行政服务中心总结(2)
3,抓内部管理,提升优质服务水平
一是进一步完善规章制度.根据行政许可的相关规定和管理工作实际,修订完善了《中心服务事项管理办法》,《窗口工作人员考核办法》,《考勤管理办法》,《红旗窗口评比办法》等多项管理制度,发布实施了大厅禁烟,午餐禁酒,礼品禁收等"五条禁令",保证了审批服务工作的有效运作.二是进一步强化现场管理.认真落实管理人员现场办公制度,探索,改进现场管理方式,推行楼层管理员a,b角制度,坚持做到管理人员办公在窗口,服务在现场.加强现场的不定时抽查,并及时将抽查结果在网上公布.同时,注重发挥楼层支部在现场管理中的作用,形成了中心管理科室与楼层支部齐抓共管的工作格局.三是狠抓落实,严格考核.中心每月严格按照考核办法,把前后联动,审批环节改革,劳动纪律和优质服务作为考评的重要内容,对窗口和窗口人员逐项打分考核,并将考核结果在网上发布,做到公开,公正,公平,有效地保证了中心工作的正常运转.四是运用网络功能和先进的办件系统,随时跟踪办件进展情况,及时公示项目及审批结果,发布最新审批服务动态.中心网站开通半年多,访问数已达11万余次.网站设置的网上咨询,语音电话,手机短信回复业务,大大方便了服务对象,拓展了中心服务功能,尤其是网上咨询,半年时间咨询量达300余条.对每条咨询,中心都给予认真负责地回复,深受咨询者的欢迎和好评,有咨询者称,网站搭建了政府联系群众的平台,为群众办了件好事,实事.五是强化协调督办职能.不定期召开窗口单位分管负责人会议,通报工作和交流情况;积极配合市监察局,政府法制办对行政管理部门的审批工作实施督查,督办,确保市政府审批制度改革要求落实到位.通过人大代表,政协委员来中心视察指导及人大,政协提案的办理,促进审批环节改革服务问题的落实;通过发放"服务意见征询卡",上门走访,电话回访等形式广泛征求服务对象的意见,主动接受群众监督.
4,抓文明创建,树好政府窗口形象
去年,中心党工委,管委会紧密结合自身工作特点,以"文明诚信"建设为主线,以"创建文明诚信的政府窗口,营造优质高效的服务环境"为目标,扎实开展精神文明创建活动.首先,在全市深化文明诚信建设,争创全国文明城市活动动员大会之后,即会同6家单位就文明诚信建设向全市窗口行业及执法部门发出倡议书,表示了开展活动的决心及努力奋斗的目标.之后,又迅速召开全体工作人员大会,组织学习市委9号文件和方平等领导同志的讲话精神,结合中心文明诚信建设中存在的热点,难点问题,组织开展了有针对性的学习讨论,使全体党员干部进一步认识创建文明城市活动的重要意义,引导大家在思想上达成共识,在行动上步调一致,自觉增强创建的参与意识,形成抓创建工作的扎实基础.其次是经常开展健康,文明,有益的群众文化体育活动.先后组织开展了登山,乒乓球,拔河等文体比赛,还举办了普通话比赛和摄影展,不断丰富职工文化生活,不断激发大家的工作热情.三是组织开展了多种形式的调研和实践活动.广大窗口人员通过参观我市近年来的重点工程,了解重大建设项目进展情况,凭吊烈士陵园,走访县行政服务中心,赴外地行政服务中心考察学习等活动,进一步开阔了视野,增强了依法行政的责任意识和推进改革的紧迫感.四是全面落实岗位责任制,服务承诺制,限时办结制,首问责任制,过错追究制.加大日常劳动纪律和审批业务检查督办力度,并把服务对象评议和社会投诉及明查暗访结合起来,真正把各项承诺,各个制度落到实处,推动中心环境优化和服务优质再上一个新台阶.五是强化宣传.今年以来,中心充分利用《简报》,报刊,电台,电视台等各种媒体宣传文明创建成果,展示窗口服务于民的好形象.一年来,共编写《简报》24期,反映中心动态200余条,蚌埠日报,电视台,广播电台等市内新闻媒体报道中心40余次;接受《安徽日报》,《新安晚报》,《当代财富》,等省内多家新闻媒体采访;在三省一市行政服务中心主任会议上代表安徽同行作工作交流发言.通过扎实开展"文明单位"创建活动,广大工作人员更加勤奋,守职,乐于奉献,热情服务的事例不胜枚举,羸得了广大群众和各级领导的普遍赞扬.中心工作人员路雪峰同志以自己踏实,勤奋的工作获得"市直机关第二届十佳优秀人民公仆"和"市直机关优秀青年管理干部"称号.
5,抓组织建设,打造团结战斗集体
按照市委和市直机关党委的部署要求,中心始终把加强和改进党的思想,组织,作风建设摆在工作的重要位置,通过扎实,有力度地工作,增强党组织的凝聚力和战斗力.在思想建设上,通过组织参加多项大型活动,日常的政治学习和评先评优,以及党员佩党徽上岗等多种形式的教育,增强全体党员的责任意识和保持先进性的道德理念;在制度建设上,机关党委先后制定了《机关党委工作职责》,《机关党支部的职责和任务》,《党支部工作制度》等党务工作制度.使党组织的工作纳入制度化,规范化轨道.在组织建设上,机关党委根据窗口人员的工作变化,重新调整支部, 配齐支委.机关党委与各支部书记签订党支部工作目标责任书,坚持"三会一课"制度,组织开展社会调查,举行隆重的入党宣誓仪式.通过多种形式的活动,增强了全体党员对党的事业的责任感和使命感,增强了党组织的向心力,战斗力,有力地保障了审批服务工作的整体推进.许多非党同志主动向党组织靠拢,表达要求进步的强烈愿望.今年以来,已发展党员2名,批准建党积极分子6名.
总之,2004年是中心审批服务工作上水平,上台阶,稳步发展的一年,是取得明显成效的一年.总结过去的一年,有以下方面的突出特点:
一是领导重视程度高.今年以来,市委,市人大,市政府,市政协多位领导同志到中心视察调研,对中心的审改成果和运行方式给予充分肯定,对窗口人员爱岗敬业,高效优质的服务给予热情鼓励;对中心管理和服务工作中存在的问题和窗口人员的全面进步给予关注,关心,并明确了解决的办法.市委书记方平在中心调研时指出,中心办件量逐年增加,业务面越来越广,规章制度越来越健全.中心工作人员精神饱满,态度热情,在人民群众中的反映越来越好.领导的评价和肯定,大大激发了中心全体同志敬业爱岗,自觉奉献的工作热情.
二是部门支持力度大.市建委,交通局,财政局,工商局,市人防办等绝大多数窗口单位领导经常来窗口调研工作,与中心交流沟通情况,关心窗口人员,协调解决窗口存在问题;物价局坚持每月一次召开专门会议,听取窗口工作汇报,研究窗口工作;公路局提出,中心的文件必看,中心的要求必办;质量技术监督局将窗口工作人员的表现作为年终考核,奖励的重要标准,对在中心表现突出的同志按单位最高标准给以奖励;公安局对窗口工作人员的表现及时在会议上进行通报,对在中心优质服务竞赛活动中作出突出贡献的同志给予嘉奖,并在干部选拔工作中予以安排使用.一些单位领导十分重视项目运行的环节改革,工商局领导亲自率队下基层调研,研究项目运行顺畅,高效问题,针对性地调整项目环节运行办法,改革工商注册登记现场勘查方式,将企业名称核准由多科室集中到一个科室受理,将外资,私营企业营业执照制作放在中心,从而实现了企业登记项目的所有环节在中心运作;海事局领导通过对窗口审批运行实践的总结,将原属3个科室的审批职能归并到中心一个窗口集中办理,形成船舶,船员管理的完整链条;国土局规范审批行为,制定了《蚌埠市国土资源局行政审批操作规程(试行)》,保证了项目规范运作.窗口单位的强力支持配合,进一步强化了窗口的办件功能,促进了审批提速.
三是办件运行质量优.经过项目多次清理和不断整合以及相关审批链配套进中心,使得挂牌项目运行更趋于科学合理.《行政许可法》实施后,中心相继取消一批审批项目,在保留的服务项目中,有一些也将审批权限下放到县区办理,但全年办件仍超过20万件,是中心成立以来办件最多的年份.所有办件均在承诺时限内完成,无一超时;承诺件提前办结率达69%,即办件比重由运行初占全部办件的30%上升到64%,提高34个百分点.平均办理承诺时限由运行初27个工作日缩短到8.5个工作日以下,提速率达68.5%.
四是服务对象评价好.窗口人员优质规范服务,中心高效快捷审批运行机制和语音查询,网上咨询,手机短信自动回复等现代化手段的综合运用,进一步方便了办事群众.全年收回服务对象征询评议表8639份,只有5份不满意,专访及电话回访办事群众400多名,审批服务满意率达99.9%.收到服务对象送来锦旗70面,表扬信25封.
二,存在的主要问题
1,少数单位对窗口重视与支持力度仍然不够
由于观念和认识上的障碍,少数单位领导对窗口审批工作支持不够,突出表现在:当窗口与业务审批科室在办件问题上发生分歧时,迁就科室的多;审批事项"两头受理"的情况还不时出现;主动研究和调度窗口审批工作,定期到窗口指导工作远远做的不够等等.
2,窗口队伍的稳定缺乏有效的组织手段作支撑
现有的管理体制是,窗口人员的工作实绩和职务,升迁必须通过单位领导和同事的认同来体现.现实状况却是一部分选派到窗口工作的同志长期工作在窗口,客观上无法与后方充分沟通交流,因而在后方提拔干部履行民主推荐程序时因无人提名而影响升迁,由此造成部分同志思想波动,不安心窗口服务工作.加之中心服务要求严格,劳动纪律严明,工作强度相对较大,与后方相对宽松的工作条件相比,难免产生攀比和失衡心理,进而在一定程度上影响了工作.从组织管理上加强对窗口人员政治进步的关心,已成为稳定和发展中心工作的重要问题.
3,"以人为本"的环境服务亟需改进
随着中心办件功能的完善和服务项目的增加,前来中心办事的单位和群众越来越多,场地狭小的矛盾也愈显突出.尽管中心全体同志在以人为本的环境方面注重质的转变,赢得服务对象的理解和认同,但停车,休息,等候等硬件服务方面的缺失也难以掩盖服务对象尤其是外来投资者的抱怨.此问题已引起市领导的高度关注并有了解决方案.
篇五：行政服务中心上半年工作总结
XX年，是实施“十一五”规划的开局之年,也是大厅继续夯实基础，增强后劲之年。截止5月底，大厅共办理各类审批项目48922件，按时办结率为 100%;收费311万元。现将半年工作情况作简要总结如下：
一、上半年工作基本情况
(一)进一步理清工作思路
今年上半年，管委办在继承中发扬，提出了新的工作思路：1.工作理念：以群众满意为最高标准。2.工作目标：努力把大厅阳光、高效的作用发挥出来，为区委、区政府争光，为公务员队伍争气，进一步优化发展环境，更好地便民利民。3.工作角色：一是当好入驻大厅的审批项目的管理员、协调员;二是当好入驻大厅的窗口工作人员的服务员、督查员;三是当好行政审批制度改革的宣传员。4.工作作风要求：热情、周到、廉洁、高效。5.主要工作内容：一是以人为本，进一步把窗口工作人员凝聚起来;二是与入驻部门加强协调，进一步把行政审批效率提高起来。6.六条工作措施：一是严格劳动纪律;二是规范工作着装;三是统一服务用语;四是改进审批方式;五是精减审批环节及要件;六是强化群众测评。
(二)进一步加强制度建设
为进一步提升大厅窗口形象，优化沙区发展环境，更好地为企业、群众服务，大厅管委办根据原《考核规则》施行的实际情况，在反复征求窗口工作人员意见的基础上，再次修订了《大厅服务窗口及其工作人员考评规则》、《大厅服务窗口考核实施细则》和《大厅窗口工作人员考核实施细则》等三个制度，新制度的修订主要有 3个变化：1.强化了《**区人民政府关于印发<重庆市**区行政审批服务大厅暂行管理办法>的通知》(沙府发[XX]121号文)“第六章大厅考核奖惩”中关于对窗口工作人员进行月度考核和年度考核的评比要求;2.细化了月度“流动文明窗口标兵”和“服务明星”的评比细则，并加大了奖励力度;3.考核的形式从以前扣钱(凡违纪被扣钱者均取消月度评优资格)改为在100分的基础上实行加、减分制，与经济挂钩，更大程度地激发窗口工作人员创优积极性。
(三)进一步完善服务硬件环境
上半年，管委办围绕打造让群众和工作人员感到舒心、温心、欢心、安心的“四心型”服务大厅做文章，采取了六条措施营造工作、服务的硬件环境。一是重新排版编印了近3万4千份办事指南，供办事群众取阅;二是添置了背景音乐设备，坚持早、中、晚上、下班前播放动听的音乐和广播一些温馨提示，及时调节大厅的工作节奏，密切与窗口工作人员、群众的联系;三是开展下午一刻钟的工间操活动，让窗口工作人员舒展筋骨，锻炼身体。四是改造卫生间、开水房区域，增设蹲位、洗手池等，并常年摆放鲜花，使服务后台的功能更完善;五是针对窗口工作人员调节紧张的工作神经需要，开通了互联网，增强了学习新闻的实效性;六是在原健身中心已有跑步机、腹肌板、乒乓球台等文体设施基础上，添置了羽毛球拍、健身绳，更大程度地丰富了大家的业余文体生活。
(四)进一步提高服务质量
一是为认真贯彻《行政许可法》“行政机关受理或者不予受理行政许可申请，应当出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的书面凭证”的相关规定，在去年7月实行“行政审批专用章”制度的基础上，管委办规范了窗口不予受理行政审批申请回执单，以避免群众对申请的受理时间产生误会。二是管委办将工作岗位前移，在大厅设立值班台和投诉台，实行值班长制度。管委办干部从后台——办公室走到前台——大厅内轮流担任值班长，履行四条职责：一是主动、亲切当好群众的接待员;二是及时、有效当好突发事件的调停员;三是细致、周到当好窗口工作人员的服务员;四是客观、公正当好窗口工作人员风纪风貌的督查员。值班长的设置使服务更加便民利民，进一步拉近了与老百姓的距离。有了值班长的示范表率，大家的服务意识有了明显的提高，尽心尽力地搞好各项审批服务工作。国税、地税、劳社、卫生、消防、工商、规划、建委、人事等窗口工作量大，大家接待群众热情、提供服务优质、办理审批高效，树立了良好的公仆形象。规划、建委、消防、环保等窗口业务政策性强，办理周期较长，对工作人员的素质要求高，这些窗口的同志能够严格依法行政，认真搞好审批。劳社局、工商分局、计生委、卫生局等窗口多次获得了群众民意测评表扬。大厅形成了思想共识、行动共向、工作互动的良好氛围：有群众到窗口“问路”，我们的工作人员不会不理或随手一指，很多都会本着“首问负责”的态度为其指明方向，有的在不忙的情况下还会主动将群众带领到办事窗口;有需要临时离开的会放置出“请稍候”的温馨提示牌，网络出现故障，会放置出 “网络故障、暂停服务”的友情提示牌，并积极想办法联系相关人员尽快修复或积极作好耐心细致的解释工作，让群众理解;90%的窗口工作人员积极登记响应为群众提供预约服务的号召;“钱物遗失不用愁，大厅人员为您留”是大厅拾金不昧蔚然成风的真实写照，上半年有记载的拾金不昧的窗口就有7个，共15人次。
(五)不断改进审批服务方式
今年上半年，大厅改进审批服务方式的工作重心放在协助推进《关于建设领域行政审批制度改革试点方案》(市政府190号令)的贯彻落实。3月6日、5月23 日，由区监察局、区法制办牵头，大厅积极准备参加了两次建设项目并联审批专题会，旨在把建设领域59项涉及16个部门的审批改为只由计委、规划、国土、建委四个部门牵头实施的“五大环节有限并联(合并)审批”。目前，区计委、规划、国土、建委正分别拿出牵头实施方案。并联审批制度的建立，必将减少审批环节，缩短审批时间，缓解企业“二万五千里长征”的烦恼。
二、存在的主要问题
一是大厅集中方便、阳光高效的作用还未充分发挥出来，有部门项目未完全纳进大厅，还存在“体外循环”现象;二是窗口工作人员素质还有差距;三是大厅的硬件设施还不能完全适应工作需要。
三、下半年工作打算
1.继续精简和清理审批项目。本着“应减必减”的原则，继续依法精简全区的行政审批项目，停止不得再实施的行政审批项目。同时，进一步加强与派驻部门的沟通，加强内部监督、社会监督、舆论监督，确保区政府要求入驻大厅的项目全部在厅内接件、出件，实实在在让群众享受到政府提供的“一站式”服务。
2.继续精减审批手续。在建立我区建设、注册项目并联审批机制的同时，加大工作力度，清理审批过程中各部门互为要件的重复材料，减掉前阶段已通过审批、牵头部门已把关审查，其他部门再重复收取的材料;坚决取消无依据的、人为加上的要件;精简法规文件规定收取，但在实际审批过程中没有实际价值的审批材料，以解决因要件繁而影响审批效率的问题。
3.继续探索建立建设项目并联审批机制。试行建立区属建设领域并联审批“超时默许”制度、联合踏勘制度、责任追究制度，多管齐下，以确保并联审批办法的顺利实施。
4.扩大并联审批的实施范围。并联审批确实是在现行行政体制下解决审批环节多的一个有效手段。我们拟在建设项目实施并联审批的基础上，探索在注册领域实施并联审批，以缓解和解决最让群众头痛的、最影响发展环境的两大领域审批环节多，效率不高的问题。
5.进一步加强队伍建设。要通过人性化管理、制度化建设、深层次服务，努力使大厅窗口队伍做到认识到位、着装规范、用语亲切、服务周到、群众满意。
6.办好大厅对外交流平台——大厅工作简报，同时要加强政府门户网大厅子网站建设。