快递公司客服年度总结

1快递客服年终总结

时光荏苒，20xx年很快就要过去，回首过去一年，内心不禁感慨万千。我部门在今年是重新组建的部门，半年来，顺利的完成了全年采购、发送货任务和工程分包任务，这和全部门员工的努力配合密切相关。

部门员工设置7人

部门经理：xxx

库管员：xxx

商务：xxx

工程分包核算员：xxx

司机：xxx

部门主要工作内容负责公司货物的日常采购、投标询价、供应商的开发和评估、采购合同的签订、请款。货物的保管以及入库、出库管理。工程分包的招标工作以及对工程分包价格的审核和工程合同的签订。负责公司销售货物的发送运输工作。

部门工作宗旨：团结合作、积极配合、支持前台、热情工作。

重要性：我部门的工作任重道远，承担着与公司成本密切相关的几大类业务，采购、物流、工程分包已成为公司成本管理的重要一部份，成本犹如“冰山”一角，公司好比一艘航行在大海中的“油轮”。“冰山”露出来的只是一小部份，看不见的大部份是埋藏在海底，埋藏的“冰山”直接影响到“油轮”的沉浮。采购价格合理化，降低采购成本、物流成本、工程分包成本将是一项重要任务。合理规划采购，确保主要库存货物的充足供应，满足零星货物及时采购，降低缺货风险。采购商品质量好坏直接决定了本企业工程质量好坏。采购是企业和资源市场的关系接口，是企业外部供应链的操作点。物流采购是企业科学管理的开端。

配合、支持：积极全力支持前台部门各项工作，从采购——发货——送货——寻找工程施工队——签定工程分包合同，认真完成前台部门所需每项工作，哪里有需要哪里就有我们，充分发挥了后备军的作用。商务人员为了采购到物美价廉的货物，每天不厌其烦地与供应商沟通。严格执行采购功能，每天询价、比价、议价及订货、交货的跟催与协调、物料的开发与价格调查、退货与索赔等工作。确保主要库存货物的充足供应，零星货物及时采购，库管员认真负责，备货、发货、收货、下货、打包干得热火朝天。出入库手续的执行，收发货记录，定时盘点进出货物，做到有据可查、有序可循。定期上报库存货物缺损与积压库存情况，督促客户经理极时出货，合理调整库存，减少新增积压库存。司机安全行车，全年无重大行车事故，提货、送货、长途发货、完成后勤运输工作。合理规划送货线路和发货途径，降低物流费用，节省开支。对本部门的车辆定期清洗、保养、故障及时排除，保证公司车况良好。工程核算员不辞辛苦地到采购市场收集工程材料资料、询价。与分包工程队谈判、签约，利争节省每一分工程分包费用。严格执行本部门工作流程，采购价格合理化，降低采购成本、物流成本。配合其它部门做好采购、仓库、分包各项工作，确保了公司管理体系正常运行。

不足：在日常的工作中我们还有许多做的不足的地方，商务对部份产品性能、规格不熟悉，所订购的货物拿不到较好的折扣和价格。这些都需要在今后的工作中加强个人专业知识学习和向公司技术部、客户部同事学习相关产品来不断提高部门整体水平。配合公司其它部门资金回拢，使资金周转加快。工程分包还在起步阶段，工程队伍只有11家，但能满足项目经理要求的却很少，有些价格高、有些技术能力不够，在今后我们还会不断地增加新的施工队伍，让施工队伍加入到我们的技术专业培训中来，不断提高他们的施工水平，以满足项目经理需求。

配合支持是我们后台部门的本职工作，优质的服务、学习专业知识、提高工作效率、全身心的投入到日常的工作中去。

感谢公司领导给予我们工作的大力支持。

感谢公司各部门对我们的帮助、支持。

感谢我部门全体员工给予我全年工作的支持。

2201X年快递客服年终总结

在管理系市场营销教研室老师们的组织和指导下，我们市场营销04 级的所有学生于XX 月20日进行了为期两 个星期的物流管理实习。

这次物流实习分为两个阶段进行，第一阶段是模拟训练，第二阶段是参观考察。第一星期的实习在管理系的商务实验室进行， 主要是利用第三方物流软件，模拟物流公司的运营，以便让我们掌握 物流公司内部运营的程序和细节;第二个星期是在指导老师的带领下 去宅急送快运股份有限公司哈尔滨分公司、哈尔滨锅炉厂有限责任公 司以及东北林业大学物流实验室进行参观实习，实地了解物流公司的 操作过程与方法，了解大型企业内部生产物流的操作。

通过两个星期的实习我的收获颇丰，不仅接触和了解到了许多物流课本上所没有的东西，也学习到了许多专业的、实用的物流 知识，丰富了生活阅历，这将是我们走向社会的一笔最为宝贵的财富。 以下是我就本次实习的总结。

管理系综合实验室、北京宅急送快运股份有限公司哈尔滨分公司、哈尔滨锅炉厂有限责任公司、东北林业大学物流实验室 大三的这一年，我们学习了大量的专业课知识，包括物流的、营销的、电子商务的，但是这些也就只是在理论上的学习，而没 有运用到实践中去。这次学校安排我们进行物流管理实习的目的，就 是要我们将所学到的专业知识和具体实践相结合，以提高我们的专业 综合素质和能力，当然也为了让我们对物流公司的运营状况有一个整 体的了解，对中国物流行业的发展状况有一个比较全面的认识，增强 同学们对所学专业的认识，提高学习专业知识的兴趣，以便即将迈入 社会的我们能够更好的适应以后的学习和工作，为以后的学习和工作 打下坚实的基础。

管理系综合实验室是本系各专业学生及教师进行教学实践、科研活动的基地，现有面积520 平方米 资产总值142 万元，由 商务实验室、管理信息系统实验室、会计实验室、管理决策分析实验 室组成。综合实验室主要承担会计学、市场营销、旅游、财务管理、 国际贸易等本科专业和管理系各专科专业的各项实践教学任务;为教 师开展科研活动提供基础条件，让教师利用综合实验室对相关行业的 业务流程进行研究，进行业务流程再造，提高模拟实验的仿真程度; 培养实践教学师资力量，使实践教学教师达到相应行业高层管理人员 水平;建立各行业案例库，为教学、科研、项目个案研究提供参观、 交流、实践基地;利用综合实验室，积极开展政府管理人员、企业管 理人员、当地院校师资培训，并承担工商企业高层管理人员、外校学 生培训和教学实验任务等。

宅急送快运股份有限公司成立于20XX 年，20XX 急送在上海、广州成立了子公司，20XX年，全资分支机构增加到30 余家，包括哈尔滨的分公司。到XX 年，宅急送总公司成立，并且在 全国范围内按区域完成七大子公司建立。在XX 年，公司建立了电子 商务平台，之后在北京、上海、广州三地建立了物流基地，实现了全 国信息互联共享，京沪、京沈、京广、沪汉物流班车开通。XX 公司实行三级城市发展战略，网络发展到地级城市，并且成立了航空处，上海分公司实行了飞机包舱运输，拉开了宅急送包机上天的序幕。 XX 年10 月30 日，宅急送国内快递、综合物流、国际业务三大事业 部发展模式拉开序幕，宅急送从单一国内快递向现代综合物流转型， 开通全国统一客服热线，总公司正式更名为“北京宅急送快运股份有 限公司”。

哈尔滨锅炉厂有限责任公司的前身是哈尔滨锅炉厂，20XX 年建厂，20XX 年10 月经企业股份制改制，是在香港发行h 股票并上市的哈尔滨动力设备股份有限公司的核心成员，是中国最大的电站锅炉制造企业，首批国家一级企业，目前经营并批量生产 600mw、300mw、200mw、125mw、100mw、50mw 机组电站锅炉， 工业锅炉及余热锅炉，配套辅机和高中压阀门，大型石化容器，核能 设备等产品，部分产品出口朝鲜、巴基斯坦、菲律宾等22 个国家。 在新的发展时期，哈尔滨锅炉厂有限责任公司开了发超临界直流锅炉、大容量清洁煤燃烧锅炉、核电承压设备等新产品，拓展 生产能力和市场竞争能力，并多方位与国外著名厂商和公司进行广泛 的技术交流与合作，向各用户提供一流的产品和周到的服务，满足国 内外 东北林业大学物流实验室总投资近200 万元(不包括房 屋建设费)，包括物流工程实验室和物流装备实验室。物流工程实验 室使用面积 260 平方米，物流装备实验室使用面积 300 平方米。实 验室的建立之初，林大组织老师到北京、上海等地考察，进行两轮招 投标，最后完成了实验室的规划和设计。经过一年时间，完成了物流 工程实验室的建设，相继购进了一些物流设备，包括叉车、托盘、平 板车、拖车、牵引车等等，使林大物流实验室具有了相当大的规模。

本次实习分两个阶段进行，第一阶段是物流管理课程设计实习，第二阶段是物流参观实习。 物流管理课程设计实习是在管理系综合实验室之一的商务实验室进行的，主要是根据指导老师提供的第三方物流教学模拟平 台这个软件进行第三方物流公司的模拟运营。在正式操作运营之前， 我们需要在系统中注册一个物流公司，并且设定好模拟公司的管理中 心、调度中心、运输中心、仓储中心等几个主要部门的角色，在我的 模拟公司里，我选择了自己一个人承担了所有的角色。公司注册完毕 后，就可以进行模拟运营了，在这个模拟的公司里，管理中心、调度 中心、运输中心、仓储中心这四个部门是需要我们管理和协调的，管 理中心主要是接受订单和资源管理，调度中心是对货物的分拣和调 度，运输中心要对车辆进行管理并对按调度中心的货单调派车队运 输，仓储中心主要是负责货物的进出仓管理和仓储货物的安全管理。

我们通过在物流市场购买资源，承接定单，管理货物进出仓，调度运 输等环节实现物流运输，从而实现赢利的目的。

注册并申请登记以后，就可以进入物流主页面，操作运营公司了。我们主要要做公路、铁路、海运、航空等方面的报价，订单 的受理，货物的分拣和调度，运输工具的选择和发货，仓库的出入库 运单的处理，财务的上报和结算等等几个步骤。公司运营之初，首先 要做的就是去物流市场购置资源，完善公司的基础设施，这主要是购 买运输车辆、购买和租借仓库、招聘人员等，招聘人员包括招聘司机、 仓库保管员、搬运工。在完成公司基础建设后，就可以进行物流报价 了，报价是必不可少的一个步骤，它是公司接受定单的前提。我按照 系统的提示对公路运输，铁路运输，海运，空运以及仓库租赁等几方 面进行了报价。公司的运营中还有一系列的问题需要我们处理，这包 含了广告的发布，人员的安排，仓库的选址等。还有一些特殊情况的 处理，如仓库货物被盗，车辆事故等等的处理。

在进行了一系列的处理后，我便开始承接定单运营公司了，在公司的战略上我实施了规模经营的战略，在全国各地的主要城 市都分别购买和租赁了仓库设施，并且在物流市场按照发运地和目的 地寻找定单，在同一线路上承接大批量定单，然后进行统一的配送和 运输，以降低运营成本。在承接定单的时候我发现，有一些物流公司 的报价相当的低，按报价计算的话根本就不够成本，当然这类的定单 我就没有接。

一个星期的实习，我对整个公司的运营情况一直有一个很好的把握，特别是到了后阶段，公司的运营呈现一片繁荣的景象，当 然最主要的是我在其中学到了很多细节上的知识。

月17、19、20号这三天我们参观了宅急送公司，哈尔 滨锅炉厂和东北林大的物流实验室。

17号的上午九点半，我们班与 w2班在学校新大 门外一起乘车出发，去宅急送公司的三个分部参观学习。约莫经过一 个小时的车程，我们到达了宅急送在动力区租用的一个仓库所在地， 在宅急送公司员工的的带领下，我们参观了他们的仓库，宅急送的工 作人员还给我们讲解了仓库货物的存放规则，工作人员告诉我们，在 仓库里，食品和非食品一定要分区存放的。从仓库地出来，我们来到 了位于机场路上的哈尔滨分公司的所在地，在那里，我们看到了一个 现代化的物流快运公司的操作流程。公司的仓储运输部门和客户服务 部门的两个经理还给我们详细介绍了他们的仓库操作程序和定单的 处理过程。在他们的引导下，我们参观了公司的仓库，在他们的仓库 里，按照货物在哈尔滨的终点地分成了几个大的区域，这样，运输司 机就可以很方便的进行快运了。客户服务部经理还在计算机上为我们 演示了在宅急送系统中承接定单，处理定单，并进行随时的货物查询 等步骤。宅急送员工的热情让我们很是感动。参观的最后一站是宅急 送在哈尔滨机场的特快物件分拣点，这个点主要是处理那些贵重的需 要特快运输的货物，以便在在相应的航班发货。参观的最后，宅急送 的负责人给我们系统的介绍了宅急送公司目前的运营状况，我们也对 宅急送为我们提供这样一个实习的机会表示了感谢。

19号的上午我们到哈尔滨锅炉厂有限公司进行了参观学 习，锅炉厂不愧是一个大型的企业，其规模的宏大也让我们吃惊，我 们一个个 带着安全帽参观了他们的生产车间、仓库等部门，带领我们参观的工作人员给我们详细介绍了锅炉厂，哈锅炉厂目前是中国最大的电站 锅炉制造企业，建于 20XX 年，20XX 年经股份制改造组成现代企业 制度的有限责任公司，是中国大型企业集团哈尔滨动力设备股份有限 公司的成员之一，部分产品出口到了朝鲜、巴基斯坦、菲律宾等 22 个国家。在新的发展时期，哈尔滨锅炉厂开了发超临界直流锅炉，大 容量清洁煤燃烧锅炉，核电承压设备等新产品，拓展生产能力和市场 竞争能力，为用户提供一流的产品和周到的服务。 参观中，我们着重参观了他们生产车间的生产物流情况和仓库原材料、货物的进出仓操作，工作人员也很认真的给我们介绍和 讲解着。在他们的生产车间，我们看到了一个非常现代化的生产物流 线，产品在生产车间的流水线上有条不萎的进行，从原材料到产成品， 形成了一条现代化的物流系统。经过一个多小时的参观，我们的实习 结束了，当然我学到了很多有用的实践知识。

20号上午我们和 w1 班一起参观了东北林业大学的物流 实验室。进入林大的校门，我便有一种舒爽的感觉，不愧是林业大学， 满校园的葱郁的树木让人犹如身临植物园一般。物流实验室的林大工 程技术学院的一个教学研究实验室，物流所要用到的设备它里面基本 上都全有，进出仓的机械设施，货物的分拣包装设施，包括叉车、托 盘、平板车、拖车、牵引车等等，还有很多模拟设施。实验室的老师 很热情的给我们一一做了介绍，两位老师还分别为我们演示了设备的 操作情况，在实验室的系统中，老师为我们演示了货物进出仓的过程， 老师在计算机的管理系统中发出指令，实验设备便能够很准确的进行 货物的进仓和出仓操作。其后，两位老师又为我们演示了货物流水线 操作和包装等工序。在两位老师的讲解下和操作下，我们对这些设备 的功能、使用、操作方法都有了更深的了解，对了解了物流的硬件系 统和软件系统也有了个整体的把握和认识。

在这两周的实习中，我遇到了很多的问题，出问题的原因，首先还是专业的知识不是特别的扎实。

物流模拟实习的时候，与几个公司签订的长期合作的合同里有一个仓储合同，仓储合同里面的仓库面积一栏一直默认负一而且 还没法更改，然而我却没注意，就直接确定签订了。直至在物流市场 接下了几批单，一一进行了分拣和配送，运输中心和仓储中心一直没 有进行装货和货物进出仓的操作显示时，我才发现了问题。后来经过 老师的指导和同学的讨论才发现，必须要多几个仓库才能在这一块自 己设定仓库面积，我们试了一下，果然在多买了一个仓库之后仓储合 同的仓库面积可以自己设定了。仓库面积解决了后，老问题还在，就 是车队一直显示装货中，而且仓库一直没有进出仓的操作显示，在和 同学多方比较和讨论后，终于找到了问题的症结所在，原来我的仓库 全部都是购买的，购买来的仓库必须要配备保管员和搬运工才能使 用，而其他没出这种问题的同学都是租借的仓库，租借的仓库是可以 直接使用的。除了这些个问题，我还发现了系统的许多不科学的地方， 比如系统默认的最低时间是8 分钟当作一天运营，而在我们的具体操 作过程中发现 分钟一天极其漫长，一批业务要等上好久才能有结果。系统在处理定单方面也有缺点，不看公司的经营情况，什么样的 单都能承接下来。这当然就会影响到各个同学所模拟公司的竞争的公 参观实习中，由于专业知识不够扎实，在听有关单位介绍人讲解操作情况的时候，有些的问题弄不明白，对一些专业知识的了 解也不够深入，这个问题我将在以后的学习中改正过来。

通过这次物流模拟和参观实习，我学会了许多书本上没有的知识，我清楚的认识到，实践是检验真理的唯一方法，只有到实际 中去，才能真正认识理论的意义，只有在实践中，理论才能得到验证、 强化和发展，有了从实践中得到的感性认识，才能更深入全面地理解 所学到的理论知识，同时不断发现问题，从而促进理论的学习。

黑龙江工程学院的目标就是建设成为一所应用型的工程技术大学，学校组织我们进行本次实习的目的就是为了培养我们运用 专业所学的基础理论，独立分析和解决问题的能力，提高专业意识， 增强专业技能，做一名合格的应用型本科人材。

通过这次实习，我掌握了不少有关物流方面的专业的东西。以前学过的课本上知识，只是对物流的一个表面的了解，一个理 论的接触，而且比较单一的，运输、仓储、分拣、包装等物流步骤的 联系都不很大。而在这次模拟操作实习中，把这些管理、运输、分拣 调度、仓储管理等等进行了融合和连贯，将书本上的理论与这些实际 的操作相结合，在实践中提高了我们运用知识的能力，让我们对物流 的操作流程有了更进一步的了解。

在这两个星期的实习时间里，我不仅巩固了以前学习过的物流知识，而且还接触、了解了很多在学校里学不到的专业知识，扩 知识面，丰富了我的社会实践经历，为我即将踏入社会奠定了很好的基础。我相信，这是我学生生涯中很值得怀念的一课。

3邮政速递物流分公司年度个人工作总结

20XX年在区邮政速递物流公司的正确领导下，深入贯彻落实科学发展观，坚持把发展作为第一要务，积极推进经济发展方式转变和业务结构调整，加快资源整合和流程优化，提高全网运行质量，增强核心竞争能力，努力构建和谐文明企业，全市邮政速递物流的经营、改革和服务等工作取得了一定的成效，基本完成了区邮政速递物流公司下达的各项计划指标。

一、统揽全局，立足长远，坚定不移地加快发展

全市始终坚持狠抓速递物流业务发展不放松，坚持用发展的办法解决前进中的问题。不断拓宽发展思路，努力拓展业务市场，着力解决制约影响经营发展的关键问题和薄弱环节，企业经营发展呈现良好态势。

1、邮政速递物流业务实现较快增长。全市邮政速递物流实现业务收入2057.89万元，同比增长22.28%。其中：速递业务累计完成收入1564万元，同比增长27.85%；物流业务累计完成收入493.89万元，同比增长7.3%。

2、重点业务和重点项目创收效果显著。国内特快业务累计完成收入1066.34万元，同比增长47.06%；国际业务累计完成收入89.09万元；同城业务累计实现收入260.6万元；电子商务累计约客户，确保收件人及时收到邮件。并成立了客户服务中心，及时解决揽投环节中存在的问题，有效地提升了EMS的品牌形象，增强了客户的忠诚度、信任度和满意度。

二、突出重点，把握关键，持续深入地支撑发展全市邮政速递物流以支撑企业发展为目标，大力提高网络资源配置效率和管理效能，不断推进体制机制改革和经营管理创新，努力增进职工福祉，为业务发展持续不断地提供源动力。

1、支撑保障能力不断增强。

一是能力投入不断加大。年内新增汽车15台、电动车40台；

二是揽投网建设初见成效。全市已建成揽投部6个、揽投站22个，规划设置119个段道、揽投人员192人；

三是新开通了包头至上海、广州、成都的航空邮路，使邮件的传递时限缩短了0.5-1.5天；四是有效实施了“正点工程”工作。对邮件处理中心、转趟车和投递等重点环节进行了认真的调整，使内部处理流程得到了明显优化，在业务量迅猛增长的情况下，主要时限和质量指标有了明显提升。

2、科学管控水平有效提升。

一是人力资源管控力度不断加大。严格用工总量控制，严格履行用工审批程序，推行岗位编制定员管理、岗位增员“双审批”制度，实现了企业各项用工无“表外”人员。深入推进岗位优化，通过加大人力资源盘活力度、非核心岗位外包、推广“双定”标准、细化工时管理等措施，满足了企业生产经营需要。

二是财务管控能力稳步增强。进一步加强成本费用集中管控，启动了预算信息化管理，持续优化成本预算，强化资金的集中管理，大力推进各单位的损益核算工作。并推行了重点项目和单车的损益核算工作，效益明显增强，收益水平稳步提升。10月份以来，共清缴欠费274万元，达到了区邮政速递物流公司欠费率考核指标范围内。

三是风险防控工作进一步强化。认真做好各项安全生产制度的落实和检查工作，突出抓好邮件安全、资金安全和邮运安全，全年未发生重大事故。落实信访责任制，加大接访落实力度，维护了企业改革发展稳定大局。四是加强内控建设和资费的管控力度。内控制度建设取得了阶段性成果，各项制度基本建立，运行流程得到规范。按照经营管理的“五条禁令”，强化了协议客户的资费管理，对低资费客户进行了资费调整。

3、运营机制体制不断理顺。

一是进一步理顺了管理体制。健全了市邮政速递物流分公司、6个营业部和1个旗县营业部的三级“一体化”管理体系，建立了综合部、市场部和网运部专业管理格局。

二是全面推行科学有效的计件工资改革办法。为了体现多劳多得的原则，4月份我局推行了科学有效的无保底计件工资改革办法，并在11月份再次对计件工资改革办法进行了调整和完善，即每投递一件奖励0.8元，每揽收一件按收入的10%给予奖励，实行上不封顶的政策。通过这一政策的推行，极大地调动了广大揽投人员的揽投积极性，促进了市场的全面开发，有力地拉动了业务收入的快速增长。

4、和谐企业建设深入推进。高度重视和谐劳动关系建设，企业合同用工的劳动合同签订率和社会保险参保率、劳务工参保率均达到100%。加大全员培训力度，采取多种形式强化培训。积极开展“创先争优”、文艺联欢等活动，营造了浓厚的企业和谐氛围。加大帮扶救助力度，积极组织开展“送温暖”活动，全年共发放慰问金1.4万元，受惠职工近25名。

三、恪尽职守，廉洁奉公，始终不渝地引领发展进一步加强领导干部管理和领导班子建设，提高领导人员的综合素质和履职能力，增强领导班子的凝聚力、创造力和战斗力，切实承担起全市邮政速递物流快速健康发展的政治责任、经济责任和社会责任。

1、着力加强干部管理和队伍建设。

一是加强干部队伍建设。进一步建立和完善各级领导班子考核体系，形成符合邮政速递物流的激励和约束机制。采取有效措施，大力培养各类领军人物；

二是引导和教育广大干部职工始终保持艰苦奋斗、开拓创新、勇争一流、同心协力的创业精神，为邮政速递物流长远发展奠定坚实的思想基础；

三是提升全员素质。通过开展岗位技能培训、学历教育，着力提高从业人员素质；

四是切实关心职工生活，努力改善职工的生产环境和工作条件，努力提高职工的收益水平，让广大职工真正享受到企业改革和发展的成果。

4物流客服年终工作总结

实习主要内容：

首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。

第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。

第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。

第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。

第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。

实习收获与体会：

1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之，如果剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础。

2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工常常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么？怎么样才能让自己得到最多好处？殊不知，这种态度与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，很快就会倒塌；没有踏实工作的心态，成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口；将每一次任务都视为一个新开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门；要多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的知识与经验。实际上，无论什么工作，你如果能秉持一个良好的心态，真正积极的重视它，它都一定会带给你真正想要的一切——幸福，快乐，成功与荣耀。

大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接电话的么，其实接电话也是很考验人的，特别是经历了客服中心投诉组的人，每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂，而我们不管遇到什么问题都要保持自己的服务质量，都要不愠不火地向客户解释、道歉并提出正确解决方案，所以一个良好的心态，也是自身发展的前提和保障。

3、学习，永无止境。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，似乎总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等。然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。

所以，不论我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段，学习，应该是永恒不变的，只有不断学习，不断提升自己，才能达到作为一个人的人生目标，也才能更好更充分地实现自己的价值。

实习中发现的问题及建议：

问题：

1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时；服务态度差；运输环节繁琐；邮件延误现象时有发生；邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构；无法按时投递；反馈虚假妥投信息等。

2、信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简单的举几个常见的例子：

1)、有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在EMS官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。

2)、除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。

3)、邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督。

3、工作人员服务质量有待提高。作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的服务。目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服务质量的评价，《国家邮政局关于20XX年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也表明，在服务质量上EMS还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进一步提高。

4、速递物流价格高。国内标准EMS：首重500g之内的基础费用都是20元，不包括包装和单封的费用，续重根据不同分区4、6、10、17元不等。这样就比同类产品邮寄费用高出很多。

建议：

1、邮件寄递质量的提高。

a，建设一支富于团队精神的速递队伍，加强人员培训，提高全体员工的素质。

b，完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分，对于邮件丢失、破损积极主动地划分到具体部门，不推诿，不放任。

c，严格按照《邮政法》的规定，投递入户，投递到收件人本人手中，他人代收，要出具身份证明，做到不随便代收，不拒绝按址投递。

2、完善信息化建设，提高信息透明度。

a，提高PDA手持终端使用的普遍性，完善PDA系统。

b，建设专业的官网维护队伍，实时更新网络信息，排除网络故障。

c，提高信息录入的正确性，减少虚假信息，信息倒置的情况。

d，强化邮件跟踪的透明度，方便客户自助查询，减少客户疑虑。

3、工作人员服务质量有待提高

a，狠抓全体员工的职业道德意识的教育，采取“理论讲授+实际训练+现场督导”的培训模式，从个人服务形象基本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训，使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语，提供宾至如归的服务。

b，专业技能培训。通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习，对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训，有效提高工作效率

c，完善绩效考核制度，区分员工责任划分，增强员工责任感。

d，建立邮件丢失，内件破损的有效赔偿机制，增加客户用邮安全感。

4、降低速递物流成本

a，分析各项成本所占比例，进行资金优化配置。

b，优化邮路，组合各种交通运输方式，提高运输效率。

c，裁剪重叠机构，整合各项服务。

d，调整员工与管理人员的比例。

e，建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低航空运输处理费用。

总体来说，此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员工的要求，虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月，但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也发现了自身的不足，更主要的是能够借助实习这样一种形式，来剖析一个企业，从它的发展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价，深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案，对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我能力的机会，现在，实习期已经结束，有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴。我相信我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地，只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中，我就能成为人生的赢家。在此再次感谢一直给予我帮助的指导老师，谢谢!