银行服务工作总结
时间: 11-06
栏目:总结
篇一：银行服务工作总结范文
XXXX 年新年伊始，参加学习了总行对于这一年的工作部署以及 具体要求。在掌握本年基本工作任务和目标的同时，还详细学习了有 关会计操作的新规定。比如输入密码遮掩，库存不得超过三十万，结 账时双人复点， 双人装包， 日间离柜票据上锁， 不得代客添单等规定。 XX 年 X 月份，分行通报了接送款存在的隐患，并且列举了 XX 银 行的案例。对此，我们进行了积极的防范。讨论确立了全员接送款， 分人负责报警等措施。另外，在开会中了解到了平衡积分卡考核，神 秘人检查等员工考核方式。再次明确了办公场所卫生问题，以及业务 量达标问题。并且参与讨论，学习了总行有关代理基金，保险等中间 业务推广议案。 2 月份通报了内控方面存在的问题。我通过学习、讨论并对自身 存在的问题进行剖析、整改。要求授权时，做到主动回避，并提醒遮 盖密码输入。确保安全合规。违规制造风险，合规创造价值，一个很 小的不良工作习惯，可能会带来很大的风险隐患，给我们带来巨大的 损失。因此，在工作中，严格执行规章制度，用合规优质的服务为客 户创造更多的财富。 3，4 月份是业务如火如荼开展的关键时刻，此时，基金疯长， 销售量不断攀升。同时，也造成了储蓄存款大幅下滑，存款搬家的情 况。总行通报神秘人检查安居贷的情况，更敦促我们努力学习各项业 务知识，更好地为客户服务。双币卡开卡进入了摸索阶段，我有针对性地试探着营销大客户以及部分房贷客户，虽然开卡量并不高，但是 为后期的发展打下了基础。XX 卡也在这一时期横空出世，目标直指 中端客户。其丰富的理财功能，强大的营销阵势，让我惊叹不已。这 一期间，培训也在同步进行，关于银企对账，会计档案管理办法，保 卫安全条例，结算账户管理办法，服务质量提高要求，上岗考试等内 容都得到了详细的培训。在此期间，XX 行长做了重要讲话，提到了 加强内控，垂直独立审核，办流程银行等内容。并且通报了全行一季 度的各项存，贷款指标完成情况，市场占有率情况以及针对这些变化 作出的部署。X 月 XX 日，我到分行参加了外币反假的学习，进一步 了解的外币假币的特征，大大提高了反假能力。 5，6 月份，双币卡，银卡开卡进入白热阶段。大家都在努力开 卡，积极相应，尽可能地完成行里下达的任务。由于股市继续保持高 速增长，银行业又再次掀起一波第三方存管的开户高潮。我参加了第 三方存管的学习，掌握了开立流程以及维护手段。并且学习了一些第 三方存管的营销经验。这一期间，分行还通报了一些新的规章制度， 包括现金库的管理，调钱不许先给钱后记帐等等方面。再次强调了柜 员不得自己给自己办理业务。另附有一些会计风险提示，包括单位银 行结算账户管理风险，临时存款账户管理风险，不动户管理风险，开 户资料审核规范合法风险，基本户开立未满三个工作日解封，上门核 实风险……。并新规定了对私挂失 10W 以上要求上门核实。银监会 在此期间前来检查。行里开会也通知了银行业文明服务月竞赛评比。 总的来说，5，6 月份的工作非常充实。尤其是 6 月份，为了第三方存管业务的开展，大家都加班一天，积极有效地推进了该项业务的蓬 勃发展。 上半年的工作也存在诸多不足。例如知识掌握比较片面，虽然是 对私窗口， 但是遇到个人电汇业务仍然无法给予客户详尽的解释说明。 另外业务技能也有提升空间，业务量评比勉强排在中游，日后仍需下 功夫积极努力提升业务技能。服务水平还要进一步提高，为 XX 行树 立文明礼貌大方的服务形象。
篇二：银行服务工作总结
2007 年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、 服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题 研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明 显下降。主要抓了以下几项工作。
一、主 要工作措施 1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务 管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚办 法” ，重新修订《服务工作检查考核办法》《工会工作目标管理考核办法》《客户投诉管理 ， 、 办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行 组织员工进行学习和讨论。 2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一 把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管 的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保 证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服 务工作整改动员大会，xx 支行班子成员和网点负责人共计 100 余人参加了会议。市分行党 委书记 xx 同志作了重要讲话，xx 部、xx 部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出 了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料 汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。 3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点 负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放 中，专门将服务工作纳入考核，占比为 10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖 罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。 4、立足实际， 建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大 xx 行影响，市分行对地处繁华路段、 客流量较大的 xx 支行、xx 支行和 xx 支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。 安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布 局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服 务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作 规则》 ，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网 点大堂客户经理、重点个人客户和 xx 电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、 电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂 客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客 户关系管理能力。 5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由 xx 带领工作组，对全辖 xx 个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客 户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结 了优质服务工作的做法和经验， 对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。 四月份 前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主 要检查了 xx 县和 xx 支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在 二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务 管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行 了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位 6 个，先进个人 2 人，树立服务工作样板网点 1 个。 6、制定了在全行大力宣传推广的 10 条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明 服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了 《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》 ，对全行 xx 名一线柜员从服务技能、 服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员 xx 名，二星级柜员 xx 名，三星级柜员 xx 名，四星级柜员 xx 名，五星级柜员 xx 名，评定 结果标明在本人工号牌上。xx 支行还对星级柜员每月增加绩效工资 50 元。实践证明，星级 柜员的评定， 进一步增强了广大员工学习业务， 提高服务意识和工作效率的积极性、 主动性； 促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高， 为全面落实规范化服务标准， 推动服务工作 再上新台阶奠定了良好的基础。 7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取 抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育大多数员工的目的。10 月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了 服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己 对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展 8、今年以来共召开服务工作专题会议 8 次，召开服务工作现场会 3 次，发出限期整改通知 4 次，对网点处罚通报 6 次，编发简报 13 期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。
二、存在的问题 尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范 化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍 然存在；二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设 不够规范，利率牌时好时坏。
三、2008 年的主要工作 1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求， 抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份， 对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。 2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机 关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工 作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。 3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管 理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后 主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二 名网点。 4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板 网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总 结服务经验，及时推广典型。 5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检 查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的 提高。 6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次 检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。 7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推 出新的服务品牌，不断满足客户的需求。
篇三：银行服务工作总结
2011 年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对 2011 年的窗口服务工作，总、省 行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使 我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展， 现将我行 2011 年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的 新要求，对 2011 年度的服务工作做一总体安排。
2011 年 4 月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质 服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服 务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构， 以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文 明优质服务竞赛活动。应该说，经过 9 个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服 务的总体质量和水平， 均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全， 基本符合总行的服务要求。网点服务的硬件环境， 既是服务工作的基础， 也是银行外在形象和实力的具体呈现。 分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按 照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行 了全面的梳理和检查。 对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类， 并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识 以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使 我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了 优化和完善，基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制 定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过 9 个月的严 格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大 多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提 出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行 2011 年服务 检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件， 同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。 通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然 的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大 多数员工基本的服务素养。首问负责制，是省行党委在 2011 年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全 体员工提出的一项新的服务要求。 为在辖内有效贯彻落实该项制度， 分行在年初就及时聘请 省行工会专业人员来行，对我行 200 余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情 况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度 在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通 过对这一制度的贯彻和推行， 我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平， 也得到了强化和提 升。
四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户 投诉数量明显减少。
2011 年，我行共受理省行 95566 客服中心转来的协查邮件 96 件，表扬信件 10 件，业务建 议 3 件，投诉 26 件，总计 135 件。在 26 件投诉信件中，有 24 件为客户责任，只有 2 件为 有效投诉.这项指标与 2011 年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假 it 蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉 为零的可喜成绩。过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等 5 家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优 胜单位的荣誉称号。 分行营业部员工陈**， 还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务 标兵。各行 2011 年 4 月至 12 月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支 行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工 作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具 体表彰办法另行通知。
纵观我行 2011 年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取 得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差 距。具体反映在以下几个方面。首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所 有网点都还没有配备和落实。其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显 生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办” 和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客 户满意。
篇四：银行服务工作总结
2010年，我行以省行“24 字”工作方针为指导，深入贯彻“百年历史、百亿利润”的战略目标，紧紧围 绕省行年初和年中会议部署的工作要求，组织员工认真学习董事长在 2008 年工作会议上的讲话 我支行组织员工对董事长在 2008 年工作会议上的讲话进行了认真细致地学习， 通过学习使员工明白了 2008 年我行的总体工作思路和目标任务，认真领会了董 事长报告的精髓：建设专业化、集约化的现代流程银行。董事长报告中用大量篇 幅来阐明走经营转型之路的意义、方式和措施,这就要求我们思维方式要变、经 营思路要变、激励机制要变、管理模式更要变。2008 年是一个改革年，我们一 定要打破常规，从树立全新的“三个理念”（即：经济资本管理理念、流程银行 理念、大营销理念）入手，不断求新求变，在当今瞬息万变的市场竞争中取得胜 利。层层签定工作目标标书 在总行与各支行行长签订《工作目标责任书》后，我支行都利用较短时间,组织 员工对工作目标责任书的有关内容进行了学习讨论， 对有疑问和不懂的地方及时 与总行相关部门进行沟通，将工作目标一项一项搞清楚、弄明白，做到对目标和 责任心中有数。然后及时由支行行长和每位员工分别签订了本支行的《工作目标 责任书》，做到了目标明确，责任清楚,人人头上有指标,个个肩上有压力。 整章建制，完善内控制度和考评体系, 促进三个标准化的实施 1、今年经营转型后，由于管理体制、人员结构都发生了很大的变化，过去的一 些制度、措施已经不再适用。针对这种情况，我支行根据总行下发的********* 等一系列相关制度和年初签定的工作目标责任书， 结合本支行的实际情况出台了 *****。从员工的业务、服务、学习培训、日常行为、工作纪律、创新等方面进 行规范，完善内部制度建设，做到有制度可依，用制度来约束人。另外，还根据 自身特点， 设立了业务监督规范指导员、 业务技能指导员、 服务监督规范指导员、 环境设施监督指导员、安全保卫指导员等五个临时管理岗位，分别由员工负责担 任，行使监督权力。这种由员工亲身参与，既是管理者同时又是制度执行者，相 互制约又相互促进，将管理者与被管理者融为一体的管理新模式，更加有利于各 项工作的稳步向前推进。 2、今年, 我支行根据总行会计条线下发的“三个标准化”相关标准，制定并实 施本支行的综合管理制度，由柜员轮流担任大堂经理,负责监督三个标准化的实 施，组织员工学习了总行下发的环境设施摆放及卫生标准，针对支行实际情况逐 一落实，暂时不到位的与总行进行了沟通形成了共识。卫生及物品摆放得到了改 进,今后还需要继续加强此项工作，在服务标准的推行中重点规范了的迎接用语 的使用。
2009 年工作计划 1、在认真总结>2008 年工作的基础上，对照当前工作中遇到的问题，结合董事 长、行长在 2008 年工作会议上的讲话、整顿工作作风实施方案的有关内容进行 总结讨论，对我行经营转型中的类别划分形成共识，进一步统一员工思想。 2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。组织员工对《企业文化手册》及 内控制度指引等内容有针对性地进行了学习， 重点学习了管理人员“八注意”一 线人员“十要求”和内控管理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严 格执行， 从防范操作风险入手狠抓制度落实， 逐步使管理工作向规范化方向迈进， 提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客 户的支持。同时，把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真 正防范风险工作落到实处。 3、抓好员工的教育培训工作。根据总行有关培训方案及计划，组织员工按时参 加总行的学习、培训。在考勤纪律、着装、早操、安全保卫、工作日志、会议学 习，培训记录等方面加强管理，逐步规范员工日常行为习.
篇五：银行服务工作总结
在党中央提倡的先进的科学发展观和企业文 化指引下，以加快经营转型为主题，以建设流程银行为主线，
XXXX 年新年伊始，参加学习了总行对于这一年的工作部署以及 具体要求。在掌握本年基本工作任务和目标的同时，还详细学习了有 关会计操作的新规定。比如输入密码遮掩，库存不得超过三十万，结 账时双人复点， 双人装包， 日间离柜票据上锁， 不得代客添单等规定。 XX 年 X 月份，分行通报了接送款存在的隐患，并且列举了 XX 银 行的案例。对此，我们进行了积极的防范。讨论确立了全员接送款， 分人负责报警等措施。另外，在开会中了解到了平衡积分卡考核，神 秘人检查等员工考核方式。再次明确了办公场所卫生问题，以及业务 量达标问题。并且参与讨论，学习了总行有关代理基金，保险等中间 业务推广议案。 2 月份通报了内控方面存在的问题。我通过学习、讨论并对自身 存在的问题进行剖析、整改。要求授权时，做到主动回避，并提醒遮 盖密码输入。确保安全合规。违规制造风险，合规创造价值，一个很 小的不良工作习惯，可能会带来很大的风险隐患，给我们带来巨大的 损失。因此，在工作中，严格执行规章制度，用合规优质的服务为客 户创造更多的财富。 3，4 月份是业务如火如荼开展的关键时刻，此时，基金疯长， 销售量不断攀升。同时，也造成了储蓄存款大幅下滑，存款搬家的情 况。总行通报神秘人检查安居贷的情况，更敦促我们努力学习各项业 务知识，更好地为客户服务。双币卡开卡进入了摸索阶段，我有针对性地试探着营销大客户以及部分房贷客户，虽然开卡量并不高，但是 为后期的发展打下了基础。XX 卡也在这一时期横空出世，目标直指 中端客户。其丰富的理财功能，强大的营销阵势，让我惊叹不已。这 一期间，培训也在同步进行，关于银企对账，会计档案管理办法，保 卫安全条例，结算账户管理办法，服务质量提高要求，上岗考试等内 容都得到了详细的培训。在此期间，XX 行长做了重要讲话，提到了 加强内控，垂直独立审核，办流程银行等内容。并且通报了全行一季 度的各项存，贷款指标完成情况，市场占有率情况以及针对这些变化 作出的部署。X 月 XX 日，我到分行参加了外币反假的学习，进一步 了解的外币假币的特征，大大提高了反假能力。 5，6 月份，双币卡，银卡开卡进入白热阶段。大家都在努力开 卡，积极相应，尽可能地完成行里下达的任务。由于股市继续保持高 速增长，银行业又再次掀起一波第三方存管的开户高潮。我参加了第 三方存管的学习，掌握了开立流程以及维护手段。并且学习了一些第 三方存管的营销经验。这一期间，分行还通报了一些新的规章制度， 包括现金库的管理，调钱不许先给钱后记帐等等方面。再次强调了柜 员不得自己给自己办理业务。另附有一些会计风险提示，包括单位银 行结算账户管理风险，临时存款账户管理风险，不动户管理风险，开 户资料审核规范合法风险，基本户开立未满三个工作日解封，上门核 实风险……。并新规定了对私挂失 10W 以上要求上门核实。银监会 在此期间前来检查。行里开会也通知了银行业文明服务月竞赛评比。 总的来说，5，6 月份的工作非常充实。尤其是 6 月份，为了第三方存管业务的开展，大家都加班一天，积极有效地推进了该项业务的蓬 勃发展。 上半年的工作也存在诸多不足。例如知识掌握比较片面，虽然是 对私窗口， 但是遇到个人电汇业务仍然无法给予客户详尽的解释说明。 另外业务技能也有提升空间，业务量评比勉强排在中游，日后仍需下 功夫积极努力提升业务技能。服务水平还要进一步提高，为 XX 行树 立文明礼貌大方的服务形象。
篇二：银行服务工作总结
2007 年，在市分行党委的正确领导下，我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、 服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议，专题 研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户投诉率明 显下降。主要抓了以下几项工作。
一、主 要工作措施 1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务 管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；市分行制定了“内部承诺奖励处罚办 法” ，重新修订《服务工作检查考核办法》《工会工作目标管理考核办法》《客户投诉管理 ， 、 办法》等，使服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。并汇集成册，下发各行 组织员工进行学习和讨论。 2、市分行党委十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一 把手负总责，分管领导专门抓、主管部门具体抓，专业部门配合抓，初步形成全行齐抓共管 的大服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保 证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份，在市分行党委的高度重视下，专门召开了服 务工作整改动员大会，xx 支行班子成员和网点负责人共计 100 余人参加了会议。市分行党 委书记 xx 同志作了重要讲话，xx 部、xx 部等部门的负责人作了承诺发言，向一线员工做出 了郑重承诺，要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料 汇集成册下发执行，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。 3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点 负责人签订服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。并在绩效工资的发放 中，专门将服务工作纳入考核，占比为 10%，每季由服务办打分考核，与绩效工资挂钩奖 罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。 4、立足实际， 建设精品网点。为了突出服务品牌，扩大 xx 行影响，市分行对地处繁华路段、 客流量较大的 xx 支行、xx 支行和 xx 支行营业室，按照精品网点的标准进行了装修改造。 安装了标准化户外标牌，分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区，使网点的布 局多功能化，充分体现了人性化特点，及时适应了不同层次客户群体的服务需求，提升了服 务档次，增强了竞争能力。同时，认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作 规则》 ，严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求，认真落实营业网 点大堂客户经理、重点个人客户和 xx 电话银行推荐性服务标准，对优质客户备自助银行、 电话银行、网上银行等多种服务渠道；同时配备有专职的客户经理，较大网点还配备了大堂 客户经理等；拥有较多的优质客户资源；并能提供全面的个人金融业务产品和服务，具备客 户关系管理能力。 5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由 xx 带领工作组，对全辖 xx 个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客 户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结 了优质服务工作的做法和经验， 对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。 四月份 前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主 要检查了 xx 县和 xx 支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在 二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务 管理的标准，进行了现场打分，对前三名的网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行 了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位 6 个，先进个人 2 人，树立服务工作样板网点 1 个。 6、制定了在全行大力宣传推广的 10 条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明 服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了 《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》 ，对全行 xx 名一线柜员从服务技能、 服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员 xx 名，二星级柜员 xx 名，三星级柜员 xx 名，四星级柜员 xx 名，五星级柜员 xx 名，评定 结果标明在本人工号牌上。xx 支行还对星级柜员每月增加绩效工资 50 元。实践证明，星级 柜员的评定， 进一步增强了广大员工学习业务， 提高服务意识和工作效率的积极性、 主动性； 促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高， 为全面落实规范化服务标准， 推动服务工作 再上新台阶奠定了良好的基础。 7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取 抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育大多数员工的目的。10 月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了 服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己 对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展 8、今年以来共召开服务工作专题会议 8 次，召开服务工作现场会 3 次，发出限期整改通知 4 次，对网点处罚通报 6 次，编发简报 13 期。通过集中整治，使我行的服务工作有了明显改观。
二、存在的问题 尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范 化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍 然存在；二是有的支行对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设 不够规范，利率牌时好时坏。
三、2008 年的主要工作 1、进一步按照市分行行务会议的决定，继续抓好服务工作整改活动的落实，将严格按照原来的方案要求， 抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。在元月份， 对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。 2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机 关服务打分办法进一步抓好完善，继续采取明查暗访，定期不定期的检查，督促全行服务工 作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。 3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管 理评比办法、考核制度，经过半年多的实行，各支行，网点已全面推开，效果比较好，今后 主要抓好评比管理工作，按照市分行服务工作管理的奖励办法，兑现前三名网点、通报后二 名网点。 4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点，作为样板 网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作，今后将制定标准、统一规范管理要求，总 结服务经验，及时推广典型。 5、结合业务中心工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检 查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量的 提高。 6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次 检查考核，采取基层支行对机关服务部门在网上打分，根据打分的情况进行通报。 7、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推 出新的服务品牌，不断满足客户的需求。
篇三：银行服务工作总结
2011 年度的文明优质服务竞赛活动已经结束，对 2011 年的窗口服务工作，总、省 行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求，使 我行的服务水平再上一个新的台阶，真正做到以优质的服务促进业务的持续发展， 现将我行 2011 年度服务工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对服务工作的 新要求，对 2011 年度的服务工作做一总体安排。
2011 年 4 月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质 服务工作管理办法》，《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准，加大了对服 务违规人员的惩罚力度。之后，分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构， 以此为依据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文 明优质服务竞赛活动。应该说，经过 9 个月的严格监督、检查和考核，全行窗口服 务的总体质量和水平， 均较上年有了明显的改善和提升，具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化，服务设施配备较为标准、齐全， 基本符合总行的服务要求。网点服务的硬件环境， 既是服务工作的基础， 也是银行外在形象和实力的具体呈现。 分行新的《服务工作管理办法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按 照总行制定的《服务规范》要求，对所属各网点的服务硬件设施的配备情况，进行 了全面的梳理和检查。 对于各行上报的自查结果，分行也进行了认真的汇总和分类， 并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的服务标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识 以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使 我行营业机构必备的服务设施，得到了及时补充，全行的服务硬件环境，也得到了 优化和完善，基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强，服务礼仪执行得中规中矩，上级行制 定的服务规范和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下，经过 9 个月的严 格考核，总行制定的各项服务礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大 多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提 出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行 2011 年服务 检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件， 同时，为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。 通过近一年的考核和监督，该项礼仪已经由员工的机械模仿，变成了一种自然而然 的行动。
三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大 多数员工基本的服务素养。首问负责制，是省行党委在 2011 年重点推出的一项新的服务工作制度，也是省行党委对全 体员工提出的一项新的服务要求。 为在辖内有效贯彻落实该项制度， 分行在年初就及时聘请 省行工会专业人员来行，对我行 200 余名员工骨干进行了专门的系统培训，之后，将培训情 况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪，对违规员工，进行通报批评和处罚。截至目前，该项制度 在我行基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通 过对这一制度的贯彻和推行， 我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平， 也得到了强化和提 升。
四、临柜员工业务素质有所提高，应对不同客户的服务方式趋于灵活，经验日趋丰富，客户 投诉数量明显减少。
2011 年，我行共受理省行 95566 客服中心转来的协查邮件 96 件，表扬信件 10 件，业务建 议 3 件，投诉 26 件，总计 135 件。在 26 件投诉信件中，有 24 件为客户责任，只有 2 件为 有效投诉.这项指标与 2011 年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假 it 蓝图项目投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还取得了有效客户投诉 为零的可喜成绩。过近一年的服务竞赛，各单位的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。分行营业部等 5 家机构，作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位，都获得了服务金牌单位或优 胜单位的荣誉称号。 分行营业部员工陈**， 还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务 标兵。各行 2011 年 4 月至 12 月的服务量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支 行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工 作管理办法》的有关规定，分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰，具 体表彰办法另行通知。
纵观我行 2011 年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作有了一些收效，取 得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差 距。具体反映在以下几个方面。首先，在硬件服务设施配置方面，总行服务规范要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所 有网点都还没有配备和落实。其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显 生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办” 和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客 户满意。
篇四：银行服务工作总结
2010年，我行以省行“24 字”工作方针为指导，深入贯彻“百年历史、百亿利润”的战略目标，紧紧围 绕省行年初和年中会议部署的工作要求，组织员工认真学习董事长在 2008 年工作会议上的讲话 我支行组织员工对董事长在 2008 年工作会议上的讲话进行了认真细致地学习， 通过学习使员工明白了 2008 年我行的总体工作思路和目标任务，认真领会了董 事长报告的精髓：建设专业化、集约化的现代流程银行。董事长报告中用大量篇 幅来阐明走经营转型之路的意义、方式和措施,这就要求我们思维方式要变、经 营思路要变、激励机制要变、管理模式更要变。2008 年是一个改革年，我们一 定要打破常规，从树立全新的“三个理念”（即：经济资本管理理念、流程银行 理念、大营销理念）入手，不断求新求变，在当今瞬息万变的市场竞争中取得胜 利。层层签定工作目标标书 在总行与各支行行长签订《工作目标责任书》后，我支行都利用较短时间,组织 员工对工作目标责任书的有关内容进行了学习讨论， 对有疑问和不懂的地方及时 与总行相关部门进行沟通，将工作目标一项一项搞清楚、弄明白，做到对目标和 责任心中有数。然后及时由支行行长和每位员工分别签订了本支行的《工作目标 责任书》，做到了目标明确，责任清楚,人人头上有指标,个个肩上有压力。 整章建制，完善内控制度和考评体系, 促进三个标准化的实施 1、今年经营转型后，由于管理体制、人员结构都发生了很大的变化，过去的一 些制度、措施已经不再适用。针对这种情况，我支行根据总行下发的********* 等一系列相关制度和年初签定的工作目标责任书， 结合本支行的实际情况出台了 *****。从员工的业务、服务、学习培训、日常行为、工作纪律、创新等方面进 行规范，完善内部制度建设，做到有制度可依，用制度来约束人。另外，还根据 自身特点， 设立了业务监督规范指导员、 业务技能指导员、 服务监督规范指导员、 环境设施监督指导员、安全保卫指导员等五个临时管理岗位，分别由员工负责担 任，行使监督权力。这种由员工亲身参与，既是管理者同时又是制度执行者，相 互制约又相互促进，将管理者与被管理者融为一体的管理新模式，更加有利于各 项工作的稳步向前推进。 2、今年, 我支行根据总行会计条线下发的“三个标准化”相关标准，制定并实 施本支行的综合管理制度，由柜员轮流担任大堂经理,负责监督三个标准化的实 施，组织员工学习了总行下发的环境设施摆放及卫生标准，针对支行实际情况逐 一落实，暂时不到位的与总行进行了沟通形成了共识。卫生及物品摆放得到了改 进,今后还需要继续加强此项工作，在服务标准的推行中重点规范了的迎接用语 的使用。
2009 年工作计划 1、在认真总结>2008 年工作的基础上，对照当前工作中遇到的问题，结合董事 长、行长在 2008 年工作会议上的讲话、整顿工作作风实施方案的有关内容进行 总结讨论，对我行经营转型中的类别划分形成共识，进一步统一员工思想。 2、加强内控制度建设，防范和化解金融风险。组织员工对《企业文化手册》及 内控制度指引等内容有针对性地进行了学习， 重点学习了管理人员“八注意”一 线人员“十要求”和内控管理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严 格执行， 从防范操作风险入手狠抓制度落实， 逐步使管理工作向规范化方向迈进， 提高服务水平和营业环境档次，以真诚的服务和细微的关注来打动客户，赢得客 户的支持。同时，把思想教育和实际工作相结合，对照工作找差距、找问题，真 正防范风险工作落到实处。 3、抓好员工的教育培训工作。根据总行有关培训方案及计划，组织员工按时参 加总行的学习、培训。在考勤纪律、着装、早操、安全保卫、工作日志、会议学 习，培训记录等方面加强管理，逐步规范员工日常行为习.
篇五：银行服务工作总结
在党中央提倡的先进的科学发展观和企业文 化指引下，以加快经营转型为主题，以建设流程银行为主线，