银行业敬老服务案例

大堂经理，吴萍针对不同层次、不同需求的客户，都会给予不同的帮助和服务。每当老年客户临门，她会主动迎接，给予他们真诚的微笑，指引到厅堂的敬老爱心座椅上，并会为他们准备一份茶水送上；在他们等待办理业务的时候，会递上一份报纸，消磨等待的时间；为老年人优先办理业务时段，她合理安排老年客户优先办理，减少他们等待的时间；在老年客户提出各种业务问题时，她总是不厌其烦地解答他们的疑惑，直至他们完全理解。

今年1月15日，临近结束一天的营业，这时一对焦急的老年夫妇走进大堂，见此情况吴萍热情地接待了他们，询问焦急原因。原来当天是中信银行网上兑换礼品的最后一天，老人在家兑换总是不成功，所以焦急赶往网点寻求帮助。吴萍一边安抚客户，一边用行内电脑为其尝试兑换，但始终无法登陆。客户稍显稳定点的情绪又再次焦急起来，吴萍耐心帮助客户回忆在家操作步骤并一个一个的排除不成功的原因，最后确定是客户未注册成功。吴萍帮助客户完成注册，然后热心地与老人一起讨论兑换什么礼品最合适，客户终于兑换到心仪的礼品。

临走时，感动不已的老夫妇致电他们的子女，讲述事情经过并高度赞扬员工的服务，让其明天来漕河泾支行开户。第二天上午，老年夫妇和家人来行开户并成功办理金卡，成为支行又一位通过口口相传而来的贵宾客户。

北外滩支行地处居民区，75%的客户大多为老年客户，每天迎来送往的老年客户不下几十人，面对这一群特殊的客户，杨琼竭尽全力、动足脑筋，做到贴心、爱心、耐心，为老年客户提供周到优质的金融服务。

杨琼的办公桌上配有老花镜、放大镜等方便老年客户使用的各类工具。老年客户在购买理财产品时，她总是不厌其烦地为他们讲解理财产品的风险、投资方向、收益情况、到期时间等关键信息，并在回执单上一一注明，方便他们回家翻阅。对于一些孤寡老人，杨琼也会在过年过节时主动短信问候。正因为这一份信任，很多客户把杨琼当成了自己的亲人，喜欢和她拉家常，杨琼总是耐心倾听，热心地为他们提供帮助。

今年3月，一对叶姓老夫妇急切地找到杨琼，询问境外汇款事宜。原来，夫妻二人在法国游玩时不慎摔伤，境外就医产生的医疗费账单寄到了国内的家里。为了支付费用，夫妇二人跑了多家银行，都因无法为他们的汇款。夫妇俩身为教师，非常讲诚信，觉得无论如何都不能欠下这笔医疗费。由于子女定居国外，没有其他人能帮助他们办理这件事。杨琼了解了情况后，多次与分行国际业务部、会计部进行沟通联系，将相关情况耐心、详细地向分行专家进行请教、分析，几番周折下来确认该笔汇款符合我国相关管理规定，可以汇出，解决了夫妻二人的汇款难题。

2014年5月7日，有一对夫妇要为家里的老人取钱，可是存折账户比较老，磁条磁性没有了，需要换折后方能办理，而换折业务需要本人前来。此时，老人正在长征医院等待手术，行动不便。客户心里非常着急。崔胤决定立即将情况向领导反映，领导和客户经理与分行相关部门联系后，当天下午派崔胤和一名客户经理以及保安一同来到长征医院，为客户提供上门服务，进行了录像的拍摄与授权核实。老人的家属非常感动，感谢银行工作人员认真到位的服务。

“想客户所想，急客户所急，多站在老人的角度去对待问题，对待所有老人就像对待自己家人长辈。用心去服务。”崔胤这样总结自己的服务心得。在未来，他还要在本职工作的基础上，进一步提高专业技能，完善服务品质，把自己培养成为业务全面的中信员工，认认真真做好这份最基础和平凡的工作。