酒店调研总结

1酒店调研总结

通过对这两家酒店的的沟通水平、亲和力、知人力的调查研究，及其他途径的了解我们能够得出以下结论。

1、在目前国内的酒店业以及整个服务业的沟通能力这方面还做得不够，不能很准确的把握客户的所想之处，很少能在第一时间了解客户所想，也就不能在及时提供服务，所以在一定程度上影响了酒店的整体服务水平。所以酒店从业人员，特别是面客服务的岗位，一定要加强沟通技巧方面的学习与锻炼，并运用于工作上，在平时的工作

就要有意识的用到这些技能。

2、就这两家不同星级的酒店来说，四星级与五星级还是体现出了差别，五星级酒店在沟通方面的能力逼四星级的要高，但是优势不明显。作为五星级酒店不仅要在硬件水平上高于其它级别的，同时还要在“软件”上体现出应有的水平。当然作为四星级酒店也要保证优质的服务，所以在沟通技巧方面作为酒店都需要加强。沟通启示与建议

人与人之间的信息传递过程就是人际沟通，人际沟通是人际交往的起点。对于酒店，对客的沟通直接影响着酒店，在酒店中，不久内部工作人员要相互沟通，上级与下级，服务者与被服务者之间也需要沟通，顾客是酒店利润的来源，而沟通是解决顾客的关键因素，沟通是给人留下好的映象的开始，所以，在面向外界，我们要提高自身素质，加强对客户的了解，培养好的人际交流能力，这样来树立好的沟通模式。

建议

在人与人之间的沟通中，应对不同的人采取不同的沟通方法。首先，与人沟通之前要先于自己沟通，其次了解沟通对象的性格特征从其出发，如；在沟通时，采取适当的肢体语言，表情语言，要有变通，不拘泥并且适当的调整说话方式与行为方式。沟通也是给人留下好映象的开始，在面对顾客是除了要随时保持微笑以外，还要注重沟通的语气与技巧。在沟通的同时采用简单的同步，情绪的同步，语音语调的同步，语言同步，价值观的同步以及共识的同步，从沟通对象的心里特性出发，了解沟通对象心理需求，同心境的与其沟通。除此，外表形象对沟通也有较大的影响力，所以应从日常交往的小事做起，随时保持自信，感恩，积极热情待客的心态来提高自身的亲和力，加强沟通水平，并且加强了解客户的性格兴趣及价值观，同时观察顾客的心里变化，来促进自身的知人力。在沟通的渠道上，抓好上下级之间的及时沟通，以保证信息的双向流动以外，还要注重与外界客户的双向沟通。这样不但能能提高自身素质与沟通能力，还给人留下好映象，给酒店带来经济效益和社会效益。

2酒店设计调研总结

1.酒店设计原则

一)是如何更好地体现以人为本，功能关系、空间布局、交通组织和环境营建中如何为客人提供周全、方便、优质的服务。有些酒店像迷宫一样，没有体现以人为本的基本理念。

二）是如何在解决基本功能，提供周全、方便、安全、优质服务的同时，创造高层次的文化品位和艺术水准。不能追求珠光宝气，视觉的冲击会造成审美疲劳，豪华装修并不能代表品位就高。

三）是在大量应用新材料、新设备的同时，如何使五星级酒店更有鲜明的个性和

地域特色，特别是品牌酒店如何尊重所在地的文化传统，展现不同地域和民族的文化多样性。

四）是在追求高舒适度的同时，必须注意解决对资源的过度消耗和浪费。

五）是在室内设计和装饰风格的把握上，如何走出繁琐、杂乱、堆砌、复制的误区，更多地展示传承、原创、理性和简约之美。

六）是在空间感上把握一种宾至如归的感觉，设计上注重细节，注重色彩的搭配，给客户一种放松的心情。

2.我眼中的酒店设计

酒店设计是一种商业文化设计的类型，如同文化场所、交通场所、办公场所、医疗康复场所，均是一种社会的需求，即是文化，则有其文化的属性。文化本身是一种庞杂的概念，其广义是指人类在实践中所获得物质精神生存能力和创造物质、精神财富的总和;其狭义指精神生产能力和精神产品一切意识形式。如今的酒店，早以不是以往行旅所代替步途中转的客栈、驿站，而是随着社会的发展具有丰富的内容和多种形式的类别，如具有综合功能的城市中心酒店、开展各种大型会务活动的会议型酒店、为广大商务人氏所提供的商务性酒店、为诸多观光旅游者所提供的度假性酒店、为长期客人所提供的公寓性饭店以及各种交通类型的酒店如汽车旅馆等等。因此酒店设计也就有了举足轻重的意义。

成功的酒店设计不仅是满足其使用的功能的需要、设计新颖，更重要的是具备其不同的地域性和文化性。现今在国际主义的设计思潮的影响下已经使诸多地域及不同的民族具有了同一张面孔，这是极其悲哀的，如同国内的许多设计师将现代主义、极少主义、高技术主义信奉为设计原则，这是一种极错误的趋势。世界之所以多姿多彩，正是由于不同的民族背景、不同的地域特征、不同的自然条件、不同历史时期所遗留的文化而造成世界的多样性。故而从这一点上来讲，越具有地域性也越具有世界性。而酒店设计从功能上是满足使用，而酒店的精神取向及文化品味则因考虑地域性和文化性。没有一个好的文化背景作为支撑，酒店只是一个躯壳，没有灵魂。故而我希望在自己的毕业设计中可以加入自己对重庆城市文化的理解，加入自己对这个世界的认识，来完成自己的酒店设计。

3酒店调查报告总结

针对对以上两次采访过程的阐述，我主要列出了一些成功的调查内容。接下来，我想单独就我个人在调查过程中所发现的问题作一下小结，并本着就事论事、对事不对人的原则发表一些自己的看法。

(一)酒店服务人员无服务意识

当我们进入酒店时，服务员见我们不是来店消费的，一脸漠然。这不禁让我们对服务意识产生一番思考。我们都知道，服务员是顾客进店后接触最多的对象，是打造酒店核心竞争力的一个很重要的个人要素。服务是否具有满足顾客需求的能力直接决定了顾客的满意度，从而影响着酒店企业本身的发展。在我看来服务意识的强弱就是衡量一个服务员优秀与否的一个重要尺度。它主要表现为服务的热情、周到和主动，给宾客以宾至如归的家的感觉。而服务意识的一个重要表现就是服务态度。顾客到酒店接受服务，服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。

另外，说到服务意识，我们不难想到微笑服务。微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。在这次调查中，所有被采访的酒店都谈到了微笑服务，我想这几乎是所有酒店所强调的。但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是职业化的微笑，给客人的感觉是应付和敷衍，而非发自内心，缺乏情感和亲和力。所以，我认为酒店应加强对员工的微笑培训。因为我们在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得最真、最美，工作质量和工作效率就会大大提高，顾客会感觉到你的亲近，会感觉到你的优质服务，感觉到你的自信、素质、涵养及服务意识，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，并最终促进酒店的生存和发展。

(二)酒店产品无特色，服务无个性，无创新意识，多数酒店具有雷同性

顾客来到酒店，追求的是高质量的服务和高品位的享受，一般情况下具有强烈的自尊感，同时也具有各自的物质需求和独特的精神需求。对此，酒店应极力予以满足，以获得顾客的满意。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”以及过度到现在的为顾客提供的“超值服务”的理念，是酒店服务理性化的体现，同时也是求得顾客认同，并为酒店创造效益的必然之路。

新鲜的事物总能引起人的兴趣和欲望。所以在我看来，酒店未来的发展中，有特色的产品和个性化服务会使酒店在市场经济中呈现出强有力的生命力和竞争力。反之，则面临生存和发展的危机。因此，酒店在为所有顾客提供规范化、标准化服务的同时，更应追求为不同的顾客提供具有针对性、个性化的服务。

(三)绝大多数酒店不注重细节服务

高质量的酒店服务应多多关注细节。细节服务往往能给顾客留下深刻的印象，为顾客口口相传打下较好的基础。然而，现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，所关注的只是表面的、大概念的、几乎所有酒店都能考虑到的问题。我想，如果再这样下去的话，酒店是很难在这个领域有突破性的发展的。所以，我希望这些酒店能够意识到这个问题，并采取措施，争取做到高质量的服务。

(四)服务员对客服务方式千篇一律

服务质量应该是随着不同顾客的满意程度而变化的。在酒店服务过程中，有的顾客对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的顾客会因古板、无创新而反感。因此，不同的顾客、不同的事物、不同的情境、不同的场合会产生截然不同的满意程度，这就要求我们面对不同的顾客注意观察，以提供针对性服务，而不是千篇一律的服务。

(五)多数酒店对服务人员进行岗前培训似乎成了一种形式，而无多大实效，同时也忽略了对后勤人员的培训

培训是酒店成功的必由之路，是酒店发展的后勤之所在，同时也是一种管理。培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有布置的向员工灌输正确的思想观念与酒店文化，传授工作经验、管理知识和服务技能。

虽然我们采访的这几家酒店都对员工进行岗前培训，然而当我们问及酒店文化时，有些人却一无所知。这不禁让我觉得所谓的岗前培训对某些酒店而言只不过是一种形式而已。

另外，一些酒店的岗前培训只是针对对客服务人员，而忽视了后勤员工，以至于在酒店内漠视顾客。正如老师所说，一些清洁员工遇客不避讳，破坏了酒店在顾客心目中的形象。我想这也是值得思考的。

(六)酒店员工素质不高，反映出酒店没有规范的管理制度

在这次调查中，我们发现有些服务员穿戴不统一，更有甚者上班期间穿拖鞋，这从一方面反映出一个员工的素质问题。酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员的素质提高，这也就要求酒店制定出严格的管理制度来加以规范。

(七)酒店服务人员基本上是非科班出生，理论与技能不能并重

通过这次调查，我们发现酒店中的大部分服务人员都不具备系统的理论知识，没有受过专业教育，很难增强其服务意识，并在一定程度上不便于酒店的管理。对此，我的看法是，酒店应与旅游专业学校(或设有酒店管理专业的院校)建立良好合作关系。目前各地旅游专业学校随着国内甚至世界酒店业的发展也开始蓬勃发展。由于学生在学校里受过2-3年的酒店专业知识教育，已具备一定程度的酒店知识和认识，特别是服务意识。因此，与旅游专业学校(或设有酒店管理专业的院校)建立良好关系，采取合作办学、定向分配、定点实习等方法，接收一定数量的实习生，对酒店员工队伍专业化及集中管理有相当大的益处。

(八)不注重硬件设施和酒店文化的建设

就我个人而言，一个酒店的规模和硬件设施应该是吸引客源的第一要素，也是酒店提升档次的先决条件。通过硬件设施的改造和更新，使酒店进一步适应发展的需要，满足了顾客对酒店硬件日益多元化的需求，为酒店各项工作的顺利开展和经济效益的持续提高奠定基础。然而就我们对宿州某一区域的调查，发现多数酒店在这一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建设，以致于不能创造出酒店的特色，适应市场竞争。我想，作为一名酒店管理者，是必须要认识到这些的。只有这样，才能在一定程度上打造酒店形象，实现“以人为本”的经营理念，并最终赢得市场。

以上是我们这次酒店调查的所得。我想，由于思想和考虑问题的角度不同，每个人的所得也是有所不同的。针对以上内容，我所谈的只是自己内心的真实想法，并且只是层面上的。所以，如有不妥或错误之处，还望武老师批评指出。

4酒店调查总结

二十一世纪的竞争，是知识的竞争，归根结底是人才的竞争。未来饭店的经营应树立“顾客第一，员工第一。”的经营理念，使饭店成为“宾客之家，员工之家。”酒店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业作出更大的贡献。总结各优点和缺点，我从中得出了几点有利于其发展的措施。

1、“以人为本”为员工创造更好的生活环境。当我们把“以人为本”融入管理时，就已将人力资源作为企业的最大资源和财富。怎样发挥人力资本的最大价值或发挥人的积极因素，“员工第一”做出了答案。另外还应让员工切身感受到我与企业兴衰的紧密关系。换句话说，只有酒店极大的昌盛，员工的个人福利才会大幅地提高，二者成正比关系。

2、明确晋升考核制度，让每一个在此长期工作的员工都放心会有一个良好的待遇。

3、管理人员还要不断的学习，不断的增强自身素质。只有这样领导者才能在竞争的浪潮中游刃有余，更好的管理好其他员工。

4、加强员工各方面的培训，努力使员工培训成最优秀的员工带给顾客最优秀最满意的服务。员工和管理人员的自我完善势必会大大的促进酒店的发展和壮大。

5、企业应建立一套有效的激励竞争机制，增强员工的工作积极性。

6、一个明确的战略目标。告诉员工企业未来的发展计划与目标，并让员工和企业共同为之奋斗。