淘宝培训日总结

1淘宝培训日总结

一、培训概要

1、与淘宝旅游团队内部分成员交流，询问了其他景区旗舰店的发展状况。重点了解了横店影视城、常州恐龙园旗舰店的运营情况。

2、听取淘宝旅行资深专家XX对于XXXXX上线以来宝贝数量、流量、成交量、转化率、跳失率等的数据分析，并听取其对淘宝平台上免费资源为利用的介绍以及XXXXX发展的建议。

二、建议汇总

1、第一屏是最宝贵资源位，既要宣传更要主打产品。目前XXXXX的第一屏海报效应远大于成交效应。

2、时令产品的策划（具体指XX节），首页上大海报一张却没有传递任何产品信息。

3、旗舰店产品推广力度没有层次，急需打造“爆款产品”，引流量、促销售的必须手段。

4、多研究、利用资源位，吸引流量。对资源位的利用可以免费位与收费位并举，通过影响作用再做取舍。具体如：直通车、淘宝帮派、淘宝试用（比较适合新近主推的XX）。

5、组建专职团队，明确分工，必须极力改变反映滞后的现状。

6、门票需上线，景区旗舰店不能卖门票是一大遗憾。也影响到酒店的销售，因为对于客户来说既然做不到一站搞定，就干脆不定。

2淘宝培训日总结

网上卖东西：服务？物流(包装/快递…)？营销？个性？--------一定要找到自己的个性和特色，只要有一个特色和个性是自己的就卖这个

一、卖什么商品给谁以什么价值？

卖什么？

1、网站和淘宝商城所展示的商品如果类别多而商品线清楚，会吸引更多买家连带购买，卖女装连带卖内衣、男装、鞋、包等，让买家一站式购买，在商城曾有买家问若加上男装该多好!就如同商场或是超市，但切忌商品线乱，会感觉什么都在卖，却什么都卖得不专业。

2、需要打造明星商品，做出一款热销商品，这里需要物流派上用场：定期整理出哪款卖得好!就让她卖得更好!卖得更热!哪款卖得不好，不妨做为促销商品或是做为其它高价商品的赠品来给予客户更多增值服务。

卖给谁？

1、网站商品对象B、C类买家，淘宝商城商品对象C类买家，其中B类网店代理买家因为单笔交易数多，且我们的利润空间不大，服务成本付出多，增加人力、物力，带来的利润却是屈指可数。能不能舍弃？将资源专注定位于C类买家及实体B类买家。

2、让目标买家更方便找到你，除了关键字/词、商品类目、更多地存在于试着做抵购券、红包之类的活动鼓励更多买家收藏你。

让买家看到什么价值？

1、商品有一定价格优势、在店铺装修或是商品促销、商品搭配上等需要充分显示并强调网站/淘宝商场的特点(特色)，例：装修店铺招牌一定要让客户在10秒之内看上你，知道你是卖什么的？是否专业等，技巧：需要满足客户视觉上享受，可以在招牌上加上自己的成就或荣誉，如是第一个******

2、多少买家看你的评价(将好评价做为买家能够看到的价值)

二、促销

客单价：每个买家单笔订单交易额

回头率：买家回头再行购买几率

转化率：由浏览到成功产生交易

以上三个是网站/商城是否成功的三大要素。

如何？刺激购买---刺激多买---刺激再买刺激购买：

A、特价活动：要体现活动时间的紧迫性、展示特价商品的幅度(幅度太小等于没有)。

B、秒杀：巨大价格落差(比如100元服装卖1元，充分抓住买家爱占便宜的心理)、提前公布消息(让买家翘首企盼)、多方宣传消息(聚积买家，相当于做广告)

C、抽奖：设立的大奖要够大(诱饵够沉)、小奖够多(多方参与)、充分展示(让买家一进来就看得到活动的氛围)

刺激多买(让买家一单多买)：

A、换购：如买100元YY再加一元即可得到50元T恤(这里的50元T恤要物超所值，一元即可得到50元商品，且需在显著位置显示)

B、包邮：适合高利润YY。

C、赠送：借此拉动高价位商品的销售。如买300元大衣送50元T恤(赠品需要超值或新颖能吸引买家)

刺激再买：

A、红包：促销红包，为回头买家下鱼饵，调动消费冲动。

B、积分：相当于返现，维护线下YY价格比线上价格低所做的降价手段。

C、会员卡：增强用户粘性，培养买家一定荣誉感(批发卡)，因为批发卡会员太多，比例几乎相当于网站普通会员，对会员没有突出个性服务。

三、推广

第一步：发布广告：广告所针对的浏览者必须是目录买家、广告设计要具足够诱惑、接客比拉客更重要。

第二步：广告做完了，紧接着配合促销

活动：关键词、商品标题切合主题、简洁一目了然、商品图片具震憾力、商品描述详细到极致、优势突出

第三步：买家进来后，及时提高接客力量(发货速度跟上，货源跟上，服务跟上)

总结：用奸臣的手段，做忠诚的服务(推广手段可以尽量夸张、趣味、“不走正道”，引来交易后用心地服务留住买家)

四、客户体验

提升客户体验的几大要素：

(一)、进入店铺体验

1、商品须优质丰富：

买家体验点：是否为品牌正品？品质是否好？是否有售后服务？

我们策略：

需要优化货源(目前的缺货是导致大部分客户抱怨及没有翻单的主要因素)

需要优化描述：

A、商品展示：须从色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果上来完善，(目前状况我们的产品描述要素还不齐全，买家体验不能顺畅，需要大量客服人力来解答买家疑问)

B、实力展示：品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储。(大部分缺少描述)

C、吸引购买：卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况(我们产品描述上这些都缺少)

D、促销：促销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式

以上在商品描述中我们目前“商品展示”部分在做，其余未完善。例：MR。ING公司商品描述包括视频等商品描述，整整有9米长，相当于45屏之多，解答了买家对商品的所有疑问，且让买家看了有为他的“认真、对买家负责的态度”而深深感动。

2、价格优势明显：

买家体验点：与实体比较是否偏高？与其他卖家比较是否偏高？是否会降价？

我们策略：同步公布线下实体价!对其他卖家相同产品差异化命名并定价!通过抵价券进行有期限保价，表面未降价，保持住品牌面子，实际上在以降价形式满足买家爱占便宜心理!

2、网站/商城易用美观：

买家体验点：商品是否方便易找？信息是否快速获取？形象是否专业美观？

我们策略：商品目录须清晰!所有页面须合理布局!装修须精心设计!

3淘宝客服日培训总结

售前：客服人员基本知识：

一、产品信息（必须熟记）

1、产品的大小：比如帽子的头围，眼镜的宽高，衣服的尺码等。

2、产品的功能：例：太阳镜有哪些功能。

3、产品的特点：例：偏光的眼镜和水银对比，偏光的好在哪里。

4、相对其它店铺产品我们的产品优势：

A、我们是精仿和正品几乎没有区别。

B、市场上同款的产品有很多，但是我们是精仿中最好一种。

C、本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）。

二、回答要点：

1、回答买家问题必须保证一定速度，不能让买家久等。

2、针对买家问的问题去回答，必须回答买家想知道的信息。

3、通过简单的交谈就能了解买家的心理，根据他的对产品的需求去推荐。

4、语气柔和，亲各力要强，多用语言气词，对买家的尊称都用“您”。

5、买家在两件产品中犹豫不决拿不定主意的时候，客服人员要主动帮助买家去拿主意，推荐好卖的热销产品，他让尽快拍下产品，不要让他有犹豫不买的机会。

6、买家在咨询某件产的时候我们应该对该产品的特点多做介绍，引起买家的兴趣，增加他的购买欲望。

7、态度：客服人员应无时无刻的保持最良好的状态，绝不可对买家冷嘲热讽，更不可对骂。买家处于不良状态，客服人员应尽量安慰、站在买家立场尽量去帮助解决问题。

三：常见提问

1、对于喜欢还价的买家怎样回答？

1）、阐述本店产品质量：

2）、与别家同类产品对比：淘宝上有卖45元、30元的，甚至还有20多元就是应为在眼镜制作工序上减少了很多步骤，比如镜片防紫外线涂层、眼镜架镀亮工序，在图片上是很难看出，甚至有很多卖家拿好的眼镜拍照片，但实际拿到手就完全不一样了。

3）、三冠信誉价格保证：作为一家三冠信誉的店，我们都是靠实实在在的一件一件产品卖到现在，如果价格真的贵，也不会有那么多买家光顾，更何况一家经营的那么好，完全是靠回头客户的支撑，相信您买完一次肯定会再来。

2、买家担心我们的发货问题？

到货速度：每天4点前购买都可当天发货，只要快递在运送的过程中不发生意外，再远的地方在三天左右都可以到达的。

信誉：汇款人员担心收款不发货，我们是一家三皇冠的店铺，每月的营业额20多万，而且是淘宝的高级认证及信誉保证商家，发生任何问题淘宝也不会发过我们，这点买家尽请放心。

3、客服人员上架和推荐：

推荐：每隔半小时检查一次推荐位，在没有买家咨询的情况下也要查看每个号推荐的产品。

推荐必须按以下三点：

A：热销产品B：利润比较高的产品C；买家咨询比较多的产品。

上架：每隔半小时上架一次，没有的产品不要上架（热销产品除外）。

4、上架时间分为：

A、上午：9点到11点之间，每隔半小时上架一次；

B、下午：2点到5点之间，每隔半小时上架一次；

C、晚上：8点到11点之间，每隔半小时上架一次。

售后：物流问题查件：

1：主动客气，先安慰买家不要着急，我们会马上给予查询。

2：买家下线后，把查询到的结果直接在旺旺上留言给买家。

3：有问必答，很忙的情况下可以让买家稍等，但不能不理会买家。

少货：

1、和买家说明，真是丢了，偷了，或是少发了，我们一定会补发，不要担心。

2、让买家把收到的发货单拍下图片给我们。

3、如果发货单上确实没有该产品或数量不对，我们当天可以补发给买家。

4、以上问题如果在网上交流不能解决一定要打电话给买家，在电话里解释。

质量问题

1：安抚买家：和买家说明，我们很少有遇到产品质量发生问题的事件，当然，一但我们遇到，我们会给予及时和正确的解决，不会让买家在任何方面有所损失。

2：协助解决：

1、让买家拍好图片传给我们，并说明公司内部需要备档，让公司领导了解相关情况，避免以后再范类似错误！

2、如果买家确实收到的有问题，我们先跟买家道歉，并答应以后给予8折的优惠价格。

3、尽量以打折方式解决产品质量的问题，折扣控制在7-9折之间。

4、买家不同意打折的方式下，我们可以给予更换，快递费我们承担，并说明不要用快递到付，否则我们就需要承担双份运费。