年度回访计划

1工程公司年度回访计划

一、回访目的及意义

1.1回访目的

掌握合同期内竣工工程的质量情况，更好地总结经验，为今后的工程项目提供宝贵资料。

1.2回访意义

1.2.1有利于项目经理重视项目管理提高工程质量减少修理任务;1.2.2有利于承包人听取用户意见履行回访保修承诺改进工程质量;1.2.3有利于改进服务方式增强用户对承包人的信任感.承包人编写用户服务卡、使用说明书、维修服务事项等资料赠给用户既方便了用户使用和维护又树立了为用户服务的良好企业形象.

二、适用范围

适用于公司承担的所有工程。

三.职责：

1)该项目负责人或工程负责人负责工程回访。

2)项目负责人在工程竣工后制定回访计划。

3)技术人员参加工程回访。

四、回访方式

1)技术性回访。主要了解在工程施工中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。便于总结经验，获取科学依据，不断完善，并进一步推广创造条件。

2)制度性回访。每季度或每半年，对在保修期内的工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成项目的质量进行普查，同时加强甲、乙双方的感情与联系，便于今后工作的开展；

3)保修期满之前的回访。这种回访一般是在保修期即将届满之前进行，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使用。

5）例行性回访。一般以电话询问开作谈会等形式，每半年或一年一次，了解日常使用情况和用户意见；保修期满之前回访，对该项目进行保修总结，向用户交代维护和使用事项。

6）季节性回访。雨季回访屋面及排水工程、制冷工程、通风工程；冬季回访锅炉房及采暖工程，及时解决发生的质量缺陷。

7）技术性回访。主要了解在施工过程中采用了新材料、新技术、新工艺、新设备的工程，回访其使用效果和技术性能、状态，以便及时解决存在的问题，同时还要总结经验，提出改进完善和推广的依据和措施。

五、工作制度

1)工程竣工后，项目负责人根据竣工验收资料制定回访计划，并报公司备案。

2)工程回访要根据新技术、新工艺、新设备、新材料的特点及工程的特殊部位有针对性进行。

3)在回访中，回访人员与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。

4)在回访过程中，对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。确认属公司责任且属于保修期内时，应及时通知公司进行保修。确认非属于公司责任时，向客户作出解释并提出处理建议。

5)回访结束后，当事人应在24小时内填写回访记录单，并交与公司保存，建立工程回访档案。

6)回访人员分析总结回访过程存在的问题，及时反馈给公司，由公司制定出具体的改进措施。

六、回访方法

施工单位有关人员进行回访。回访应认真并解决出现的问题，应做回访记录，必要时应写出回访纪要。

6.1现场回访

工程回访由公司组织进行，公司应指派人员参加回访，回访人员赴现场重点查看系统运行情况、线路完好性、设备老化程度情况。与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。

6.2电话回访

回访人员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向公司领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。

回访人员要将回访的情况录入档，实现回访档案管理。

2年度工程回访与维修管理计划

工程回访主要采用拜访、应约、信函调查、电话联系、用户座谈等方式进行。雨季回访在每年的雨季期间（4～6月份）进行;

采暖期回访在每年供暖期（10月份）前一个月进行;

机电设备和给排水系统在正式运行一个月后进行；

1.1 交工回访

项目经理应于工程竣工交付三个月内组织原项目经理部相关人员对用户进行回访，了解用户对使用功能的意见和建议，并组织处理用户提出的质量问题。

1.2 保修期回访

公司工程部门于每年年初对保修期内的竣工工程进行统计，制定本年度 《工程回访计划》，并组织实施。回访主要分雨季回访和采暖期回访两个阶段进行。 雨季回访在每年的雨季期间进行，主要了解屋面防水、地下室防水以及建筑安装设备使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患，配合业主进行检查，并进行必要的交底，处理用户发现的问题。做好随时抢修的准备，保证用户防水系统的正常使用。采暖期回访在每年供暖期前一个月进行，主要了解供暖系统的在中存在的问题和隐患以及指导用户对供暖系统进行日常维护。

在保修期满一个月前，工程部门应对用户在工程质量与使用方面存在的意见与建议进行回访。

工程部门应根据工程回访中发现的问题，及时组织保修和维修，并视问题情况制订相应的纠正和预防措施，并填写《工程回访记录表》。

附表1：工程回访计划

附表2：工程回访记录表

1.3 特殊回访

特殊回访指针对用户无论通过何种方式（如电话、传真、信函等）提出的工程维修服务问题进行的回访。

公司工程部门负责对业主投诉进行汇总并做好记录。接到业主投诉后，工程部门必须及时进行回访和实地调查，并与业主共同研究制定维修方案，妥善处理

工程维修和保修事宜。

附表3：用户投诉记录表

1.4 回访总结

公司工程部门每年年底对本年度内业主意见、业主投诉、工程回访等情况进行汇总分析，对于未能达到业主满意的工程，应由责任部门进行原因分析，制定并实施纠正措施，以使其最终达到业主满意。

2 工程维修

2.1 工程维修的主要职责

2.1.1 工程部门

负责组织协调项目维修责任人员进行维修工作；

在保修范围以外的工作，需要向用户收取费用时，由工程部门负责办理缴费业务，并编制《合同外经济签证单》并经成本审计部审核，报业主签认后实施；

参与竣工工程质量问题的评定、保修质量监督复验工作；

备案保修合同复印件；

编制《项目预提保修费用预算》。

2.1.2 项目维修责任人员

负责对工程维修的实施；

维修工作完成后，项目维修责任人员应及时让用户签认《建筑安装工程保修认证单》并报工程部门一份；

项目维修第一责任人负责与业主方的工程尾款和质量保修金的收取工作； 编制《分包商/供应商结算情况台账》，并报工程部门。

2.1.3 技术中心

负责技术措施的制定和审定工作，提供技术标准、施工规范、图纸档案等，为维护保修提供技术保障。

2.1.4 合约与采购部

参与保维修合同的会审和签订，对《项目预提保修费用预算》进行审核。

2.2 工程维修责任划分原则

项目在保修期内发生由工程分包或专业分包的原因造成的工程维修，维修责任和维修费用由相应的工程分包或专业分包承担。若相应的工程分包或专业分包

不履行维修责任或维修质量达不到国家相应规范的质量标准，由工程部门协调项目维修责任人员

另行安排人员进行维修，维修费用从相应的工程分包或专业公司预留保修金中扣除，不足部分由工程部门、合约与采购中心、主管副总审核，公司总经理审批，并计入项目成本。

由总包和工程分包或专业分包共同原因造成的工程维修，已移交工程部门的项目由工程部门负责组织维修，费用分担由工程部门协同工程保修第一责任人共同裁定，分别从相应的工程分包或专业分包预留保修抵押金和项目预提保修抵押金中扣除，不足部分由工程部门、合约与采购部、主管副总审核，公司总经理审批，并计入项目成本。

项目在保修期内发生由总包单位原因造成的工程维修，已移交工程部门的项目维修责任由工程部门组织维修，维修费用从项目预提保修金中扣除，不足部分由工程部门、合约与采购部、主管副总审核，公司总经理审批，并计入项目成本。 由多家工程分包或专业公司共同原因造成的工程维修，已移交工程部门的项目由工程部门组织维修，费用分担由工程部门协同工程保修第一责任人共同裁定，分别从相应的工程分包或专业分包预留保修抵押金扣除，不足部分由工程部门、合约与采购部、主管副总审核，公司总经理审批，并计入项目成本。

因建筑材料、构配件和设备质量不合格引起的质量缺陷，属于公司自行采购的，由公司承担经济责任；属于设计单位和建设单位采购的由设计单位和建设单位承担经济责任。属于业主指定采购的由业主承担经济责任。

因使用不当造成的质量缺陷由使用者负责。如需公司维修时，公司应尽力协助解决，费用由使用者承担。

因战争、地震、洪水、台风等不可抗拒力造成的质量问题，公司不承担经济责任。

已超出保修期限而出现质量问题的，公司可协助维修，但费用由业主承担。

2.3 工程维修费用的支付

工程保修期结束后，由工程部门扣除其应承担的保修费用后，开具《分包商/ 供应商保修结算单》，并经工程保修第一责任人签字认可后，由合约与采购部根据相应的保修合同和《分包商/供应商保修结算单》予以结算。

附表4：分包商/供应商联系表 附表5：工程保修期满通知单

附表6：工程维修记录

附表7：工程维修工作确认单

3客户回访计划

一、客户回访目的与意义

⑴树立良好的企业服务形象，利用老客户做好口碑宣传；

⑵了解客户需求，满足客户需求，为客户解决实际问题；

⑶通过回访客户，收集客户需求信息，传播公司良好的企业文化；

⑷拉近与新客户的距离，增强其对我们服务的信心，建立良好的合作基础；

⑸能发现对客户需求服务及专业水平上存在的不足，而且能做到及时改正和提高。

二、客户分类原则

根据公司客户的经营状况、付款及时性、配合工作的程度等方面进行评价，可以把公司客户分为以下三类：A类、B类、C类；对A、B两大类也可以细分为AAA类、AA类、A类；BBB类、BB类、B类。

三、客户回访的具体流程

（1）确定回访对象

①公司针对不同的客户，按照A、B、C分类原则，对客户进行分类管理，根据公司客户的经营状况、付款及时性、配合工作的程度，并以这些指标作为评价和审核公司客户属于哪个级别，最后从沟通、获证后确定回访客户对象。对于A类客户由部门经理进行跟踪回访；对B类客户由部门主管进行跟踪回访；对C类客户由部门职员进行跟踪回访。

②对公司服务质量投诉比较多客户、问题比较大的客户由部门经理进行回访；对公司服务质量投诉相对少的客户、问题较小的客户由部门主管或者职员进行回访；对公司的发展和管理提出有建设性意见的客户以及对公司有强烈不满的重点客户进行回访。

③各部门可以根据各自的情况，根据税务问题或者会计问题由专人负责，或划区域负责，责任到人，由负责人根据属于本区域内客户的实际情况安排回访的先后顺序，确定回访的对象。建议专人负责开展一对一、一对多的跟踪服务。

（2）明确回访客户内容

①调查客户对公司服务的满意度；

②了解客户真正的服务需求，收集相关信息；

③解决客户在财务和税收上遇到的实际问题；

④指导客户如何进行合理、合法的税收和财务筹划，做到低风险经营；

⑤加强与客户的沟通，根据客户的意见和建议，不断改进以后的维护工作。

（3）回访的准备工作

①了解和掌握将要回访客户的基本情况，对客户存在问题的相关知识要理解，有针对性地指定回访计划。

②准备好与回访客户相关的资料，包括地址、电话、性格、兴趣爱好、经营情况等。切实地解决客户的问题，打消其顾虑，加强合作基础。

③在回访前，应该主动与客户取得联系，征求同意，约定时间、地点再上门回访。

（4）回访时间的确定

回访客户的时间安排，应该根据不同形式的客户而定。

①对那些投诉次数频繁、问题比较严重，急需解决的客户，要抓紧时间安排回访，尽快与客户取得联系，和其说明问题的严重性，需要及时商量解决。

②对那些问题比较少，回访目的是加强和客户合作关系的客户，可以按具体的情况安排。对这类客户可以灵活安排，可以根据客户的空闲时间和本公司人员的繁忙程度而定。一般情况下，每人一个月安排到3个客户进行回访，每月1—15日正是税务会计收资料时间，所以一般安排在该时间段进行客户回访。有特殊情况的，比如有的客户一般是每月15日后才收资料的，也可以灵活安排回访时间。

（5）客户回访

①回访人员要求言谈举止得体，做到整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持公司良好形象；

②问候。可从关心用户及家人入手，拉近距离、培养感情，注意与用户家人及其周围的朋友建立良好的关系；

③通过与客户沟通，了解客户真正存在的问题和需要解决的问题，根据客户的不同态度，选择谈话内容，提出不同的建议和要求。

（6）结束回访

①对客户提出的问题给予明确的答复；

②给客户再次讲明回访目的，并表示感谢，为下一次回访做好铺垫；

③认真及时总结回访结果、处理方法及客户的有关情况，做相关记录；

④向上一级汇报回访情况，遇到疑难问题应该组织会议进行讨论交流，寻找解决问题的方法，总结经验教训。