服务质量提升工作总结
1提升服务质量工作总结
为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。具体工作步骤如下：
一、加深理解、提高服务意识。
人事部给客服中心全体人员进行培训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性；服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法，通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”。
二、总结经验，不断创新。
每周可进行例会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。
三、热情周到服务，落实工作。
对客户的诉求及时处理，并一一做回访；相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及IT部等相关部门的支持下对VIP客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受VIP客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到“急客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们的信任，对工作的认可，客服人员热情的服务客户，耐心细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加深与客户之间的感情。
相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。当然，VIP客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。
2提升服务质量工作总结
今年近阶段的服务质量提升管理工作，我们通过对服务现场与非现场的检查和各网点的自查，各网点与检查部门的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改，在服务质量提升方面有了明显的提高。
1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方面：
(1)在“三声服务”方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户主动招呼，说：“您好“或“您好，请问您要办理什么业务？”，在营业厅近门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说“再见”；柜面人员对走上前来办理业务的客户有主动招呼，“您好，请问您要办理什么业务？”，办理业务完毕，做到向客户说“再见”，特别是被查的各网点柜面窗口柜员都应用了“请”字当头，这是一个很大难点的突破。
(2)在“微笑服务”和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。
(3)主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是“主动、微笑和亲和力”方面，要求更高了。
2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度，积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。今年以来，服务检查部门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正面地对待，高度的重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较为有效的具体措施，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。
(1)各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对服务检查部门每次提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。
(2)**网点针对中午为了减少客户等待时间，一是推出了变更现有的柜面功能设置，将对私服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调节窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效减少了客户滞留时间。
(3)**网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服务质量优秀的先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展“pk”竞岗等措施，激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。
(4)**网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高服务质量重要性的认识，对检查部门检查出的存在问题，坚持做到在每日例会上通报、当场批评，沟通认识，逐项提出整改要求，并要求每位相关柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过提高员工的思想意识来统一认识，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的；二是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，希望通过责任人带教，使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。
(5)**网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时，还坚持注重营业环境整洁，落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁，做到客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理，保持柜面整洁和环境卫生。
3、还存在的一些问题：
(1)在“微笑服务”和注重亲和力效应方面还需进一步的重视，目前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有一定的距离，力求全体柜员都能要做到位。今年度在“主动站立迎客、双手递送接收和三声服务”方面已作为岗位服务的必须规范要求，每个柜面、每个岗位都必须达到的，做不到则不合格。
(2)规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位在“您好“或“您好，请问您要办理什么业务？”“再见”等用语都做到了，但并不是说所有柜员都能够自觉地做到和做到“主动”，特别是“请”字当头和“对不起，请稍等”等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。
(3)网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核办法中“重处罚轻奖励”规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服务工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上年度的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的是将“主动、微笑和亲和力”方面作为达标，要求更高了。也就是说，今年所谓的“规范记录”内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗位没做到“规范记录”要求的就是扣分，因此“规范记录”自然也就不奖
(4)上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检查面，从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视起来，力求赶上。
****服务管理办公室
3服务质量提升年工作总结
根据区委区政府关于开展“服务质量提升年”活动的具体要求，我局结合中小企业工作实际，认真开展了“服务质量提升年”活动。现将我局一年来活动开展情况总结汇报如下：
一、统一思想，提高认识，加强活动的组织领导。
我局于今年3月对区委区政府关于开展“服务质量提升年”活动的文件进行深入学习和研究，充分领会文件的内涵，结合工作实际，并通过局务会统一部署，成立了区中小企业局“服务质量提升年”活动的领导组织机构，安排专人负责，制订本单位活动实施方案，做好活动的全面部署工作。要通过召开会议、媒介宣传等形式，使本单位上下了解和掌握此次活动的重大意义、目标要求、方法步骤和具体要求，切实提高全局干部职工的思想认识。要认真组织干部职工开展学习，明确学习时间、内容、纪律等，积极寻找差距，找准努力方向和措施。
二、突出重点，深入宣传，营造活动的良好氛围
为了实现全局参与活动的目标，我局首先以深入学习实践科学发展观为契机，紧紧围绕创建最具魅力、效益、和谐城区的工作思路和建设“五区”的奋斗目标，认真落实“三干会”精神，按照“以理念创新强化服务意识，以服务行动推进质量提升”的要求，围绕转变干部作风、增强服务效能的目标，以解决我局及干部职工在思想、制度、作风等方面存在的突出问题为重点，提高广大干部职工建设“五区”和践行“六六五五三”要求的自觉性、主动性和创造性，进一步解放思想，创新服务举措，有针对性地努力营造适应科学发展观要求的政务环境、政策环境、服务环境、信用环境、法制环境和社会环境。
其次，我局加大了宣传力度。通过中小企业城区网、《中小企业视界》、中小企业局简报、城区新闻等多种途径刊登“服务质量提升年”活动开展情况的报道。一系列的宣传活动，为活动在中小企业系统迅速、顺利开展营造了良好的舆论氛围。
三、明确目标，查摆整改，力求活动能真抓实干。
活动中，我局把重点放在机关干部、干职员工的思想道德建设、机关作风建设、增强服务效能等方面，努力在全局形成服务质量全面提升的浓厚氛围。与此同时，我局在广泛听取各界意见建议的基础上，认真进行梳理，结合各自职能和岗位职责，采取有效措施进行全面整改。一是主动将整改措施、便民利民等内容和局承诺内容在媒介上及时公开公布。二是不断加强制度建设，规范行政行为，优化办事程序，努力适应新形势、新任务的新要求，通过系列服务活动，切实为基层服好了务。
我局还在扎实开展活动的基础上，认真进行了自查自促，通过设立热线电话、设立意见箱、接待来访等方式，畅通了很多渠道，并抓好问题的及时处理和反馈工作。
四、团结协作，努力工作，切实把活动与具体工作相结合。
我局在开展“服务质量提升年”活动中，牢固树立“务实、落实”的服务理念，立足实际，服务基层，做足做实“办实事办好事”的服务大文章，切实把活动与具体工作相结合，真正为广大基层中小企业和群众排忧解难。一是新增中小企业发展专项资金200万元，用于扶持企业新产品开发、技术创新和发展现代服务业，现已办理了一部分专项资金用于企业，扶持发展现代服务业。二是积极帮助企业争取上级扶持资金，多部门、多渠道为10多家企业申报了国家、省、市扶持资金。三是积极组织银企对接，7月份召开了城区政银企洽谈会，会上6家金融部门与49家企业签定贷款合同（协议）10。9亿元，有效缓解了企业的资金需求矛盾。四是拓宽中小企业融资渠道，成立了全市首家小额贷款公司—融海小额贷款公司，专门开展对中小企业和农户的小额贷款，深受企业欢迎。城区成立了金海投资公司，将以政府担保的形式充分应用开发银行的资金用于扶持企业发展。五是强化服务平台建设。开展了多种形式的企业培训活动，提高了企业整体素质，如在佳威华龙国际商城举办了“创新发展理念，提高员工素质”培训班，受训人数达到200多人，并组织参加了省市举办的“银河培训工程”等计40人次；创办了《中小企业视界》，目前已出版四期，全部免费发放企业近400本，及时为企业提供政策信息，搭建起与领导、部门、企业之间沟通的平台；为常青街道办事处免费赠送了价值5000余元电脑设备，并帮助其建立中小企业服务信息平台。
五、总结经验，巩固提高，不断引深服务质量提升年活动。
围绕“服务质量提升年”活动的目标要求，在实施的过程中，我局查找不足，堵塞漏洞，全力抓好落实。为巩固活动成果，确保取得实效，我局领导小组还将在接下来的工作中组织进行“回头看”，重点是跟踪各项活动要求的落实情况；要及时对开展活动的做法、经验进行全面总结，进而上升为制度机制的规范化建设，转化为长效之举，促进服务质量的科学化、规范化和制度化，最终成为长效机制。
总之，经过一段时间开展“服务质量年”活动，我局在服务质量与工作作风方面均取得了较好的成效，并进一步推进了中小企业和民营经济的平稳健康发展。下一步，我局将继续以学习实践科学发展观活动为契机，在区委区政府的正确领导下，奋力拼搏，为“五区”建设作出更大的贡献。
4市旅游服务质量提升年工作总结
紧紧围绕提升服务质量这个核心，积极推动各旅游业态开展丰富多彩的服务质量提升活动，取得明显成效。各旅游业态服务质量标准化建设快速发展，服务质量标准体系初步形成。旅游企业的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强。旅游景区环境整洁优美，景区工作人员精神面貌焕然一新，景区游客投诉明显减少，景区服务质量监督管理工作机制进一步完善；旅游饭店各岗位员工职业技能普遍提升，饭店能耗进一步下降；旅行社服务保障体系建设稳步推进，导游员整体素质进一步提高；乡村旅游新业态发展迅猛，市场有效供给不断增加，“一区县一色”、“一沟村一品”创意策划新品牌层出不穷，基础服务设施和环境明显改善，乡村旅游发展模式和管理机制不断创新；以非法“一日游”为重点的旅游市场治理整顿工作，通过宣传教育、协调指导和重点打击，进一步优化了首都旅游服务环境，进一步维护了北京旅游行业良好形象；各旅游业态服务质量和服务水平全面提升，旅游者对北京旅游的满意度持续上升。
一、高度重视旅游服务质量提升，加强组织领导和协调
北京市旅游局高度重视旅游服务质量提升年活动，成立了以北京市旅游局张慧光局长为组长的“北京市旅游服务质量提升年活动工作领导小组”，制定了《北京市旅游局20XX年旅游市场治理工作方案》和《北京市旅游局20XX年旅游服务质量提升年暨旅游监督管理工作要点》，印发各区县旅游局、各旅游企业。在全国率先启动旅游服务质量提升工作，以“品质伴你行，满意在北京”全国旅游服务质量提升年北京地区宣传咨询日活动，拉开了北京地区旅游服务质量提升年系列活动的序幕。北京市旅游局张慧光局长亲自出席启动仪式并对活动提出要求。市旅游局各相关处室细化分解工作任务，分别制定各业态服务质量提升年工作计划。协调市交通委、市工商局、市城管局、市公园管理中心、市消费者协会等职能部门，明确工作职责和分工，进一步建立健全工作协调机制，形成工作联动。督促、指导各区县旅游局、各旅游企业分别制定落实措施。
二、明确工作目标，强力推进各项活动
北京市旅游局以创新观念和机制，发挥历史文化资源和奥运城市优势，优化北京旅游产品结构，提升首都旅游发展水平为总目标，结合各业态实际，强力推进服务质量提升。
(一)组织A级旅游景区开展以“优美环境、优质服务、游客满意”为主题的服务质量提升活动。各景区制定环境质量方针和目标、服务质量目标和承诺，并在景区公示，接受游客监督。按照环境质量方针和目标、服务质量目标和承诺，查找并整改景区存在的问题和差距；制定有效措施，减少景区游客投诉。通过此项活动，景区的环境质量方针和目标、服务质量目标和承诺，符合服务质量提升年的总体目标和要求，与景区的发展水平和旅游承载能力相匹配，与景区类型、特色协调一致，体现了以人为本的理念和创新精神，内容明确详实，切实可行。全市评选出八达岭长城等20个最佳环境布臵、最动人的服务承诺、最低游客投诉率和最佳组织单天坛公园、北海公园、陶然亭公园、云居寺、八达岭水关长城五个景区制定的服务承诺各具特色，内涵丰富，贴近游客的需求，并以宣传板、横幅、电子屏等方式进行公示，示范作用明显。八达岭长城、中央电视塔、八大处公园、慕田峪长城、黑龙潭风景区等五个景区结合景区实际，大力改造游览环境，提升基础服务设施档次，营造优美、舒适、和谐的景观环境和文化意境，进一步优化视觉、听觉等感观效果，加强与游客的互动，增加游客在景区的快乐体验。十三陵、南宫旅游景区、周口店北京人遗址博物馆、戒台寺、留民营生态农场等五个景区强化游客投诉管理和服务。制定和完善游客投诉管理制度，集中培训景区员工，提高服务意识和服务技能，全员实行标准化、规范化服务，降低投诉风险。
(二)组织乡村旅游业态参加“20XX北京国际旅游博览会”，设臵北京乡村旅游展区，以鲜明的主题、丰富的内容、精美的展台设计，充分展示了我市“一区(县)一色、一沟(村)一品”和八个新型业态的乡村旅游新形象，突显了我市乡村旅游注重质量、提升服务和创新发展的新理念。各区县乡村民俗手工艺人的现场表演，吸引大批观众踊跃参与，引起社会各界的广泛关注。同时，在《京郊日报》开辟“北京乡村旅游发展论坛”专版，每周设一个专题版面，连续刊发北京乡村旅游进社区、北京乡村旅游节庆活动等八个专题，向旅游者宣传乡村旅游的新产品、新线路。与中国摄影家协会联合举办“魅力京郊-乡村旅游摄影大赛”活动，通过摄影工作者的镜头，捕捉北京乡村旅游的新景观、新面貌、新亮点，在四千多幅作品中遴选出200幅优秀作品，编辑《魅力京郊-乡村旅游摄影大赛优秀作品集》，向社会广泛宣传。开展“寻找美丽乡村”评选活动。通过开展“寻找美丽乡村”评选活动，充分展示首都新农村建设的发展之美，以清洁能源应用、社保体系完善为代表的农民新生活，以村庄环境综合整治、基础设施建设为代表的乡村新面貌，以勤劳奋进、文明友好为代表的和谐新乡风。今年，共有13区县的31个村进入候选，最终评选出13个“20XX年度北京最美丽的乡村”，北京最美丽的乡村已达到53个。
(三)与相关部门联合举办了“20XX北京市导游电视大赛”。共有62家单位选出了126名导游员和讲解员报名参加复赛和决赛，决出5名最佳导游员奖和11名优秀导游员奖。同时，评选出了最佳组织奖8名；通过公众在网上投票评选出最佳人气奖1名、最佳风采奖1名、最佳才艺奖1佳素质奖1名、最佳语言才能奖1名。对获得本次大赛最佳和优秀奖的导游员、讲解员，分别授予“北京导游之星”、“北京市青年岗位能手”和“北京市三八红旗奖章”称号，名选手参加了在西安举办的全国导游大赛。通过赛事活动，进一步激发了导游员、讲解员敬业爱岗、精益求精的职业精神，带动了导游员、讲解员队伍整体素质的提升。
(四)举办了20XX北京旅游饭店技能大赛。大赛共有200余家旅游饭店参加，参赛总人数达到8000余人次。观摩竞赛的旅游饭店人员有3000多人次。大赛共有20XX余人取得技术等级证书，最终有40名获得个人奖，40家企业获得集体奖。通过大赛选拔了12名选手参加全市集训，最终有4名选手参加7月中旬在浙江宁波举办的全国旅游饭店全国技能大赛，并取得优良成绩。
(五)实施免费赠送100万张景区门票活动。共有78家景区承诺提供免费或优惠门票，实际共使用景区电子门票46846张、实物门票38100张，取得圆满成功，免费门票价值169万元；其中，北京大兴绿野晴川动物园免费门票价值高达32万元。优惠门票中折扣最大达折，门票让利价值395万元，其中，中央电视塔承诺优惠门票让利价值达71元。通过活动搭建了北京旅游宣传和销售新平台，增加了北京旅游市场的有效供给，提升了北京旅游景区的市场影响。
(六)各区县质量提升活动丰富多彩。密云、延庆、西城、怀柔、丰台等区县旅游局，高度重视“提升A级旅游景区服务质量活动”，分别制定工作计划和实施方案，工作目标、任务明确，活动丰富多彩，指导景区工作具体详实，工作成效显著。密云县开展最具服务意识的企业、岗位、员工评选活动，评选出最具服务意识的企业20家、岗位10个、员工501、4、10月举办三期“密云旅游小博士”技能大赛，评选出密云旅游小博士90名；开展“我是这样实现差异化服务的”主题演讲比赛，获奖者10名；开展健康养生主题推广活动，聘请营养专家对企业厨师进行“菜肴营养成分及搭配”培训。怀柔区整合完善旅游投诉管理体系，明确主责部门，履行“接收、递转、分类、分析、处理、回访、归档”的投诉管理管理流程。建立投诉处理跟踪、监控制度，对旅游投诉处理全过程进行跟踪考核，每季度对发生的投诉情况进行分析，在怀柔旅游信息网建立投诉公示平台，将受理投诉情况进行公示，实施处理投诉责任人问责制度，对处理投诉不当的责任单位及责任人通报批评，督促旅游企业提高服务质量，减少旅游投诉。
三、加大政策扶持和资金投入力度，引导各业态强化旅游服务质量建设
实施都市旅游精品战略和旅游环境优化工程，建立和完善人本化的旅游服务体系，通过政府配套资金支持，加快各业态的旅游服务配套设施建设。
(一)开展“一村一品”创意策划工作。投资100万元，聘请优质旅游规划策划公司，为20个市级民俗旅游村进行创意策划“一村一品”，引导乡村旅游产品开发向特色化、个性化、品牌化、国际化发展。
(二)实施市政府为民办实事项目。通过政府投资52。2万元，为176级旅游景区配备方便残疾人、老年人游览的轮椅，有效支持了景区配套设施建设，提升了景区服务功能和游览舒适度，进一步树立北京旅游景区规范化、国际化形象。
(三)推进北京市旅行社著名商标奖励措施。向全市旅行社下发了《北京市旅游局关于设立北京市旅行社著名商标奖的通知》，对20092011年当年获得北京市著名商标(含驰名商标)的北京市级旅行社给予10万元宣传经费的奖励。
(四)设臵国际最先进的野外应急救援辅助定位系统。针对近年来旅游者野外登山活动增多，山区地形条件复杂，易发安全事故的新情况，北京市旅游局会同相关部门开展山区野外应急救援辅助定位及安全防护系统建设工作，在灵山景区等15个重点级景区周边非开放山区的制高点，设臵国际上最先进的野外应急救援太阳能辅助定位灯标131总投资833万元。
(五)征集完善残疾人服务优待措施。通过各区县旅游级旅游景区，设定专用车位、免门票、人工或电子导览服务、盲文或手语讲解服务、坡道、盲道、轮椅、专用电梯、轮椅、升降机、爬楼车、专用厕所或厕位、志愿者陪护、服务提示等各类服务项目16种；采取各种具体措施。
四、创新发展模式，引导新业态与市场对接，扩大市场有效供给
(一)鼓励中介组织参与乡村旅游的产品营销。鼓励旅行社增加北京乡村旅游线路推介，实现乡村旅游产品营销的常态化机制；鼓励旅行社和各种网上新型中介机构，提供便捷的预订服务；鼓励旅行社设计并提供针对不同人群的乡村旅游团队旅游活动；以各地的邮政代办点、村委会、居委会、大型单位的工会、学生会及社会等建立广泛联系，通过他们的宣传实现乡村旅游客源的倍增计划。各区县旅游局与城区街道办事处、居委会开展手拉手乡村旅游进社区活动，收到很好的效果。
(二)积极实施“一区(县)一色”、“一沟(村)一品”创意策划，推动传统产业结构的优化升级，扩大乡村旅游产业规模，搭建融合多种生产要素的发展平台，形成乡村景区、度假区、农业观园区、乡村娱乐区、旅游用品加工区、农产业加工区等一、二、三产业集聚和集群。投资100万元，聘请优质旅游规划策划公司，为20个市级民俗旅游村进行创意策划“一村一品”，引导乡村旅游产品开发向特色化、个性化、品牌化、国际化发展。
(三)在民俗村和特色业态聚集区引入酒店管理公司，促进北京乡村旅游经营管理的规范化、专业化和国际化。酒店管理公司管理民俗村采取顾问管理模式，由酒店管理公司对结对的民俗村进行营销策划、专业培训、市场引导，通过提供形象设计、功能配比、设施标准、市场推广、人员培训、服务规范等方面的具体建议，极大的提升了民俗村的市场意识和经营管理的经济、社会和环境效益。
五、完善服务质量各项规范和标准，建设服务质量提升长效机制
(一)建立健全各业态服务质量规范和标准体系
1、研究起草《关于全面推进北京市乡村旅游产业发展意见》。进一步明确乡村旅游产业的发展方向和具体路径；以乡村旅游产业促进传统产业的转型升级，增强农村经济发展活力，为旅游者提供休闲、健身、度假的新型旅游目的地，实现城乡两个旅游市场的协调发展。
2、研究起草《北京市乡村旅游综合管理办法》。市旅游局协调20多个委办局，建立联席会议制度，联手研究推动本市乡村旅游的综合管理，建立部门联动、政策集成的监督管理机制，为北京市乡村旅游的健康发展提供制度保障。
3、制订《乡村旅游特色业态聚集区和旅游集散特色镇》、《京郊人家》建设规范。根据现代旅游产业发展趋势和旅游者的需求，结合北京郊区旅游资源存量和特色，本着创新产品开发模式，细化服务管理的原则，编制北京乡村旅游特色业态聚集区和旅游集散特色镇规范。在资源配臵、产品特色、服务质量等方面创新发展模式。
4、推动级旅游景区解说系统建设规范的实施。强化景区服务功能，加强旅游消费引导，创造人性化、便捷、舒适的景区旅游环境，逐步推动A级旅游景区完善标识设臵，初步建立视觉、听觉、触觉一体化的A级旅游景区解说系统。
5、发布A级旅游景区管理制度范本。市旅游局把握当前国际国内旅游景区管理理论发展的大趋势，吸收国内外旅游景区学术研究的最新成果，总结多年来景区管理工作的有效做法和借鉴国内外同行业的成功经验，编辑出版了《北京市级旅游景区管理实务》。从管理功能、岗位职能和职责、管理制度、相关国家标准和地方标准等方面对旅游景区内部管理和政府主管部门的行业管理工作给予指导。
6、率先出台全国第一个红色旅游景区评定规范。市红色旅游工作协调小组依据全国红色旅游发展规划纲要，出台了全国第一个《红色旅游景区评定规范》(试行)。并实施对全家红色旅游景区的评定挂牌工作。建立市、区、红色旅游景区三级网络宣传推广平台，扩大红色文化和红色旅游的社会影响。
7、积极宣传推广使用旅游合同示范文本。分三批印制51万份标准旅游合同书下发各旅行社，并督指导企业正确使用，有效维护了旅游者和旅行社双方的合法权益。
8、积极贯彻落实旅行社责任保险统保示范项目工作会议精神，指导江泰保险公司通过组织旅行社培训班、开通统保咨询热线电话、对重点旅行社上门服务等方式，分期分批对800家旅行社进行了统保培训会或电话访谈。参加投保的北京旅行社已达523家；缴纳保费443万元，居全国第三位。
9、完成了《北京市居民出境旅游指南》出境旅游指导手册的编辑工作，并向北京出境组团社下发。
10、完成了《饭店业用纺织品标准》、《北京人家服务标准与评定》、《旅游星级饭店服务质量要求》、《星级饭店质量评价体系》、《星级饭店游客满意度调查评估体系》和《旅游星级饭店能耗调查分析报告》的制定和修订，为进一步提升饭店服务质量和监督管理提供了依据。
11。完成了北京市《“一日游”服务质量要求》(北京市地方标准)的制定。
(二)积极开展A级旅游景区申报标准化试点单位工作根据国家旅游局《关于全面推进标准化试点工作的通知》，为培养一批运作规范、管理先进、服务优质的旅游企业，提高旅游吸引力和竞争力，创新旅游标准实施办法和评价机制，我局确定推荐十三陵、天坛公园作为全国旅游标准化试点单位，试点工作按照国家旅游局计划稳步推进。
(三)强化旅游企业社会责任，严格落实政府对特殊人群的优惠政策
1、认真执行相关政策，服务中央单位和驻京部队。对纳入管理的A级旅游景区执行国家和北京市有关对军人免费开放相关政策的情况进行了检查。符合国家政策范围的157级旅游景区全部执行了对军人免费开放相关政策的规定。另外23家属于非政府定价、政府指导价管理的游景区亦参照国家对军人免费开放相关政策执行。
2、实施景区免费接待老年人和残疾人士措施。明确了故宫博物院等115级旅游景区，对65周岁及以上老年人免收门票费，或提供一定的优惠。自执行优待老年人政策以来，平均月免费接待老年人713861人次、优惠接待老年人184060次；为老年人提供各类咨询服务12640人次。
3、实施景区免费接待残疾人士措施。倡导全市176级旅游景区的指导和技术支持，指导景区进一步完善残疾人坡道等服务设施，加强对残疾人的提示和引导，确保残疾人在游览景区时的安全。同时加强对工作人员进行哑语等残疾人服务技能培训，扩大景区为残疾人服务的范围和功能，使残疾人免票政策的各项配套措施落实到位。
5海南省旅游服务质量提升年工作总结
为深入贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》，落实国家旅游局《旅游服务质量提升纲要(20XX-20XX)的要求，我委在委党组的领导下，以科学发展观为指导，紧紧围绕“国际旅游岛建设”这一主题，以“规范旅游市场、提升服务质量、加强行业引导，提高游客满意度”为思路，面向全行业扎实推进旅游服务质量提升各项工作。现将有关情况报告如下：
一、基本情况
(一)精心策划，突出重点，组织实施旅游服务质量提升年系列宣传促进活动按照国家旅游局统一布暑，20XX年1月举办了我省“20XX全国旅游服务质量提升年”活动启动仪式；2月，开展“品质旅游、伴你远行”旅游公益广告宣传活动，制作公益广告宣传片、编印宣传资料，联合部署分时段集中开展媒体宣传；月，开展“文明旅游、理性消费”进社区宣传活动周活动，组织各市县旅游局(委)、旅游企业深入社区，就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传；6月，组织“旅游质量万里行”活动，以“旅游质量万里行”为主题，组织相关媒体开展旅游服务质量提升年系列宣传和报道，为服务质量提升年营造良好的舆论氛围。7月，举办“春光杯”海省旅游饭店服务技能大赛，组织参加全国旅游饭店服务技能大赛，树立行业服务标兵，带动提升行业服务技能水平和质量。10月，推荐导游员参加全国优秀导游员评选，筹备举办“人寿杯”海省导游员风采大赛，选拔选手，参加12月举办的全国导游大赛。
(二)结合实际，开展国际旅游岛建设环境综合整治，深入促进旅游服务质量的提升今年1日，省委、省政府召开国际旅游岛建设环境综合整治电视电话会议，把20XX年确定为海南国际旅游岛建设环境综合整治年，印发了《海南国际旅游岛建设环境综合整治工作方案》，并配套下发了旅游市场环境、社会治安环境、城乡卫生环境3个实施细则，全面展开了旅游环境综合整治工作。全省28个相关厅局、18个市县及相关单位高度重视，严格按照方案和细则要求，各司其职，互相配合，开展联合执法。在旅游市场专项整治中，以提升服务质量为目标，以广告、合同等标准化监管为重点，有效遏制旅行社不履行合同约定、降低服务标准、聘用“黑导”、租用“黑车”、低价竞争、向导游转嫁经营风险等违法违规行为，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。据统计，全年共查处违规景区(点)6家，其中取缔责令停业整顿4家。查封“黑社”8家，查处违规旅行社115家次。查处导游149人次，其中“黑导”30名。关闭低水平建设和欺客宰客的水果店14家。关闭海鲜大排档17建海鲜排档诚信规范经营示范街18条。查扣涉嫌非法运营旅游车299辆、旅游车驾驶员从业资格证51件，暂扣违规从事客运的车辆证件。
(三)加强标准化体系建设，加大标准实施监督力度，全面提升行业服务水平
1、深入推进旅游服务质量标准化建设，加快建立与国际通行规则相衔接的旅游服务质量标准体系。在现有的基础上，完成海南旅游标准化体系目录和建设规划编制，并推出一批省级地方标准，出台了《关于加强假日旅游管理的意见》、《关于加强旅游市场环境管理的意见》、《海南国际旅游岛旅游服务规范》，对海南旅游餐饮、旅游住宿、旅游交通、旅游景区、旅行社、导游、旅游购物及应急处理等进行了明确规范。形成了《海南省旅行社管理规定》、《海南省导游人员管理规定》、《海南省旅游景区景点管理规定》、《海南省旅游价格管理规定》，引导旅游经营企业和旅游从业人员规范经营、诚信经营。
2、继续推进旅游饭店标准化管理，组织贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化、规范化水平；加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，保证星级饭店的整体水平；进一步做好对全省一至四星级饭店的检查，配合完成国家五星级饭店暗访检查工作，做好国家组织的服务质量检查准备工作；组织做好A级景区的评定与复核工作，加强旅游景区标准化管理，切实维护标准的权威性；完善旅游景区解说系统，改善旅游厕所状况，制定《海南旅游厕所管理条例》，提高旅游景区的软硬件水平；继续开展A级景区创建及文明景区评选活动；开展专项整治，配合做好旅游景区服务质量提升检查工作。
3。创新推进旅游风险保障体系建设。在认真落实旅行社责任险的基础上，大胆创新地推行游客意外险，并扎实抓好旅游风险试点和推广工作。
(四)采取多种渠道，提高游客满意度
1、构建游客满意度测评体系，积极推动海南省游客消费行为、满意度与提升策略研究工作，实施游客满意度提升方案，促进规范提升。
2、积极开展诚信旅游活动。建设开通我省旅游电子信息平台，建立健全旅游企业和从业人员诚信信息库，进一步完善诚信旅游评价机制，研究建立鼓励旅游企业诚信经营的奖励机制。
3、开展优质服务计划实施。协同相关部门制定旅游购物点、旅游餐饮点、旅游娱乐点等方面“游客放心店”的创建标准，统一编制旅游住宿饭店、旅游景区点、旅游购物点、旅游餐饮点、旅游娱乐点等目录，定期向社会公布。
二、下一步工作计划
(一)进一步优化旅游环境
1、持续开展国际旅游岛建设环境综合整治工作，将服务质量长效机制的建立为重点，针对性解决旅游市场环境难点问题，建立旅游市场服务质量优质化、常态化、长效化的工作制度，全面改善旅游管理和服务环境，提升游客满意度。
2、进一步加强对公民旅游意识宣传教育。通过新闻媒体和各种形式的深入宣传，在全社会树立“人人爱护阳光海岛，全民共建度假天堂”的旅游意识，营造亲近旅游、支持旅游、保护生态、热情好客的良好社会氛围。
(二)加快行业管理体制改革和建设大力推进行业标准建设，积极推进旅游标准化示范点、示范企业建设工作，制定出台、推行旅游行业地方标准和服务质量管理标准。支持旅行社发展壮大，鼓励大型旅行社拥有旅游交通等要素资源，推进旅行社和导游一体化管理。抓紧改革完善导游等级制度，提高导游人员专业素质和能力，鼓励专业技术人员特别是专家、教师从事导游工作。进一步实施星级饭店评定标准、加快绿色旅游饭店创建工作，试点实施家庭旅馆资质评定等工作。
(三)继续实施旅游优质服务计划
1、评选一批文明景区景点、游客放心购物店、放心餐饮店，及时向社会公开，打造优质服务企业品牌。
2、评选一批文明导游员、旅游车驾驶员和出租车驾驶员，发挥带动作用，提升旅游从业人员的整体素质。
3、以公交车、出租车、旅游客运公司、酒店、机场、港口为重点，推进“讲文明，树新风，再创海南旅游新形象”的社会文明工程，狠抓监督和管理，从根本上提升旅游窗口行业的服务质量。
4、制订旅游从业人员诚信服务准则，建立旅行社、旅游购物店信用等级制度。进一步完善“12301”旅游综合信息服务平台的建设，建立游客、媒体、社会广泛参与的旅游服务质量监督、评价机制，提升游客满意度。
(四)建立健全旅游安全体制机制
在继续做好前期工作的基础上，建立健全预警和应急机制，完善应急救援、公共医疗、卫生检疫防疫等安全救助体系。建立健全旅游安全保障机制，以旅游交通、旅游设施、旅游餐饮安全为重点，严格安全标准，完善安全设施，加强安全检查，落实安全责任，消除安全隐患。进一步完善旅游安全提示预警制度，重点旅游地区要建立旅游专业气象、地质灾害、生态环境等监测和预报预警系统。防止重大突发疫情通过旅行途径扩散。健全旅游紧急救援体系，完善应急处置机制，健全出境游客紧急救助机制，增强应急处置能力。