自治区国税系统“征管能手”称号。她们从小事做起，从点滴入手，培养日常文明行为，坚持着装仪表、待人接物、文明用语、卫生习惯等日常文明规范行为，使“巾帼文明岗”真正起到示范、激励、带动和辐射作用。她们还开展社会主义荣辱观教育和“你在为谁工作”专题读书活动，开展继续解放思想大讨论，不断增强工作责任心和使命感。

三、巾帼表率，营造服务新环境

进一步完善服务设施是创建“巾帼文明岗”的基础，是优质高效服务纳税人的关键。她们高度重视窗口建设，按照统一要求规范办税大厅的办公设施，统一规范纳税申报、发票管理、综合服务等窗口和自助服务、便民服务等办税服务区的设置，规范政务公开栏、公告栏及各办税窗口功能标识牌，公开税收流程，公开办税、公开监督措施。为纳税人设立工作区，配置电脑、电子显示屏、空调及桌椅、笔、墨、纸、印泥等办税用品，提供各种表格的填写样本；设立便民服务区，提供饮用水、水杯、防暑用品、雨具等。

如今的办税服务厅宽敞明亮、卫生清洁，桌椅柜摆放整齐，花草盆景美化效果显著，成为全县一流的政务服务大厅，为营造良好的税收服务环境打下了良好基础。

与此同时，她们制定了办税服务的目标和要求，以“岗位练兵、业务竞赛、提高技能”为主题开展岗位知识达标练兵活动，努力做到办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质量零差错、服务对象零投诉。上岗服务准时，优质服务及时，预约服务按时，特殊服务延时。语言文明，态度和蔼，工作细致，服务周到。

四、一心为公，为国聚财忘自我

她们以科学化精细化管理为目标，实行“一站式”服务、“一窗式”管理，全面推行“大一窗”服务，在一个大厅办税、一个窗口受理、一次性办结、一条龙服务，表现出巾帼忘我而为国聚财的工作热情，涌现出许多可歌可泣的感人事迹。

“舍小家、顾大家”的典型之一刘翊，去年她尚在哺乳期，仍坚持不间断延期加班为纳税人办理报税认证事项，常常错过喂小孩的时间。如今提起这事，她还是觉得对不起小孩。但为了税收事业，她无怨无悔。

“一个人工作干得好不好，并不在于他能力大小，而在于他态度如何，在于他是否有强烈的事业心和责任感，是否对自己负责，对工作负责。”这句话虽然朴实，但所揭示的道理却非常深刻。潘凤仁虽然在多个工作岗位干过，但时时都把这句话作为自己的行动指南，以认真负责的态度来对待自己所从事的每一项工作。

覃素玲是个心细的人，她常说的一句话就是“要么不干，要干就干出个样来。”她负责的“一窗式”和金税工程都是税务工作中的“生命线”，来不得半点马虎，尤其是金税工程的开通，认证报税工作量大，她经常加班加点，认真负责，如期为纳税人办理各项涉税事宜。

温柔是女人的天性。但是，她们也有着共和国卫士凛然不可侵犯的威严。她们坚持拒绝请吃送礼，并建立了纳税户申诉回访制度和投诉处理机制，实现了涉税投诉事件零发生。由于她们一心为公，纳税人给了国税工作最大的支持，全局纳税申报率、税款入库率始终均保持在100%。

五、文明礼仪，税收文化促发展

她们努力构建优秀税收文化，丰富了巾帼文明创建的内涵，提升了“公正执法、诚信服务、廉洁勤政、务实高效”的团队精神，构建了“温馨和谐”的氛围。她们以工会和妇委为龙头，组织开展形式多样的文娱活动，在参加柳州市国税系统第三届运动会时，巾帼们取得了女子气排球比赛、乒乓球混合团体赛第一名、女子跳绳第二名；在个人项目比赛中获乒乓球女子单打第四名。通过开展各种文体活动，陶冶了情操，增强了凝聚力，形成了“法治、文明、求实、创新”的团队精神，推动了税收事业健康发展。

她们坚持向社会献爱心，响应各级工会救灾助贫和全国妇联发起的“春蕾计划”号召，为农村捐赠桑树苗2.5万株，帮助村民发展种桑养蚕，并长期资助2名贫困生，为“两基”建设、新农村建设、岗村联动扶贫挂钩点捐款1.2万元，捐赠水泥40吨，捐赠书籍2217册；为四川地震灾区捐款6690元。各项活动的开展，使整个巾帼队伍的素质不断提高，成为税收工作的坚强力量。

酬巾帼志，为税徽添光彩。柳江县国税局办税服务厅的女税官们用实际行动树立了“公正严明的执法形象、文明高效的服务形象、廉洁勤政的公仆形象和秩序优良的部门形象”，使办税服务厅成为地方经济建设中一道亮丽的风景线。当前，她们正以创建巾帼文明岗、争当巾帼岗位明星为动力，继续开展文明优质服务，为社会经济发展做出更大贡献。