医院服务中心年终总结

1医院客服中心工作年终总结

20XX年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻兼顾发展的关键年。一年来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三个确保、七项任务的整体目标，服务中心同一思想，齐心协力，以星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

依照医院质量年的整体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好平常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送进院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除往电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严重，依照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物质，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就诊16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就诊等方面题目320个，帮助住院患者调和解决对化验单、药品等方面题目18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理调和服务方面的投诉7起，加强了医患联系，增进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为进步全民的健康保健意识，配合临床科室展开了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部分美满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲授等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝愿短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、服务完善

通过今年展开的满意一百及四个寻觅活动，客服中心认真查找工作中存在的题目，积极采取一系列改进措施，获得了较为明显的效果。

1、明确了本身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，弄好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现多劳多得的鼓励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及职员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的摹拟试行，根据大家的反馈重新调剂修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼节培训和军姿练习。为了进步新进院导医的素质，改善服务形象，在医院相干部分的大力支持下，我们对新进院的18名员工进行了为期2周的礼节培训和军姿练习。通过严格要求，辛苦培训，刻苦练习，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相干资料和基本根据。随着医院的不断发展，专业科室日趋增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，具体先容给患者，我们搜集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的进院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深熟悉到：真实的服务创新蕴躲在病人提出的意见中，所以从往年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感遭到的服务和医务职员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言题目，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相干职能部分。今年以来，我们共搜集整理行风评议卡5442张，搜集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的展开，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，进步服务能力和水平起到积极的增进作用。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，固然有些事十分细小，只要专心，就可以给病人留下深入印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部分的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措爱心百货送床前活动。客服职员天天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监视措施。这项活动展开以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体职员的一致努力下，今年虽然我们做了一些应当做的工作，也获得了一定成绩，但是存在的题目也不容忽视。一是在服务进程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路守旧、知识缺少，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服职员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待进步。以上这些题目需要我们在以后的工作中逐渐改进，争取更大成绩。

2医院服务创新成效年终总结

为了持续提高医院的总体服务质量和水平，提升“用心服务，创造感动”的服务理念，全面增强服务创新意识，推进医院在服务举措、服务流程、服务环境等方面的创新，以服务创新促进服务质量持续提高，最大限度满足患者的期望和需求，20XX年6月，在院部的领导重视和支持下，客服中心牵头在医院内开展“服务创新”活动。活动调动了广大医务人员的积极性，包括行政后勤、窗口部门和临床科室在内的医院各个部门科室开展大讨论，踊跃申报服务创新项目，全院有19个科室和部门向客服中心提交服务创新课题，经过医院改革办评审筛选后确立了9个项目予以立项。通过活动，涌现出了一批服务创新亮点，如内四科的《健康教育视频》创新项目，医务人员自编自导自演，制作健康教育知识和科室业务宣传视频，护士携带便携式播放机到患者床头宣教，既直观又高效，受到患者的喜爱；泌尿外科与收费处联合推出《出院手续预约办结》服务创新，病人提前告知出院时间，由科室护士提前为患者审核准备好办理出院所需手续材料，患者持预约单到收费处，收费人员优先为其办理出院手续，大大缩短患者等待时间；客服中心“百姓健康讲坛”根据群众需求，聘请专科医生准备健康保健知识课件，建立43个课题库，印制成宣传单发送到各企事业单位与社区，由群众点题预约，客服中心组织医务人员按时上门宣讲，通过健康讲坛出院门活动拉近了医患关系的同时宣传医院和专科业务，提升医院品牌形象，受到当地群众的欢迎和好评；儿科的优化就医环境服务创新中，科室组织医务人员自己动手在科室病房墙壁绘制儿童喜闻乐见的卡通图案，为小儿患者创造温馨和谐的就医环境，消除小儿对医院的恐惧，为治疗奠定良好的基础，受到患儿的喜爱。

通过服务创新活动，调动了医务人员服务好患者的工作热情，推进医院服务水平的提高，使患者满意率和社会口碑得到提升。接下来的关键是如何巩固已取得成功经验和成效的持续性，使之在院内推广，让更多的科室参与到服务创新活动中来。

20XX年服务创新工作拟在巩固和扩大20XX年取得成果的基础上继续将服务创新活动做深做广，除鼓励医务人员继续在“服务举措”、“服务流程”、“服务环境”创新方面做足文章外，另在“管理创新”、“业务创新”、“成本控制管理创新”方面积极探索发挥思路更好的服务于患者。

3广州市妇婴医院建立客户服务中心工作总结

随着党的十七大报告提出的“社会和谐，和谐社会”，我国卫生部提出“各医疗单位要努力提高医疗质量，提高医疗服务水平，构建和谐的医患关系”。我院于20XX年正式成立了广州市妇婴医院客户服务中心，现将我们的工作介绍和总结如下。

服务宗旨：项目和职责

一、客户服务中心的宗旨

客户服务中心充分体现“以人为本”的服务宗旨，做到急病员之所急，想患者之所想，主动热情的为病员提供便捷、安全、高效、温馨的优质服务。随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，人们对医疗服务需求不断提高，医院原有的服务体系已不适应现代化社会的需求，医院的生存与发展不仅仅依靠医疗、科研等硬件改施的配备，更要靠服务，因此，进一步树立以人为本的理念，提高服务质量和水平，提高医院的服务品牌，提升医院竞争实力已成为医院生存与发展的关键，正是基于上述认识，我院于20XX年正式成立了客户服务中心，首先把患者作为客户，实实在在为患者服务，踏踏实实为患者做事，在广州地区为妇幼保健行业树立了一块品牌效应。

二、客户服务人员组成

固定专业人员达12人，其中护士长1名，咨询台2人，导诊组2人，门诊和住院病服务组7人，医院行政管理的医务人员每天轮流上岗1人。

三、服务项目

①门诊咨询，健康知识手册备索，其中有乳腺疾病知多少小册子，婚前指导小册子等等；②导医导诊服务；③各类医学检验报告单查找，分发，甚至代邮寄等服务工作；④提供便民服务，如提供饮水机，一次性水杯，公交联络问路(我院处于交通要道口)，导医护送服务；⑤医疗证明签章；⑥住院病员特检预约，护送，代办出院结帐，医疗服务满意度测评；⑦接受建议，解决投诉。

四、建立服务台

在门诊大厅入口处设立客户服务中心服务台，标志明显，咨询台备有电脑、健康手册专柜、饮水机、便民服务箱等，咨询护士和“院长代表”在服务台工作，在门诊(挂号大厅和出入院收费大厅)两个重要关口设立导医台，其中设两位导医护士在导医台为客户服务，另两位导医护士在大厅内巡视并发现异常情况及时解答和疏导，在人员流动较大的大厅内外侧处设便民门诊。

五、客户服务中心上岗人员要求

所有上岗工作人员均经过规范的礼仪培训，要求每天提早15分钟到岗，坚守岗位，坚持规范服务，着装统一，文明礼貌用语，态度热情亲切，解答耐心细致。

六、客户服务中心上岗人员职责

（1）导医护士职责

维护良好就诊秩序，及时分流就诊病员，指导患者挂号，指导就诊流程和协助患者就诊，对有语言困难的患者给予导医和协助。

（2）护送病员到相关科室执行各项检验检查职责，到住院登记处为出院患者统一办理出院手续，并对有困难的患者护送出院，办理出院流程，做好特约特检预约登记，进行医疗护理工作满意度测评与出院电话回访调查工作。

（3）咨询台护士职责

负责打印分发各种检验报告，代寄代邮代找检验报告单，负责疾病医疗证明的签章、登记工作，做好门诊病员的咨询服务工作，提供便民服务，接听咨询热线电话。

（4）院长代表的职责

接待客户投诉，解决客户实际困难，了解客户需求，与客户进行对话，接受客户建议，与医院各个部门保持联系与沟通，维持正常的医疗秩序。

（5）方便门诊医生职责(保健医生)

根据客户需要为客户看病开药，为客户开具各种检查申请单。