网络咨询主管工作总结

1网络主管年终总结

白驹过隙，日月穿梭，又见梅开腊底。弹指一挥间，20xx年已经过去，新的一年即将来临，在这辞旧迎新、普天同庆之际，我代表网络部，向集团领导对网络部工作的鼎力支持，向为网络部的发展和壮大奉献了辛劳与智慧的同事们表示由衷的感谢!我部门今年的业绩离不开大家的帮助和支持，是你们的帮助和支持促使我们快速前进。回望过去这一年，是有意义的、有价值的、有收获的一年。作为企业的一名员工，我深深感到了企业蓬勃发展的朝气。在公司领导识明智审、高瞻远瞩的治理理念下，公司取得突破性的发展，注重信息化建设，顺应时代发展，创建电子办公平台，极大地提高了办公效率，充分的挖掘了职员的工作潜能，极大地鼓舞了员工的工作热情。现将今年来网络信息管理部门信息化建设工作总结如下：

1、硬件建设方面

(1)数据中心机房硬件建设

完成中心机房的改装，对机房进行了全面规划设置。机房是网络疏通的纽带，是设备正常工作的保障，是全新信息化的枢纽。机房设置的优劣直接关系到机房内整个信息系统是否能稳定可靠地运行，因此网络信息管理部为了保证各类信息通讯畅通无阻。全面启用服务器、交换机、UPS，对机房设备机柜、交换机、配线架、路由器等进行合理地布局，满足了计算机、服务器等各种微机电子设备对温度、湿度、洁净度、电磁场强度、噪音干扰、安全保安、防漏、电源质量、振动和接地等的要求。对整个机房和服务器进行了定期检查记录，并形成机制。提高了机房管理、应急处理方法。

(2)电脑硬件资源管理

按集团各部门、各分公司需求，规划采购电脑及其相关设备的技术参数，并实施安装调试。同时对集团老旧电脑及相关设备定期巡检维护、维修和升级。通过信息化手段，提高硬件的使用效率，降低办公耗材消耗。

2、软件建设方面

(1)多箭齐发，树立达生集团品牌形象，全面加强企业门户网站建设。为了提高企业知名度，彰显公司实力，我们通过搜索引擎、广告宣传等多种途径加强对公司及网站的推广。

(2)建成内网工作平台。

建成OA内网工作平台，通过OA内网，及时发布各部室工作动态、领导工作安排等信息，所有的内部文件也均通过OA内网来进行传输，既丰富了内部信息交流手段，提高了信息共享能力，降低了办公消耗，想要“跑”，先学“走”，由此可见，信息技术由OA的建立开始功能逐步完善，由“简入繁”。

(3)完成托管型呼叫中心建设

在传统电话服务的基础上，400电话服务的开通，让传统方式对咨询电话监

控和管理不力的问题迎刃而解。

3、安全体系建设

(1)信息安全自查

安全自查，可以有效的发现我公司信息系统安全建设的不足与漏洞，我们将对这些问题进行归纳总结，提出整改意见，并以次指导今后的信息安全建设工作。

(2)安全管理建设

为防止计算机病毒在局域网内扩散，降低因病毒造成的安全风险，为了加强对计算机病毒的预防和治理，保护计算机信息系统安全，保障计算机的正常快速反应，我们对市场现有的网络版防毒软件逐一调研，选择了适合本公司的瑞星网络版杀毒软件，有效地保证了局域网络间的数据快速准确传送。定期巡检使用情况和升级至最新版。同时，加强信息安全教育，防止因人为原因造成泄密事件。

(3)创新企业网安全管理模式

为防止个别员工电脑感染病毒及“木马云”，危害整个局域网络的安全，我们网络信息管理部对集团每台电脑进行安全排查时都逐一登记使用人和对应的MAC地址及IP，倘若发现被监控的电脑终端异常、IP数据及流量过大，阻塞网络，影响到其他员工办公，信息部第一时间对照绑定的MAC地址及IP，以确定终端电脑位置，可以快速10秒之内掌握问题终端电脑，为排除网络故障及稳定集团办公环境，做到精准执行。从根本上防止了因为网络阻塞而导致办公受到影响。

(4)故障管理

形成标准故障处理流程和程序，对故障的监控、排除、报告、总结等方面进行管理加强。

4、网络信息化培训及网络安全培训

(1)对信息化管理中高层，网络信息化知识与技能培训，解析管理信息化的误区和正确方法。

(2)网络信息管理部门内部业务和知识模块培训，各种突发、疑难情况处理培训培训。

5、部门管理

(1)充分发动部门每个员工，贡献自己所掌握的企业知识，积少成多，聚沙成塔。充分利用知识成果，提高工作效率，减少重复劳动。依据知识库和技能知识需求安排学习培训计划，随时自我充电，成为“学习型团队”。

(2)建立IT服务管理体系

1)完善网络管理制度，推出计算机管理制度、信息管理制度IT软硬件采购制度、电脑报损制度、电脑维修单制度、机房管理制度等集团相应制度，加强管理力度，制定办公室设备使用手册，常见故障问题检查及处理流程。

2)量化信息服务指标，故障维修时间，规定不同类型故障问题处理时间，量化考核工作质量。故障评估，正常寿命和常见故障，以及故障次数的正常校准线。

3)提高信息服务水平，定期进行网络运行状况的意见反馈调查，不断学习职业技能，注重积累，工作态度方面做到认真、仔细、热情、周到、增强责任心。树立良好部门形象。

4)十年树木，百年树人，培养人才是长远之计，我会矢志不渝地指引和指导员工职业生涯规划，培养和提升本部门员工综合能力素质;组织部门内部员工培训，提高部门员工技能和业务能力。

今年一年，我部虽然顺利圆满完成了集团分交任务，但由于部门成立时间短，难免存在问题。

首先，由于部门员工比较年轻，经验不足，应变能力不强，对一些工作协调和处理的不够妥当。

其次，对市场调研还不够精准，今后需加强与相关单位的紧密沟通与互访，增强市场预期，更有针对性的工作，开拓思路，勇于创新，将信息化建设推向更高的台阶，使公司的信息化建设走在同行业的前沿，为公司的快速发展奠定基石。

再次，一些项目型系统开发的延期，暴露出了我们缺乏项目管理方面的经验。接下来的工作我们需要有清晰的工作流程、责任更加明确、有序地去运作，还需要制定并逐步完善一些相关的开发规范。

总结本年度工作的同时，针对集团的总体部署和网络部的职责，对来年的工作提出初步的计划：

我们将在公司现有网络的基础上，合理设计、配置资源，不断完善内网建设，为公司的再度拓展提供一个良好的安全网络平台。我们将以OA网上办公平台为契机，逐步探索推行办公自动化，使企业各项工作走上正轨，为全面实施ERP积累经验。

2网络咨询员的年终总结

从20XX年6月1日工作到现在从事网络咨询工作半年的时间，在此谈论一下个人的心得和体会。

在如何做好网络咨询医生总结以下几点：

1、扎实的专业知识。这是必不可少的，只有有扎实的医学基础，才可以让病人相信你说的，相信你的专业知识，把话说到病人心坎里，让病人跟着你的思路走，首先必须让病人相信你，然后引导病人就诊并且就诊的时候选择我们医院。

2、换位思考的咨询思路。咨询中需要思考病人想知道什么信息，担心什么，要思考如何让病人接受我们医院的服务，接受我们的价格，让病人从心底认为我们医院的技术，服务，价位都是合理的，从而达到预约。

3、对医院设备科室路线专家项目活动网站熟悉掌握。

4、聊天的技巧是非常重要的，隔着电脑，如何让病人相信我们所说的，需要一定的技巧，不同的人需求不一样，我们必须要反问患者，用最快的时间了解咨询者的年龄，病情，经济条件，想要问什么，担心的问题，了解了病人，才可能达成预约，在咨询者比较多的时候，需要判断那个聊天比较重要，那个比较次要，以防发错回答。引让咨询者感觉不被重视。

5、具备一定的营销意识。我们需要在适当的时候介绍我们医院，比如医院的优势，特色的技术，医院的大夫，地址，电话，QQ，等，让病人记住我们医院的名字，记住我们的电话，我们的地址，方便以后有需要帮助的时候，尽快联系到我们。

6、良好的职业心态。和服务的热情，永远要记住病人是上帝，遇到刁难的患者，需要用非常专业语言的，扎实的基础，让病人明白，疾病的产生，发展，治疗。永远不要和病人理论和争吵，需要用巧妙的语言转化，让病人无法可说，自行离开，离开后不能让病人感觉我们的服务态度差，这是我们服务人员应该做到的。

7、语言占据主动性：要让患者在咨询的过程中也是在跟着我们咨询者的思想走，如病人提个问题，我们是回答也提问，就像个领路人一样，引导患者产生就医的欲望，在语言上可以尽量丰富自己的专业知识，这样即可加深患者对我们的专业信任度。

8、思路要清晰：也就是整个聊天的过程当中，自己心理要明白，我们在做的是什么，我们的目的是什么，是要把患者带入一个什么样的心理状态，达到成功预约的目的，从患者进入聊天对话框的第一步，第一句话开始自己心理就要清楚，自己该如何帮助这个病人

病人的类型有一下几种：

（1）17到20岁左右的女性，学生类型，时间不方便，对费用比较注重。

（2）20到30岁左右，工作的女性，意外怀孕，宫颈糜烂，妇科炎症，卵巢囊肿，不孕不育，月经不调，等妇科疾病，常见比较担心价格，疼痛，对以后的生育，信息保密。和怕周围的人知道。

（3）30到55岁左右的，知识水平有限，会使用网络，简单回答，条件合适就会就诊，对价格关心也比较注重。

（4）无就诊意向。只是咨询。在其它医院治疗，咨询就诊中遇到的问题。

（5）外地的患者。

总之，咨询是了解咨询者的心理要求，尽量让有愉快的对话，良好的对话才能增加预约。每个人都可能被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销，所以语言是非常重要，我们的语言是说给患者听的，尽量避免咨询中错别字。

在以后的工作中，多进行学习，避免咨询中出现错误，不停的思考，每个聊天记录聊完，结束后，回头再看下自己的聊天过程，会从中发现的优点，以及缺点，这样在下一次的咨询过程当中才会扬长避短，才能不停的进步，同时思考这个患者为什么没有预约，找到原因，预约过的也要思考是否会来院就诊，以及就诊过的患者也要回头再看下他来院就诊的原因，这样才可有利于自己在以后的咨询过程当中更好的抓住病人的心理，同时也是在提升自己。

3民营医院网络营销工作总结

笔者曾受聘参与山西现代女子医院网络营销部组建及管理运营工作，从女子医院工作的时间内，基本完成院方的业绩要求，现就成功经验整理如下，希望能为民营医院在网络营销方面提供借鉴。

首先描述下在笔者管理运营期间几个方面的成功经验

1）组织架构

整个网络营销部由网络推广组和网络咨询组组成，其主管领导为院方副总经理，部门负责人负责网络推广计划制定、日常运营等工作，并负责制定部门考核制度及管理办法，工作汇报对象为副总经理、企划部经理。部门内设网络推广组和网络咨询组，各设主管一名，负责两组日常事务工作及人员管理、培训工作。工作汇报对象为部门负责人。

人员编制的调整（增减），主要集中在咨询组，其依据根据网络推广量的来访用户情况进行调整，对单咨询员进行每日有效咨询量进行控制，要求控制在合理范围内进行咨询，根据咨询总量适当（增减）人员。

2）部门管理机制

网络组采用轮班制进行日常工作，具体考勤由咨询组主管负责，推广组采用行政班制进行日常工作，具体考勤由推广组主管负责。

咨询组主管负责日常的部分咨询量，控制在半天咨询工作量，其余时间用于整理咨询过程中出现的咨询问题进行汇总，做好每周培训计划，制作答复模板。

推广组主管负责监控网络流量及咨询量，和企划部进行沟通，明确医院现行促销活动，计划网络活动，申报企划部，配合工作。每周做好网络流量、咨询量监测报告，及推广活动计划等。

部门负责人对每周汇总的咨询报表进行分析，并指出各组在工作中存在的问题，对出现问题的人员进行沟通。了解具体情况后做出处理意见及办法。

3）考核办法

采用流量+咨询量+预约来诊量考核，各部门及岗位均设置岗位系数，推广组以综合指数进行考核，咨询组以预约来诊量及综合指数进行考核。

4）管理过程

由于组建时间短促，在前期网站改版及筹备期，主要工作重点：1）推广组——优化网站结构及内容形式；2）网络组——组织技能培训及职业导向培训。部门负责人——全员沟通，确定目标，稳定情绪。在筹备期内实现稳定调整，逐步提高业绩。

筹备期结束后，推广组负责规范工作流程，进行内部流程规范及网络工作平台化，提高网络咨询员日常工作统计效率，减少人工统计环节，实现数据库管理及分析。通过对数据库动态监控及分析，及时掌握网站推广情况及咨询人员工作质量。定期进行综合业务能力考核及培训，不断提供咨询质量和业务能力。使网络营销业绩稳健上升。

同时制定合理的绩效考核制度，加强对人员素质、工作能力、工作态度等多方面的数据考核，提高综合能力。

在咨询人员工作能力达到一定水平时，逐步调整网络推广费用，同时关注网络流量、咨询量、预约量、来诊量的数据，并针对出现的问题进行及时调整。

通过近半年的调整，基本达到稳步增长的业绩。

5）内部流通

建立预约来诊确认平台，规范登记及确认流程，同时将电话预约和网络预约合并统一平台，减少重复登记的问题发生。将原先的手工预约、来诊登记开发为预约、来诊平台，实现预约、来诊数据及时登录，避免手工登记的延迟和漏记等情况发生。

故民营医院在网络营销中，一定要注意一下几点问题：

1）人员配置是否合理

2）推广费用不是越多越好，而是根据营销情况酌情调整

3）考核激励政策是否得当，人员管理是否到位

4）各项参数及指标是否合理，发现问题需及时处理。

5）内部流程是否简单，明确流畅

网络营销能够为医院带来新的创收渠道，但如果不重视内部管理流程再造，各部门之间的协作能力的话，网络营销将会成为一个鸡肋，弃之可惜，食之无味。